Важность удержания клиентов нельзя недооценивать. В конечном итоге привлечь новых клиентов в пять раз дороже, чем удержать текущих. Приоритизация удовлетворенности клиентов может помочь компаниям улучшить свою прибыль и увеличить прибыль.
2023 год — уникальный год с точки зрения потребительского поведения и потребностей в обслуживании клиентов, и, вероятно, он будет иметь долгосрочные последствия.
12 замечательных советов по повышению удовлетворенности клиентов
1. Хорошо относитесь к своим сотрудникам
Ассоциация суть отличного обслуживания клиентов гарантирует, что каждая точка соприкосновения будет положительным опытом. Поскольку сотрудники — это работники первой линии, которые взаимодействуют с клиентами, хорошее обращение с ними имеет волновой эффект.
Создайте позитивная корпоративная культура что предлагает обучение и развитие сотрудников возможности для роста и заботы о себе внутри организации. Если вы потратите время на то, чтобы выслушать сотрудников и предоставить им возможность принимать решения и предоставлять обратную связь, это принесет дивиденды. Счастливый сотрудник будет более продуктивен и заинтересован во взаимодействии с клиентами. Этот опыт поможет клиентам получить желаемый результат, сохраняя при этом позитивное взаимодействие и оставляя их удовлетворенными.
2. Цените свое время
Одна из лучших вещей, которую ваш бизнес может сделать для повышения удовлетворенности клиентов, — это ценить время клиентов. Используйте такие приложения, как Talkdesk, которые могут упростить процесс общения, например запрос обратного вызова, или автодозвон, в котором есть ресурсы, описывающие, как эффективно использовать эти инструменты. Если вы запустите Бизнес электронной коммерцииВы также можете использовать Приложение BigCommerce, где ваши клиенты смогут искать и покупать товары более упрощенным способом.
Кроме того, изучая возможности безголовый BigCommerce обеспечивает расширенную гибкость и настройку вашего опыта онлайн-торговли.
Используйте аналитика данных относительно времени звонков и времени ожидания, чтобы определить, где есть возможности для улучшения. Эта информация может указать, являются ли проблемы, с которыми сталкивается ваш бизнес, результатом неправильного подбора персонала или чего-то более серьезного.
3. Будьте доступными
Многие компании принимают омниканальный подход в обслуживание клиентов чтобы клиенты могли связаться с ними любым удобным для них способом. Однако улучшение доступности означает нечто большее, чем просто наличие текста, социальные сетии варианты электронной почты — это означает оперативность и оперативность.
Подумайте, как ваша компания может быть более доступным и какие ресурсы вам нужны, чтобы это произошло. Найм виртуального помощника управлять своим социальные сети например. Модерация комментариев Facebook может помочь улучшить общение с клиентами на этом канале. положить программное обеспечение колл-центра на месте может создать централизованную, оптимизированную, omnichannel банк данных.
Если вы сомневаетесь в том, как общаться с клиентами, спросите их, что они предпочитают.
4. Используйте четкие сообщения
Во многом удовлетворенность клиентов сводится к управлению ожиданиями. Компании могут сделать это, используя четкие сообщения. Если ваша страница Facebook не отслеживается, добавьте закрепленную публикацию, в которой будет указано заинтересованным клиентам, как с вами связаться. Вы также можете использовать автоматический ответ для своих личных сообщений.
Цель состоит в том, чтобы направить клиентов через правильные каналы, чтобы они не чувствовали себя игнорируемыми или ценными. Чем яснее и лаконичнее ваше сообщение, тем меньше вероятность недопонимания.
Наконец, для предприятий, стремящихся расширить свое присутствие в Интернете и повысить удовлетворенность клиентов, использование Инструменты SEO на уровне агентства могут оказаться неоценимыми в оптимизации их стратегий обмена сообщениями.
5. Собирайте отзывы
Регулярно обращайтесь к своим клиентам, чтобы собирать ценные отзыв о продукте о своем опыте. Включите краткий опрос после звонков в службу поддержки клиентов, доставки заказов и другие ключевые точки соприкосновения. Процесс сбора обратной связи — отличный способ определить, что ваша компания делает хорошо и куда следует направить улучшения.
Не стесняйтесь спрашивать потенциальных клиентов и неконвертированных клиентов, почему они не покупают ваши продукты или услуги. Это может дать возможность оценить новые планы платежей или выявить трудности в процессе обработки транзакций. Это всего лишь базовая идея того, как управлять обратной связью с клиентами. Если эта концепция используется эффективно, вы можете увидеть улучшение общего показателя удовлетворенности клиентов.
QR-коды — отличный способ получить отзывы от ваших клиентов. Использовать Генератор QR-кода это позволяет вам создавать QR-коды форм Google для легкого сбора отзывов. С помощью QR-кодов вы можете легко отслеживать все свои данные клиентов и осуществить необходимые действия.
6. Ограничьте эскалацию
Еще одна проблема, которая ограничивает потенциал удовлетворенности клиентов, — это опыт передачи от одного агента к другому. Компании должны внедрить процессы, чтобы избежать эскалации, чтобы клиенты могли получить необходимую им помощь от одного человека.
Хотя существует несколько способов ограничить эскалацию, одна из мощных стратегий — предоставить сотрудникам возможность самостоятельно решать проблемы. Составьте контрольный список, чтобы убедиться, что сотрудник испробовал все, что в его силах, прежде чем передать клиента кому-то другому, желательно при этом сокращая время ожидания. Варианты обратного вызова — это дополнительная стратегия снижения эскалации.
7. Управляйте онлайн-обзорами
Интернет обзоры играют мощную роль в современном Потребительское поведение. Фактически, некоторые исследования показывают, что 92% онлайн-покупателей принимают во внимание онлайн-отзывы перед совершением транзакции. Эти обзоры действуют как форма социального доказательства в мире, где доминируют однодневные операции, в результате которых клиентам приходится бороться с PayPal за возврат средств.
Используйте стратегический подход к управлению своим онлайн обзоры. Отвечайте на все отзывы — как положительные, так и отрицательные. Реагирование на отрицательные отзывы — это эффективный способ исправить ошибку и удалить отзыв или исправить проблемы в бизнесе. В любом случае, это упражнение повышает удовлетворенность клиентов. Положительные отзывы в современном мире имеют решающее значение для любого размера. Бизнес электронной коммерции. Будь то Обзор школы Флэтайрон или обзор Amazon, это одинаково важно. Один плохой отзыв, если он будет опубликован в Интернете, может стоить миллионы любому существующему бизнесу.
Компании также должны занять активный подход к сбор отзывов клиентов путем создания оптимизированного процесса последующих действий.
8. Будьте активны
Управление отзывами клиентов это не единственная возможность проявить инициативу. Когда дело касается обслуживания клиентов, компаниям следует стремиться проявлять инициативу, а не реагировать на действия.
Создайте активную информационно-пропагандистскую программу это побуждает представителей службы поддержки клиентов обращаться к клиентам после того, как они совершили покупку. Информационно-пропагандистская деятельность может включать бесплатное обучение или TCPA-согласие звонки в службу поддержки, чтобы помочь сократить время обучения или дать клиенту возможность высказать свое мнение о любых трудностях, с которыми он сталкивается. Они также могут использовать электронная почта в нужную целевую базу данных. Проявляя инициативу, компании могут решить проблему до того, как клиент расстроится из-за этого.
Подробнее: Как SaaS-компании B2B могут улучшить качество обслуживания клиентов?
9. Используйте персонализацию
Люди хотят чувствовать себя особенными в нашем современном мире, основанном на технологиях. Простое использование имени клиента может создать связь, которая улучшает жизненный цикл клиента и повышает его удовлетворенность. Создавать надежные профили клиентов с указанием их симпатий, дня рождения, годовщины лояльности, отказ от корзины объекты и т. д., чтобы создавать тщательно подобранный опыт, отвечающий их желаниям и потребностям.
10. Вознаграждайте за лояльность
Сейчас, как никогда, лояльность клиентов имеет первостепенное значение. 75% потребителей сменили бренды во время пандемии, делая выбор в пользу более выгодной цены в трудные времена. Компании, которые пережили этот сдвиг, — это те, которые поставили приоритет лояльность клиентов и отдать должное заинтересованному сообществу в разгар пандемии. Реализация подписок, возможность продавать продукцию на постоянной основе, также может быть стратегическим способом удержать клиентов и обеспечить стабильный поток доходов.
Сейчас настало время переключить маркетинговый фокус вашего бизнеса на удержание клиентов и реактивацию ушедших клиентов. Предлагайте вознаграждения и стимулы, чтобы продемонстрировать, какую ценность вы приносите своим клиентам, учитывая, что многие из них испытывают финансовые трудности. Если вы покажете своим клиентам, что они для вас важны, это повысит их удовлетворенность и сохранит их надолго.
11. Используйте социальное прослушивание
Социальное прослушивание — это мощный способ узнать, что ваши клиенты говорят о вас в Интернете, даже если они не используют отзывы. Вы можете практиковать социальный мониторинг и прослушивание с помощью такие инструменты, как Hootsuite и оповещения Google, которые уведомят вас, когда кто-то упоминает ваш бренд, продукт, генерального директора и т. д.
Социальное слушание зачастую более надежен, чем обзоры, при попытке понять восприятие бренда и то, чего хотят потребители. Использование этой информации для определения пути вперед может со временем помочь повысить удовлетворенность клиентов.
12. Превратите аналитику в действие
Многие компании обращаются к аналитике клиентов, чтобы лучше понять, что происходит в их бизнесе. Задача состоит в том, чтобы осуществить изменения на основе этих выводов.
Выделите свой бизнес, превратив аналитику в действие. Если вы видите, что значительный процент трафика вашего сайта переходит на определенную страницу, сделайте обновление этой страницы приоритетным. Если аналитика вашего колл-центра показывает, что проблемы не решаются во время первого звонка, нацельтесь на улучшение этой области. Сбор данных — это одно; эффективное использование – это другое.
С помощью этих стратегий вы сможете повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить непрерывность вашего бизнеса.
