Вы когда-нибудь совершали покупки в магазине, переполненном покупателями, с бесконечными рядами вешалок и стеллажей, заставленных товарами, и нехваткой персонала, чтобы удовлетворить ваши потребности? В такой ситуации, даже если в магазине есть нужные вам товары, вы не в восторге от покупки. Так что же вас сдерживает? Это впечатления от покупок, которые не на должном уровне. Качество обслуживания клиентов является одним из наиболее важных факторов, которые ритейлеры должны учитывать, чтобы стать свидетелями роста и успеха бизнеса.
Розничная торговля: прошлое и настоящее
Было время, когда многие считали, что розничной торговли умирала, пока не открыла себя заново с примесью цифровизации. То, что начиналось с простой бартерной системы, теперь основано на цифровых технологиях и безналичных расчетах. Раньше у розничных продавцов и торговцев были небольшие магазины и киоски, расположенные в центре города. Сегодня сектор розничной торговли продвинулся на несколько световых лет вперед, и в нем доминируют торговые центры и электронная коммерция. В этой развивающейся ситуации речь идет не только о розничной торговле B2C; тот Модель электронной коммерции B2B также приобрела значительную популярность, изменив способы взаимодействия и транзакций бизнеса на современном рынке. В сегодняшнем развивающемся ландшафте розничной торговли электронная коммерция B2B процветает, и Реферальная программа B2B. играет решающую роль в изменении бизнес-взаимодействий и транзакций.
От кассовых аппаратов до QR-код Сканеры, от нарисованных вручную плакатов и рекламных щитов до цифровых дисплеев, от обычных магазинов до интернет-магазинов — путь розничной торговли был весьма увлекательным. Несмотря на столь масштабную эволюцию, одна вещь, которая по-прежнему остается общей и является главным приоритетом для ритейлеров тогда и сейчас, — это качество обслуживания клиентов. Чувства ваших клиентов по поводу ваших продуктов и услуг могут улучшить или разрушить ваш бизнес.
Каков результат пренебрежения клиентским опытом?
Опыт работы с клиентами является ключом к поддержанию положительного имиджа бренда на постоянно конкурентном рынке. Поскольку ритейлеры борются за то, чтобы оставаться на вершине, все усилия сводятся к одному требованию – безупречному обслуживанию клиентов. Возникает вопрос: почему качество обслуживания клиентов так важно в розничной торговле?
Давайте разберемся в негативных последствиях пренебрежения клиентским опытом:
1. Снижение репутации бренда
Ваши клиенты — главные представители вашего бренда. Уличный маркетинг приносит огромную пользу бизнесу, поскольку люди склонны доверять личным рекомендациям превыше всего. Бренду требуются большие усилия и время, чтобы завоевать популярность, но вашим клиентам достаточно лишь нескольких ошибок, чтобы перейти к другому многообещающему бренду. Постоянное обслуживание клиентов и качество продукции играют жизненно важную роль в поддержании репутации вашего бренда на рынке.
2. Снижение лояльности клиентов
Удержание клиентов сложнее по сравнению с привлечением клиентов. Ритейлеры согласятся, что наличие лояльной клиентской базы имеет решающее значение для стабильности их бизнеса. Однако в сфере розничной торговли существует огромная конкуренция, а это означает больше возможностей для клиентов. Сегодняшние клиенты всегда спешат. Они ожидают мгновенного обслуживания и быстрого опыта. В отчете говорится, что почти 61% людей перейдут на новый бренд после одного неудачного опыта. Неспособность оправдать ожидания вашего покупателя в магазине может привести к снижению лояльности к бренду.
3. Плохо управляемые клиенты
Никто не любит портить себе впечатление от покупок переполненными магазинами и тесными помещениями. Современные ритейлеры должны внедрять технологии, подходящие для их бизнеса, и оптимизировать управление клиентами. Недостаточно выбрать практически любую цифровую технологию, вам необходимо точно определить, что может помочь вам упростить обслуживание клиентов в магазине и, в конечном итоге, сократить отток клиентов. Нехватка персонала, невозможность своевременно предоставить информацию о продукции, длинные очереди и бесконечное время ожидания могут раздражать ваших клиентов.
4. Снижение удовлетворенности клиентов
Неспособность бизнеса продемонстрировать свои продукты и услуги целевой аудитории, плохое обслуживание клиентов в магазине, малое количество или полное отсутствие Методы доставки, а неспособность понять предпочтения и покупательское поведение клиентов может привести к снижению удовлетворенности клиентов.
5. Снижение вовлеченности клиентов
Во многом то, как ваши клиенты относятся к покупкам в вашем магазине или торговой точке, зависит от того, насколько хорошо они вовлечены. Большинству ритейлеров сложно найти правильный баланс для своих привлечения клиентов. Как низкая вовлеченность, так и чрезмерная вовлеченность могут ухудшить качество обслуживания клиентов. Отвечая на вопросы ваших клиентов, сбор обратной связи от клиентов, а также предоставление возможностей самообслуживания — все это факторы, которые помогают лучше привлекать вашу аудиторию.
6. Низкая прибыль
Согласно статистике, компании, которые фокусируются на улучшении качества обслуживания клиентов, отмечают увеличение своих доходов на 80%. Предлагая отличный клиентский опыт, ритейлеры могут приобретать клиентов и сохранить существующие. Это помогает ритейлерам кросс-продажи и допродажи их продукция лучше. Большинство клиентов готовы платить больше, если у них хорошие впечатления от покупок. Простой фактор может оказать существенное влияние на прибыль вашего бизнеса. Неспособность предложить хороший клиентский опыт может негативно повлиять на ваши продажи и доходы.
Как ритейлеры могут улучшить качество обслуживания клиентов?
Если вы недовольны опытом розничной торговли, который вы предоставляете своим клиентам, пришло время внести некоторые изменения. Розничным торговцам необходимо развиваться вместе с меняющимися временами и предоставлять клиентам то, что они хотят.
Вот некоторые из лучших способов улучшить качество обслуживания клиентов:
1. Используйте бесконтактную систему самообслуживания
A отчету предполагает, что 78% руководителей в США вкладывают больше средств в самообслуживание, позволяя клиентам помогать себе с помощью порталов самопомощи и AI-чаты. Покупателям нравится получать информацию о продуктах, добавлять товары в корзину или просматривать цифровые каталоги, не требуя особого взаимодействия с персоналом магазина. Итак, используя программное обеспечение портала самообслуживания клиентов и подобные инструменты — это не только необходимость, но и стратегическое преимущество в современной розничной торговле. Киоски самообслуживания и платформа поведенческих сообщений может помочь клиентам обрести чувство конфиденциальности и независимости и улучшить их общий опыт покупок. Если вы не намерены оцифровывать все свои запасы, альтернативой является предложение ограниченных или эксклюзивных продуктов в Интернете. Такие бизнес-процессы, как распечатать по требованию может позволить бизнесу предлагать больший ассортимент продукции клиентам, так как бизнес не ограничен пространством, доступным для хранения инвентаря.
2. Цифровой опыт с нулевым трением
Розничные магазины и торговые центры сегодня полностью цифровые. От витрин с цифровыми вывесками до касс самообслуживания — цифровые устройства можно найти в каждом уголке магазинов. Важно обеспечить, чтобы эти цифровые киоски имеют простой пользовательский интерфейс и никогда не выходят из строя.
Вашим клиентам понравится ориентироваться в ваших цифровых киосках и дисплеях, если они не слишком сложны. Иногда они могут посещать ваши магазины по нескольким каналам, чтобы увидеть, есть ли какие-либо различия. Розничные торговцы могут использовать приложение многоканальной синхронизации чтобы унифицировать информацию о своих продуктах. Розничные торговцы должны иметь возможность быстро исправлять любые технические ошибки с помощью мгновенного удаленного устранения неполадок. Стойки самообслуживания, которые не работают в течение длительного периода времени, могут вызвать недовольство ваших клиентов.
3. Более быстрые и безопасные цифровые платежи
Современные платежные процессы не вызывают затруднений. Проведение кредитных или дебетовых карт, сканирование QR-кодов для быстрых платежей, интернет-банкинг — возможности безграничны. В наше время сверхбыстрых платежей вам необходимо предоставить своим клиентам возможность быстрого оформления заказа. Ожидание того, что покупатели будут стоять в длинных очередях или предъявлять наличные на кассе, усложняет процесс совершения покупок. Внедрение систем mPOS, которые позволят сотрудникам вашего магазина принимать платежи от покупателей на ходу, или установка касс самообслуживания там, где покупатели даже детская дебетовая карта возможность совершать мгновенные цифровые платежи, позволяет сократить очереди на кассе и хорошо управлять платежами. Фактически, подсчитано, что до 80% людей откажутся от покупки, если им придется ждать при оформлении заказа более 2 минут. Вот почему мгновенные цифровые платежи так важны. Они дают покупателям то, что они хотят: быстрые и простые транзакции, благодаря которым они быстрее покидают магазин», — говорит Эмили Джордан, финансовый эксперт компании АСКИН Кредиты.
4. Оптимизируйте критически важные операции с помощью собственного персонала
Используя цифровые дисплеи и киоски самообслуживания Персонал вашего магазина может быть освобожден от различных операций на этаже, таких как прием клиентов, предоставление информации о продуктах и скидках, сбор платежей и т. д. Благодаря этому вы можете направить своих сотрудников на решение критически важных для бизнеса задач, таких как обработка жалоб, проверка наличия товаров на складе. , управление клиентами и т. д. Это обеспечивает бесперебойную работу вашего магазина и довольных клиентов.
5. Анализируйте поведение клиентов
TeamUp сообщает, что понимание и анализ поведения клиентов имеют решающее значение в современной быстро развивающейся отрасли розничной торговли. Качество обслуживания клиентов играет ключевую роль в стимулировании продаж и поддержании лояльности клиентов.
Недооцененный способ гарантировать, что ваши клиенты получат максимальную отдачу от вашего розничного опыта, — это анализ покупательского поведения. Современные технологии предлагают углубленный анализ посещаемости и тенденций покупок, что позволяет ритейлерам определить, какие продукты преуспевают, а какие требуют доработки. Аналогичным образом, внедрение датчиков, которые анализируют ежедневную посещаемость, может помочь вам определить самое загруженное время дня, недели и года. Современные стеки данных позволяют предприятиям использовать данные о клиентах, хранящиеся в платформы данных клиентов, Используйте инструменты мобильной аналитики для цифрового анализа поведения, чтобы создать полный профиль своих клиентов и соответствующим образом персонализировать их услуги. Затем вы можете использовать автоматизация электронной почты и другие маркетинговые каналы для привлечения и конвертации потенциальных клиентов.
6. Более быстрое разрешение жалоб
Признательность и критика являются частью любого бизнеса. Мнения ваших клиентов могут помочь вам улучшить обслуживание. Важно прислушиваться к своим клиентам, когда у них есть какие-либо предложения или жалобы. Вы можете внедрить в своих магазинах цифровые киоски обратной связи и предложений, чтобы ваши клиенты могли делиться своим опытом, предложениями, вопросами и жалобами по поводу вашего ассортимента, обслуживания клиентов и многого другого. Установка счетчиков обратной связи может помочь предприятиям розничной торговли обеспечить непрерывную обработку жалоб, даже если в магазинах не хватает персонала.
Благодаря этому вашим клиентам не придется стоять в длинных очередях только для того, чтобы поговорить с представителем службы поддержки клиентов. Вы также можете проводить опросы клиентов, чтобы получить массовое мнение о ваших существующих и будущих продуктах и услугах, а также активировать клиентов.
Заключительные строки
Розничная торговля – отрасль, которая далека от устаревания. Однако ритейлерам необходимо идти в ногу с развивающимися тенденциями, чтобы оставаться на рынке. Понимание того, чего хотят ваши клиенты, и предоставление им не только продуктов, но и хороших впечатлений от покупок в целом имеет решающее значение. Существует несколько цифровых технологий, которые помогут вам обеспечить удобство покупок для ваших клиентов. Вы можете управлять этими разнообразными цифровыми технологиями, включая цифровые вывески, киоски самообслуживания, системы mPOS и многое другое, с помощью таких мощных инструментов, как MDM-решения для розничной торговли. Сила инноваций в вашем бизнесе находится в ваших руках.
