Способы работы SaaS-организаций постоянно меняются с ростом притока новых версий программного обеспечения, инновационных функций и обновлений, а также динамичных ожиданий клиентов. С ростом возможностей и растущей конкуренцией возникает необходимость предлагать улучшенное качество обслуживания клиентов на каждом этапе взаимодействия.
Входит в службу поддержки!
Поскольку большинство компаний концентрируются на первой S (программное обеспечение) SaaS, крайне важно сместить фокус на вторую S, то есть «Сервис», и построить равновесие между ними для достижения полного успеха. Вы когда-нибудь задумывались, почему безупречно превосходный программный продукт иногда не может произвести впечатление на клиентов? В идеале, потому что клиенты, не имеющие предварительных знаний о продукте, не могут успешно использовать его в своем бизнесе. Постоянно развивающийся программный продукт Компания, стремящаяся к инновациям, должна всегда быть в курсе меняющихся аспектов клиентского опыта и внедрять более эффективные и эффективные способы предложить интуитивно понятную и эффективную поддержку клиентов в самом начале жизненного цикла клиента.
Управление взаимоотношениями с клиентами как движущая сила
Согласно отчету Transparency Market R.
Согласно исследованиям, к концу 100 года глобальный рынок SaaS достигнет более 2022 миллиардов долларов, и этот экспансивный рост обусловлен инновационными и футуристическими технологиями. CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) практики. Да, поддержка клиентов станет основным фактором развития рынка B2B SaaS, и такие впечатляющие цифры должны стать стимулом для создания надежного процесса поддержки клиентов.
В то время как служба поддержки клиентов регистрирует самый высокий спрос на решения B2B SaaS, создавая мощный CRM система дается нелегко. В отличие от B2C, в B2B мы имеем дело с отраслевыми экспертами, которые знают все «если» и «но» бизнеса, внутри и снаружи. Следовательно, этим предприятиям требуется более профессиональный и вдумчивый подход, когда дело доходит до решения вопросов, путаницы и трудностей, связанных с программным обеспечением. Крайне важно, чтобы команда поддержки клиентов инвестировала время, идеи и усилия, чтобы создать атмосферу сочувствия, сочетающуюся с реалистичным подходом.
Качественная поддержка клиентов подразумевает снижение оттока клиентов.
Известный факт: удержать существующих клиентов сложнее, чем привлечь новых, но удержание клиентов составляет основу процветающего бизнеса. Фактически, это важнейший показатель, определяющий уровень успеха вашего бизнеса и производительности услуг. Более высокий уровень оттока может существенно повлиять на ваши возможности принятия бизнес-решений, а также на доходы. Согласно исследованию Oracle, девять из десяти клиентов покидают ваш бизнес из-за плохого опыта, вызванного безразличной системой поддержки клиентов.
Сокращение оттока связано с обязанностью дать клиентам и их предприятиям уверенность в том, что они сделали правильный выбор, и помочь им как можно быстрее уменьшить разногласия в своем бизнесе с помощью первоклассных решений. Это означает, что проактивная группа поддержки клиентов должна иметь возможность направлять, направлять, инструктировать и консультировать клиентов в поиске и использовании конкретных функций, инструментов и функций продукта для решения их бизнес-проблем в целом или в конкретном сценарии. Система продажи билетов справочной службы имеет решающее значение для передачи всех проблем конечных пользователей в централизованно управляемую систему поддержки, чтобы проблемы клиентов решались быстро и эффективно. Он записывает все взаимодействия между пользователями и персоналом службы поддержки (желательно по нескольким каналам) как один разговор. Вместо того, чтобы ждать, пока клиенты выскажут свои опасения, надежная команда поддержки клиентов активно отслеживает учетные записи и обращается к ним при первых признаках проблем. Весь этот цикл в тандеме помогает создать стабильную команду CRM, которая в конечном итоге мотивирует клиентов оставаться рядом.
В B2B SaaS клиенты ожидают очень заботливых и эксклюзивных отношений со своими партнерами по обслуживанию, и ваша команда поддержки клиентов должна знать, как построить отношения, основанные на доверии, сочувствии и чувстве обслуживания. Обучение вашей команды CRM понимать клиентов, ставить их на место клиента, глубокое знание продукта, умение слушать и формировать правильные ожидания сотворят чудеса для компании.
А как насчет проблем?
Тем не менее, одной из самых сложных задач работы в службе поддержки клиентов в SaaS-бизнесе является общение и сотрудничество между командами. В потоке электронных писем, жалоб и запросов риск потенциальных недоразумений велик, а время ответа может значительно увеличиться. Поэтому крайне важно, чтобы все команды были на одной волне, если вы хотите повысить общую удовлетворенность клиентов. Этот процесс сложнее, чем кажется; необходимо заставить другие команды осознать ценность улучшения качества обслуживания клиентов. Например, Мафальда из Уничтожить, работающий на базе искусственного интеллекта человеческий перевод платформа, говорит: «В Unbabel мы часто созваниваемся с клиентами вместе, что также помогает нашим клиентам понять, что за нашей технологией стоит человек, который каждый божий день работает над тем, чтобы обеспечить предоставление переводов высочайшего качества. Прозрачность в таких вопросах приносит большую пользу нашим клиентам. С другой стороны, это также признание работы, проделанной нашей продуктовой командой, и они также чувствуют, что вносят свой вклад в успех компании. Положительные отзывы, которые мы получаем, играют огромную роль в сохранении мотивации наших команд и их движении вперед.». Держать всех в курсе помогает улучшить поддержку клиентов и создает положительную картину компании в глазах клиента.
Подвести итог
Если вы, как поставщик B2B SaaS, имеете надежную команду поддержки клиентов, которая делает ваших клиентов счастливыми и готовыми к работе, то шансы на стремительное развитие вашего бизнеса намного выше. Потому что счастливый клиент не только дает вам возможность расширяться внутри компании, помогает вам продавать и перепродавать, но также дает вам рекомендации потенциальным клиентам.
Кроме того, более половины ваших клиентов просматривают ваш веб-сайт в поисках решения, прежде чем они в конечном итоге позвонят, отправят текстовые сообщения или отправят вам электронное письмо, и, следовательно, автоматизация того, что вы можете как бизнес, может помочь в предоставлении более качественных и экономически эффективных услуг для клиентов. ваши клиенты! Это не только экономит время с обеих сторон, но и создает отличную стратегию, позволяющую сделать клиента довольным.
Опыт поддержки клиентов становится ключевым полем битвы для бизнеса, и как поставщику SaaS B2B вам необходимо убедиться, что ваши специалисты по обслуживанию оснащены правильными инструментами, данными, подходом и методами для поддержки ваших клиентов на всех уровнях.
