¿Alguna vez ha experimentado comprar en una tienda repleta de compradores, con interminables filas de perchas y estantes repletos de productos y sin personal suficiente para atender sus necesidades? En tal situación, aunque la tienda tenga los productos que usted desea, no está entusiasmado de realizar la compra. Entonces, ¿qué te detiene? Es la experiencia de compra la que no está a la altura. La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes que los minoristas deben considerar para presenciar el crecimiento y el éxito del negocio.
Comercio minorista: el pasado y el presente
Hubo un tiempo en el que muchos creían que industria minorista fue muriendo hasta reinventarse con un toque de digitalización. Lo que comenzó como un simple sistema de trueque, ahora funciona con tecnología digital y pagos sin efectivo. En el pasado, los minoristas y comerciantes tenían pequeñas tiendas y quioscos ubicados en el centro de la ciudad. Hoy en día, el sector minorista ha avanzado a años luz y está dominado por los centros comerciales y el comercio electrónico. En este panorama en evolución, no se trata sólo del comercio minorista B2C; el Modelo de comercio electrónico B2B También ha ganado un impulso significativo, remodelando la forma en que las empresas interactúan y realizan transacciones en el mercado moderno. En el cambiante panorama minorista actual, el comercio electrónico B2B está prosperando y un Programa de referencia B2B está desempeñando un papel crucial en la remodelación de las interacciones y transacciones comerciales.
Desde cajas registradoras hasta Código QR escáneres, desde carteles y vallas publicitarias pintados a mano hasta pantallas digitales, desde tiendas físicas hasta sitios de compras en línea, el viaje de la industria minorista ha sido bastante fascinante. A pesar de esta enorme evolución, algo que sigue siendo común y una máxima prioridad para los minoristas de entonces y ahora es la experiencia del cliente. Los sentimientos de sus clientes acerca de sus productos y servicios pueden hacer o deshacer su negocio.
¿Cuál es el resultado de una experiencia del cliente desatendida?
La experiencia del cliente es la clave para mantener una imagen de marca positiva en un mercado cada vez más competitivo. Mientras los minoristas luchan por mantenerse en la cima, todos los esfuerzos se reducen a un único requisito: una experiencia de cliente impecable. Esto plantea la pregunta: ¿por qué es tan importante la experiencia del cliente en el comercio minorista?
Entendamos los efectos adversos de una experiencia de cliente desatendida:
1. Reputación de marca reducida
Tus clientes son los mayores embajadores de tu marca. El marketing de boca en boca beneficia enormemente a las empresas, ya que las personas tienden a confiar en las recomendaciones personales por encima de todo. Se necesitan grandes esfuerzos y tiempo para que una marca gane popularidad, pero solo se necesitan algunos errores para que sus clientes pasen a otra marca prometedora. El servicio al cliente constante y la calidad del producto desempeñan un papel vital para mantener la reputación de su marca en el mercado.
2. Disminución de la lealtad del cliente
Retención de clientes es más difícil en comparación con la adquisición de clientes. Los minoristas estarían de acuerdo en que tener una base de clientes leales es fundamental para la estabilidad de su negocio. Sin embargo, la industria minorista tiene una competencia masiva, lo que significa más opciones para los clientes. Los clientes de hoy siempre tienen prisa. Esperan servicios instantáneos y experiencias rápidas. Un informe sugiere que casi el 61% de las personas cambiaría a una nueva marca después de una mala experiencia. La incapacidad de cumplir con las expectativas de sus clientes en la tienda puede llevar a una menor lealtad a la marca.
3. Clientes mal administrados
A nadie le gusta estropear su experiencia de compra con tiendas abarrotadas y espacios reducidos. Los minoristas de hoy en día necesitan adoptar tecnología que se adapte a sus negocios y agilizar la gestión de clientes. Elegir cualquier tecnología digital no es suficiente, es necesario identificar exactamente qué puede ayudarle a simplificar la experiencia del cliente en la tienda y, en última instancia, reducir la pérdida de clientes. La escasez de personal, la incapacidad de proporcionar información sobre el producto a tiempo, las largas colas y el tiempo de espera interminable pueden irritar a sus clientes.
4. Satisfacción del cliente degradada
La incapacidad de una empresa para mostrar sus productos y servicios a su público objetivo, un servicio al cliente deficiente en la tienda, pocos o ningún Métodos de envíoy la incapacidad para comprender las preferencias y el comportamiento de compra de los clientes puede llevar a una degradación de la satisfacción del cliente.
5. Disminución de la participación del cliente
Una parte importante de cómo se sienten sus clientes al comprar en su tienda o punto de venta depende de qué tan comprometidos estén. La mayoría de los minoristas luchan por encontrar el equilibrio adecuado para sus compromiso con el cliente. Tanto el bajo compromiso como el exceso de compromiso pueden obstaculizar la experiencia del cliente. Respondiendo a las consultas de sus clientes, recopilar comentarios de los clientesy brindar una experiencia de autoservicio son factores que ayudan a atraer mejor a su audiencia.
6. Bajas ganancias
Según las estadísticas, las empresas que se centran en mejorar la experiencia de sus clientes han observado un aumento del 80% en sus ingresos. Ofrecer una excelente experiencia al cliente permite a los minoristas adquirir clientes y conservar los existentes. Ayuda a los minoristas a venta cruzada y venta adicional mejor sus productos. La mayoría de los clientes están dispuestos a pagar más siempre que su experiencia de compra sea buena. Un simple factor puede tener un impacto significativo en las ganancias de su negocio. La incapacidad de ofrecer una buena experiencia al cliente puede afectar negativamente a sus ventas e ingresos.
¿Cómo pueden los minoristas mejorar la experiencia del cliente?
Si no está satisfecho con la experiencia minorista que ofrece a sus clientes, es hora de implementar algunos cambios. Los minoristas deben evolucionar con los nuevos tiempos y ofrecer a los clientes lo que quieren.
Estos son algunos de los principales métodos para mejorar la experiencia de sus clientes:
1. Vaya sin contacto con el autoservicio
A reporte sugiere que el 78% de los líderes en EE. UU. están invirtiendo más en autoservicio, lo que permite a los clientes ayudarse a sí mismos con portales de autoayuda y Chatbots impulsados por IA. Los clientes disfrutan obtener información sobre productos, agregar artículos a su carrito o consultar catálogos digitales sin tener que interactuar mucho con el personal de la tienda. Entonces, usando software de portal de autoservicio al cliente y herramientas similares no es sólo una necesidad sino también una ventaja estratégica en el panorama minorista moderno. Puestos de autoservicio y plataforma de mensajería conductual can help customers gain a sense of privacy and independence and enhance their overall shopping experience.. If you’re not committed to digitizing all of your inventory, an alternative is to offer limited or exclusive products online. Such business processes like imprimir bajo demanda can allow the business to ofrecer una mayor variedad de productos a los clientes, ya que el negocio no está limitado por el espacio disponible para almacenar el inventario.
2. Experiencia digital sin fricción
Hoy en día, las tiendas minoristas y los centros comerciales son altamente digitales. Desde exhibidores de productos que utilizan carteles digitales hasta mostradores de autopago, se encuentran dispositivos digitales en cada rincón de las tiendas. Lo importante es garantizar que estos quioscos digitales tengan una interfaz de usuario sencilla y que nunca queden fuera de servicio.
A sus clientes les encantará navegar por sus quioscos y pantallas digitales, siempre que no sean demasiado complicados. A veces, pueden visitar sus tiendas a través de varios canales para ver si hay alguna diferencia. Los minoristas pueden utilizar un aplicación de sincronización multicanal para unificar la información de su producto. Los minoristas deben tener una manera de corregir rápidamente cualquier error técnico con solución remota instantánea de problemas. Los mostradores de autoservicio que no funcionan durante un período prolongado pueden descontentar a sus clientes.
3. Pagos digitales más rápidos y seguros
Los procesos de pago modernos no presentan complicaciones. Deslizar tarjetas de crédito o débito, escanear códigos QR para realizar pagos rápidos, realizar operaciones bancarias en red, las opciones son infinitas. En estos tiempos de pagos ultrarrápidos, debe ofrecer una experiencia de pago rápida a sus clientes. Esperar que los clientes hagan largas colas o presenten dinero en efectivo en la caja obstaculiza su experiencia de compra. Adoptar sistemas mPOS que permitan al personal de la tienda cobrar los pagos de los clientes sobre la marcha o instalar mostradores de autopago donde los clientes incluso tarjeta de débito para niños puede realizar pagos digitales instantáneos, permite filas de pago más cortas y pagos bien administrados. De hecho, se estima que hasta el 80% de las personas abandonarán una compra si tienen que esperar más de 2 minutos al momento de pagar. Por eso los pagos digitales instantáneos son tan importantes. Ofrecen a los clientes lo que quieren: transacciones rápidas y sencillas que les permiten salir más rápido de la tienda”, afirma Emily Jordan, experta financiera de Préstamos ASCIN.
4. Optimice las operaciones críticas con personal interno
Mediante la implementación de pantallas digitales y quioscos de autoservicio El personal de su tienda puede liberarse de una variedad de operaciones en el piso, como dar la bienvenida a los clientes, brindar información sobre productos y descuentos, cobrar pagos, etc. Con esto, puede dirigir a su personal hacia tareas críticas para el negocio, como manejar quejas, verificar la disponibilidad de existencias. , gestión de clientes, etc. Esto garantiza el buen funcionamiento de su tienda y clientes satisfechos.
5. Analizar el comportamiento del cliente
TeamUp, informa que comprender y analizar el comportamiento del cliente es crucial en la acelerada industria minorista actual. La experiencia del cliente juega un papel clave a la hora de impulsar las ventas y mantener la fidelidad del cliente.
Una forma subestimada de garantizar que sus clientes obtengan lo mejor de su experiencia minorista es analizando el comportamiento de compra. La tecnología moderna ofrece un análisis en profundidad de las tendencias de compra y de afluencia que permite a los minoristas identificar qué productos están funcionando bien y cuáles necesitan más trabajo. De manera similar, implementar sensores que analicen las afluencias diarias puede ayudarlo a identificar el momento de mayor actividad del día, la semana y el año. Las pilas de datos modernas permiten a las empresas utilizar los datos de los clientes almacenados en plataformas de datos del cliente, Utilizar herramientas de análisis móvil para el análisis del comportamiento digital para crear un perfil completo de sus clientes y personalizar sus servicios en consecuencia. Luego puedes aprovechar automatización de correo electrónico y otros canales de marketing para atraer y convertir clientes potenciales.
6. Resolución de quejas más rápida
El aprecio y la crítica son parte de todo negocio. Las opiniones de sus clientes pueden guiarlo hacia un mejor servicio. Es importante escuchar a sus clientes cuando tengan alguna sugerencia o queja. Puedes implementar quioscos digitales de comentarios y sugerencias en tus tiendas para que tus clientes compartan sus experiencias, sugerencias, consultas y quejas sobre tu gama de productos, servicio al cliente y más. La instalación de contadores de comentarios puede ayudar a las empresas minoristas a ofrecer un manejo continuo de quejas, incluso si las tiendas tienen poco personal.
Con esto, sus clientes no tendrán que esperar en largas colas sólo para hablar con un representante de servicio al cliente. También puede realizar encuestas a los clientes para obtener una opinión masiva sobre sus productos y servicios existentes y futuros y para reactivar a los clientes.
Líneas de cierre
El comercio minorista es una industria que está lejos de quedar obsoleta. Sin embargo, los minoristas deben mantenerse al día con las tendencias cambiantes para mantenerse en el mercado. Comprender lo que quieren sus clientes y ofrecerles no solo productos sino también una excelente experiencia de compra en general es fundamental. Existen varias tecnologías digitales que le ayudan a crear una experiencia de compra perfecta para sus clientes. Puede gestionar estas diversas tecnologías digitales, incluidas señalización digital, quioscos de autoservicio, sistemas mPOS y mucho más con herramientas potentes como Soluciones MDM para comercio minorista. El poder de innovar tu negocio está en tus manos.
