Em um cenário de negócios altamente competitivo e em rápida mudança, todas as empresas estão falando em levar a experiência do cliente para o próximo nível. Embora a experiência do cliente pareça uma palavra da moda, na realidade, é o principal impulsionador do crescimento de qualquer organização. Este blog falará especificamente sobre o papel e a importância do CX no SaaS B2B e como ele pode ser persuadido com sucesso.
Quando se trata de avaliar a experiência do cliente em um cenário de SaaS B2B, as empresas geralmente levam a sério a busca de respostas para perguntas como quem deveria ser o proprietário dos vários aspectos da experiência do cliente e quem cuidará especificamente da receita gasta em atividades CX, como renovações. e expansão. As empresas também levantam preocupações sobre o principais indicadores de desempenho isso os ajudaria a medir os resultados e ganhos da CX e quais tecnologias podem ser aproveitadas para acelerar o progresso da CX e assim por diante.
O que é a experiência do cliente em um mundo SaaS B2B?
Embora todas as empresas tentem adotar uma abordagem centrada no cliente em sua estratégia de negócios, nem todos conseguem otimizar seu jogo CX e algumas até não conseguem entender o que a experiência do cliente realmente abrange.
Em certos casos, o termo experiência do cliente é usado de forma intercambiável para definir termos como atendimento ao cliente, suporte ao cliente, Sucesso do cliente, satisfação do clienteou interações com o cliente. Na realidade, CX envolve todos esses conceitos e muito mais. Para resumir experiência do cliente precisamente, pode-se dizer que é a soma de todas as percepções que seu cliente construiu sobre sua empresa, seus produtos e marca.
Agora, essas percepções são baseadas em suas interações coletivas com os proprietários, líderes, funcionários da sua empresa, mensagens da marca e desempenho do produto, em todas as interações, compromissos e pontos de contato. Idealmente, cada elemento tangível e intangível que sua empresa possui tem o poder de mudar a percepção de seus clientes e moldar sua experiência geral. Estratégias de marketing B2B sobre B2B geração de leads e retenção.” A percepção do cliente é formada quando ele compara suas expectativas originais com as experiências reais da marca/produto/serviço. A percepção do cliente é formada quando ele compara suas expectativas originais com as experiências reais da marca/produto/serviço.
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Como as empresas podem elevar o desempenho de seu CX?
Comece entendendo e avaliando completamente seus clientes, seus principais desafios, suas expectativas em relação aos seus produtos, suas necessidades de negócios, seu poder de pagamento e, o mais importante, os locais onde eles podem ser encontrados! (principalmente na net).
- Crie pontos de contato impactantes com o cliente, interações frutíferas com o cliente e envolvimentos bem-sucedidos com o cliente: Como dito anteriormente, seus clientes constroem percepções da marca e da empresa com base em suas experiências em pontos de contato, interações e engajamentos. Isso exige que você, como empresa, garanta um processo estratégico e gratificante, onde você precisa usar mensagens de marca positivas e impactantes, juntamente com uma maneira perfeita de se comunicar com a marca ou com os clientes da empresa. ponto de contato e maneiras construtivas de envolvê-los em uma agenda bem-sucedida. Certifique-se de que seus clientes considerem todos esses três estágios de comunicação valiosos, contínuos e promissores, o que acabará por construir confiança neles para a marca.
Seção Crie pontos de contato impactantes com o cliente: Os vídeos desempenham um papel vital na criação de pontos de contato impactantes com o cliente, interações frutíferas e compromissos bem-sucedidos. Na era digital de hoje, o conteúdo de vídeo tornou-se um meio poderoso para as marcas se conectarem com seus clientes. Ao utilizar um editor de vídeo online, as empresas podem criar vídeos visualmente atraentes e envolventes que transmitam com eficácia a mensagem de sua marca. Quer seja um vídeo promocional, um tutorial ou um depoimento de um cliente, os vídeos podem cativar o público e deixar uma impressão duradoura. Esses vídeos não apenas oferecem uma oportunidade de comunicação com os clientes de uma forma dinâmica e interativa, mas também ajudam a construir confiança na marca, mostrando seu profissionalismo e compromisso em oferecer uma experiência memorável ao cliente. Finalmente, configurando métricas de experiência do cliente é crucial para avaliar a eficácia de suas estratégias de engajamento do cliente. - Entenda seus problemas e desafios de negócios, bem como seus pontos fortes e vantagens competitivas: É tentador se gabar de seu próprio produto ou empresa, especialmente quando você tem tantas informações para compartilhar a fim de convencer seus clientes a adquirirem nosso produto. No entanto, comece sendo atento aos seus clientes e aos desafios e problemas de negócios que eles procuram eliminar com uma solução. seja um ouvinte paciente, faça todas as perguntas certas e tire suas dúvidas e dúvidas sobre os desafios de seus negócios. Além disso, reserve um tempo para aprender sobre seus pontos fortes, apreciar seus geração de leads crescimento e expansão e dominar seus concorrentes. Isso fará com que eles sintam que você está realmente envolvido na solução de seus problemas. Interagir com seus clientes pode ajudá-lo muito a coletar esses insights, por meio de questionários ou pesquisas de sentimento, avaliações… Outra opção para coletar dados em maior escala e escopo é Raspagem da web. Isso ainda pode permitir que os dados sejam coletados manualmente intencionalmente, mas é facilitado com ferramentas e soluções como extensões de navegador proxy. contornar quaisquer restrições de coleta de dados que possam surgir.
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- Concentre-se nos valores de negócios que seu produto pretende criar para os clientes, para ajudá-los a atingir seus KPIs: Em todos os momentos da comunicação com seus clientes, converse com eles sobre os valores de negócios que eles podem esperar do uso de seu produto/solução. Vanglorie-se menos dos recursos e capacidades do seu produto e fale mais sobre quais benefícios e valores de negócios eles trarão para os clientes. Na verdade, as empresas devem unir todas as suas equipes, incluindo vendas, pré-vendas, pós-vendas, marketing e suporte técnico e ao cliente, para iniciar e estabelecer conversas significativas com os clientes sobre como agregar valor aos seus negócios e, ao mesmo tempo, ajudá-los a ter sucesso usando o produto. . Isso ajudará a criar uma percepção honesta e influente do produto, que será capaz de se vender sozinho.
- Tente resolver os problemas dos clientes antes mesmo que eles sintam e certifique-se de responder com resposta, entrega e suporte em tempo real: Para criar um excelente CX, é necessário ser proativo e intuitivo na solução de seus problemas antes mesmo de eles sentirem. É fundamental antecipar quais problemas seus clientes podem enfrentar ao usar seu produto e tomar medidas para resolvê-los com antecedência. Isso exige uma compreensão profunda dos pontos fracos e dos desafios do cliente e das alterações que podem ser feitas em seu produto para aliviar esses problemas. Ao mesmo tempo, práticas padronizadas como respostas oportunas, processos de entrega rápidos e sistemas de resolução de problemas mais rápidos. Respostas em tempo real fazem experiência do cliente melhorar e solucionar dúvidas e problemas faz muita diferença positiva na experiência com a marca.
- Faça com que seus clientes se sintam valorizados, ouvidos e engajados com comunicação consistente, discussões e gratificação instantânea: Encantar e satisfazer os clientes em todos os pontos de contato por meio de todos os tipos de interações e compromissos é essencial para começar a construir a base de uma CX forte. Deixe que isso seja seguido por um sistema simplificado de comunicações consistentes e satisfatórias com seus clientes regularmente, discutindo suas necessidades atuais. Isso muitas vezes faz com que eles sintam que você valoriza suas necessidades e está sempre disponível para resolver seus desafios. O foco central da comunicação deve ser “nosso produto está aqui para facilitar sua vida e seu negócio”. A centralização no cliente deve ser considerada uma filosofia subjacente em toda a sua empresa, em que cada funcionário deve trabalhar no sentido de criar valor para os clientes e retribuir o mesmo em suas comunicações. Além disso, considere usar um Rastreador de classificação de SEO B2B para rastrear o palavras-chave de alta intenção e garantir que as campanhas de marketing alcancem o público, e você pode aumentar a visibilidade orgânica.
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Resumindo, a base da experiência do cliente depende do quão forte você se relaciona com eles, ao mesmo tempo que facilita sua jornada de decisão de compra por meio de uma estratégia de comunicação contínua, transparente e impactante. A experiência do cliente é uma parte fundamental das tendências de técnicas de marketing, como Marketing baseado em conta. É muito necessário garantir que quem quer que seja o seu cliente da sua empresa (independentemente do meio e canal) seja uma experiência agradável.
