In een snel veranderend en zeer competitief bedrijfsscenario heeft elk bedrijf het over het naar een hoger niveau tillen van de klantervaring. Hoewel klantervaring klinkt als een modewoord, is het in werkelijkheid de belangrijkste groeimotor voor elke organisatie. Deze blog gaat specifiek in op de rol en betekenis van CX in B2B SaaS en hoe deze succesvol kan worden overtuigd.
Als het gaat om het evalueren van de klantervaring in een B2B SaaS-scenario, gaan bedrijven over het algemeen serieus aan de slag met het vinden van antwoorden op vragen als wie eigenaar zou moeten zijn van de verschillende aspecten van de klantervaring en wie specifiek gaat zorgen voor de inkomsten die worden besteed aan CX-activiteiten zoals verlengingen. en uitbreiding. Bedrijven uiten ook hun zorgen over de Key Performance Indicators dat zou hen helpen de CX-resultaten en -winsten te meten, en welke technologieën kunnen worden ingezet om de voortgang van de CX te versnellen, enzovoort.
Wat is klantervaring in een B2B SaaS-wereld?
Hoewel elk bedrijf een klantgerichte benadering in zijn bedrijfsstrategie probeert te omarmen, kan niet iedereen zijn CX-game optimaliseren en sommigen begrijpen zelfs niet wat klantervaring werkelijk inhoudt.
In bepaalde gevallen wordt de term klantervaring door elkaar gebruikt om termen als klantenservice, klantenondersteuning, Klantensucces, klanttevredenheidof klantinteracties. In werkelijkheid omvat CX al deze concepten en meer. Samenvatten klantervaring het kan juist gezegd worden dat het een optelsom is van alle percepties die uw klant heeft opgebouwd over uw bedrijf, zijn producten en merk.
Nu zijn deze percepties gebaseerd op hun collectieve interacties met de eigenaren, leiders, werknemers, merkboodschappen en de productprestaties van uw bedrijf, over alle interacties, engagementen en contactpunten heen. Idealiter heeft elk tastbaar en immaterieel element dat uw bedrijf bezit de kracht om de perceptie van uw klanten te veranderen en hun algehele ervaring vorm te geven. Bovendien helpt het bij uw andere B2B-marketingstrategieën op het gebied van B2B lead generatie en behoud.” De klantperceptie wordt gevormd wanneer ze hun oorspronkelijke verwachtingen vergelijken met de daadwerkelijke merk-/product-/dienstervaringen. De klantperceptie wordt gevormd wanneer ze hun oorspronkelijke verwachtingen vergelijken met de daadwerkelijke merk-/product-/dienstervaringen.
Lees ook: Heeft uw bedrijf een duurzaamheidsstrategie?
Hoe kunnen bedrijven het spel van hun CX naar een hoger niveau tillen?
Begin met het grondig begrijpen en evalueren van uw klanten, hun kernuitdagingen, hun verwachtingen van uw producten, hun zakelijke behoeften, hun betaalkracht en vooral de plaatsen waar ze te vinden zijn! (meestal op internet).
- Bouw impactvolle klantcontactpunten, vruchtbare klantinteracties en succesvolle klantbetrokkenheid: Zoals eerder gezegd bouwen uw klanten merk- en bedrijfspercepties op op basis van hun ervaringen tijdens contactmomenten, interacties en engagementen. Dit vereist dat u als bedrijf ervoor zorgt dat u een strategisch en vervullend proces heeft, waarbij u impactvolle en positieve merkboodschappen moet gebruiken, samen met een naadloze manier om te communiceren met het merk of de bedrijfsactiviteiten. contactpunt en constructieve manieren om hen te betrekken bij een succesvolle agenda. Zorg ervoor dat uw klanten al deze drie fasen van communicatie waardevol, naadloos en veelbelovend vinden, wat uiteindelijk vertrouwen in hen voor het merk zal vergroten.
Bouw impactvolle klantcontactpunten': Video's spelen een cruciale rol bij het creëren van impactvolle klantcontactpunten, vruchtbare interacties en succesvolle engagementen. In het huidige digitale tijdperk is video-inhoud een krachtig medium geworden waarmee merken verbinding kunnen maken met hun klanten. Door gebruik te maken van een video-editor onlinekunnen bedrijven visueel aantrekkelijke en boeiende video's maken die de boodschap van hun merk effectief overbrengen. Of het nu gaat om een promotievideo, een tutorial of een getuigenis van een klant, video's kunnen het publiek boeien en een blijvende indruk achterlaten. Deze video's bieden niet alleen de mogelijkheid om op een dynamische en interactieve manier met klanten te communiceren, maar helpen ook het vertrouwen in het merk op te bouwen door de professionaliteit en toewijding van het merk te tonen aan het leveren van een gedenkwaardige klantervaring. Eindelijk het opzetten klantervaringsstatistieken is cruciaal voor het evalueren van de effectiviteit van uw klantbetrokkenheidsstrategieën. - Begrijp hun zakelijke problemen en uitdagingen, evenals hun sterke punten en concurrentievoordeel: Het is verleidelijk om op te scheppen over uw eigen product of bedrijf, vooral als u zoveel informatie te delen heeft om uw klanten ertoe aan te zetten ons product te kopen. Begin echter met het luisteren naar uw klanten en hun zakelijke uitdagingen en problemen die zij met een oplossing willen elimineren. wees een geduldige luisteraar, stel de juiste vragen en wis uw twijfels en vragen over hun zakelijke uitdagingen. Neem bovendien de tijd om hun sterke punten te leren kennen en hun sterke punten te waarderen lead generatie groei en expansie en krijgen grip op hun concurrenten. Hierdoor zullen ze het gevoel krijgen dat je echt betrokken bent bij het oplossen van hun problemen. Interactie met uw klanten kan u enorm helpen deze inzichten te verzamelen, door middel van vragenlijsten of sentimentenquêtes, beoordelingen… Een andere optie om gegevens op grotere schaal en reikwijdte te verzamelen is web schrapen. Hierdoor kunnen gegevens nog steeds opzettelijk handmatig worden verzameld, maar dit wordt eenvoudiger gemaakt met tools en oplossingen zoals proxy-browserextensies. om eventuele beperkingen op het gebied van gegevensverzameling te omzeilen.
Lees ook: Enkele waardevolle inzichten over het aanpassingsvermogen op de werkplek
- Concentreer u op de bedrijfswaarden die uw product wil creëren voor de klanten om hen te helpen hun KPI's te bereiken: Praat op elk moment tijdens de communicatie met uw klanten met hen over de bedrijfswaarden die zij kunnen verwachten bij het gebruik van uw product/oplossing. Schep minder op over de kenmerken en mogelijkheden van uw product en praat meer over de zakelijke voordelen en waarden die deze voor de klanten zullen opleveren. In feite zouden bedrijven al hun teams moeten verenigen, inclusief verkoop, pre-sales, post-sales, marketing en klant- en technische ondersteuning, om zinvolle klantgesprekken te initiëren en uit te voeren rond het toevoegen van waarde aan hun bedrijf, terwijl ze hen helpen succesvol te worden door het product te gebruiken. . Dit zal helpen een eerlijke en invloedrijke perceptie van het product te creëren, die in staat zal zijn zichzelf te verkopen.
- Probeer problemen van klanten op te lossen nog voordat ze het merken en zorg ervoor dat u responsief bent met realtime respons, levering en ondersteuning: Om een uitstekende CX te creëren, is het nodig om proactief en intuïtief te zijn bij het oplossen van hun problemen, nog voordat ze het merken. Het is absoluut noodzakelijk om te anticiperen op de problemen waarmee uw klanten te maken kunnen krijgen tijdens het gebruik van uw product en maatregelen te nemen om deze vooraf op te lossen. Hiervoor is een diepgaand inzicht nodig in de pijnpunten en uitdagingen van uw klant, en in de wijzigingen die in uw product kunnen worden aangebracht om deze problemen te verlichten. Tegelijkertijd zijn er gestandaardiseerde praktijken zoals tijdige reacties, snelle leveringsprocessen en snellere probleemoplossingssystemen. Realtime reacties maken klantervaring Het beter kunnen oplossen van vragen en problemen maakt een groot positief verschil in hun ervaring met het merk.
- Zorg ervoor dat uw klanten zich gewaardeerd, gehoord en betrokken voelen met consistente communicatie, discussies en onmiddellijke voldoening: Het blij maken en tevreden stellen van klanten op alle contactpunten door middel van allerlei soorten interacties en engagementen is een must om te beginnen met het bouwen van de basis voor een sterke CX. Laat dit worden gevolgd door een gestroomlijnd systeem van consistente en bevredigende communicatie met uw klanten op regelmatige basis door hun huidige behoeften te bespreken. Dit geeft hen vaak het gevoel dat u hun behoeften waardeert en dat u er altijd bent om hun problemen op te lossen. De centrale focus van de communicatie moet zijn 'ons product is er om uw leven en zaken gemakkelijker te maken'. Klantgerichtheid moet als een onderliggende filosofie in uw hele bedrijf worden beschouwd, waarbij elke medewerker moet werken aan het creëren van waarde voor de klanten en dit in hun communicatie moet beantwoorden. Overweeg ook om een B2B SEO-ranktracker om de te volgen zoekwoorden met een hoge intentie en ervoor zorgen dat marketingcampagnes het publiek bereiken, en dat kunt u ook organische zichtbaarheid vergroten.
Lees dit: Leer hoe u een perfect klantsuccesproces in uw SaaS-bedrijf kunt stimuleren
Kortom: de basis van klantervaring hangt af van hoe sterk u een band heeft met uw klanten en tegelijkertijd hun aankoopbeslissingstraject faciliteert via een naadloze, transparante en impactvolle communicatiestrategie. Klantervaring is een belangrijk onderdeel van populaire marketingtechnieken zoals Accountgebaseerde marketing. Het is uiterst noodzakelijk om ervoor te zorgen dat wie uw klant ook tegenkomt vanuit uw bedrijf (ongeacht het medium en kanaal), een prettige ervaring zal zijn.
