SaaS 組織の働き方は、新しいソフトウェア バージョン、革新的な機能とアップデート、そして顧客の動的な期待の増加に伴い、常に変化しています。機会の増大と競争の激化に伴い、あらゆるやり取りの時点で改善された顧客エクスペリエンスを提供する必要性が生じています。
カスタマーサポートに入ります！
多くの企業が SaaS の最初の S (ソフトウェア) に集中しているため、完全な成功を達成するには、2 番目の S、つまり「サービス」に焦点を移し、2 つの間の均衡を構築することが不可欠です。完璧に優れたソフトウェア製品が、なぜ顧客に大きな印象を与えられないのか疑問に思ったことはありますか?理想的には、製品に関する事前知識のない顧客は、その製品をビジネスにうまく活用できないからです。常に進化する ソフトウェア製品 イノベーションを掲げる企業は、顧客エクスペリエンスの変化する側面について常に啓発し、顧客ライフサイクルの初期段階で直観的かつ効果的な顧客サポートを提供するための、より優れた明るい方法を採用する必要があります。
原動力としての顧客関係管理
Transparency Market Rのレポートによると
調査によると、SaaS の世界市場評価は 100 年末までに 2022 億ドルを超えると見込まれており、この拡大的な成長は革新的かつ未来的なものによって推進されています。 CRM（顧客関係管理） 実践。はい、カスタマー サポートは B2B SaaS 市場を推進する主要な要素になるため、堅牢なカスタマー サポート プロセスを構築する際には、このような刺激的な数字が励みとなるチェックポイントとなるはずです。
カスタマー サポートが B2B SaaS ソリューションに対する最も強い需要を記録している一方で、強力なソリューションが生み出されています。 CRMシステム 簡単なことではありません。 B2C とは異なり、B2B では、ビジネスの内外を熟知している業界の専門家と取引することになります。したがって、これらの企業は、ソフトウェア関連の質問、混乱、問題を解決する際に、より専門的で思慮深いアプローチを必要とします。カスタマー サポート チームにとって、時間、アイデア、努力を費やして、現実的なアプローチと組み合わせて共感の姿勢を作り出すことが不可欠です。
有能な顧客サポートは解約率の低下を意味します
既存顧客を維持することは、新規顧客を獲得することよりも難しいことは周知の事実ですが、 顧客維持はビジネスの繁栄の根幹を形成します。実際、これはビジネスの成功とサービスのパフォーマンスのレベルを定義する重要な指標です。解約率の上昇は収益だけでなくビジネスの意思決定にも大きな影響を与える可能性があり、オラクルの調査によると、無関心なカスタマーサポートシステムによる劣悪なエクスペリエンスが原因で、10 人中 9 人の顧客がビジネスから離れてしまいます。
チャーン削減には、顧客とその企業に正しい選択をしたという安心感を与え、一流のソリューションでビジネスにおける摩擦をできるだけ早く減らすよう導く責任が伴います。これは、プロアクティブなカスタマー サポート チームが、一般的に、または特定のシナリオでビジネス上の問題を解決するために、特定の製品機能、ツール、および機能を見つけて利用する際に、顧客を指導、指示、指導、助言できる必要があることを意味します。 ヘルプデスク発券システム エンドユーザーの問題をすべて一元管理されたサポート システムに転送し、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決できるようにすることが重要です。ユーザーとサポート スタッフの間のすべてのやり取りを、できれば複数のチャネルにわたって 1 つの会話として記録します。顧客が懸念を表明するのを待つのではなく、強力なカスタマー サポート チームがアカウントを積極的に監視し、問題の最初の兆候に手を差し伸べます。このサイクル全体が連携して、安定した CRM チームを構築するのに役立ち、最終的には顧客が継続する動機になります。
B2B SaaS では、クライアントはサービス パートナーとの高度に育成された排他的な関係を期待しており、カスタマー サポート チームは信頼、共感、サービス精神に基づいた関係を確立することについて知っておく必要があります。顧客を理解し、顧客の立場に立って、徹底した製品知識、傾聴スキル、適切な期待を設定できるように CRM チームをトレーニングすることは、会社にとって素晴らしい効果をもたらします。
課題についてはどうですか？
それにもかかわらず、SaaS ビジネス環境でカスタマー サポートの仕事をする上で最も難しい課題の 1 つは、チーム間のコミュニケーションと協力です。電子メール、苦情、リクエストが大量にある場合、潜在的な誤解のリスクが顕著になり、応答時間が大幅に増加する可能性があります。したがって、全体的な顧客満足度を向上させたい場合は、すべてのチームが同じ認識を持つことが不可欠です。このプロセスは思っているよりも複雑です。顧客体験を向上させることの価値を他のチームに認識させなければなりません。例として、マファルダ アンバベル、AIを活用した 人翻訳 プラットフォームはこう言います。Unbabel では、お客様と一緒に電話をすることがよくあります。これにより、お客様は、当社のテクノロジーの背後に人がいて、その人が質の高い翻訳を確実に提供するために毎日働いていることを理解することができます。この種のことについて透明性を保つことは、顧客に多くの価値をもたらします。その一方で、製品チームが行っている仕事も評価され、彼らは会社の成功に貢献していると感じています。私たちが受け取る肯定的なフィードバックは、チームのモチベーションを維持し、前進する上で大きな役割を果たします。」全員が最新情報を把握できるようにすることは、顧客サポートの向上に役立ち、顧客の目に会社のポジティブなイメージを描くことができます。
それを一掃する
B2B SaaS ベンダーとして、クライアントを満足させ、協力し続ける強力なカスタマー サポート チームがあれば、ビジネスを飛躍的に成長させる可能性がはるかに高くなります。なぜなら、満足した顧客は社内拡大への参入をもたらし、アップセルや再販を支援するだけでなく、潜在的な顧客への紹介も得られるからです。
また、顧客の半数以上は、最終的に電話、テキスト メッセージ、電子メールを送信する前に、解決策を探して Web サイトを閲覧しているため、企業としてできることを自動化することは、より優れたコスト効率の高いサービスを顧客に提供するのに役立ちます。あなたのクライアント！これにより、双方の時間が節約されるだけでなく、顧客満足度を維持する優れた戦略にもなります。
カスタマー サポート エクスペリエンスは企業にとって極めて重要な戦場になりつつあり、B2B SaaS プロバイダーとして、あらゆるレベルで顧客をサポートするための適切なツール、データ、態度、実践方法をサービス プロフェッショナルに確実に提供する必要があります。
