顧客維持の重要性を過小評価することはできません。最終的に、新規顧客を獲得するのは、既存の顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかります。顧客満足度を優先することは、企業が利益率を向上させ、収益を向上させるのに役立ちます。
2023 年は消費者行動と顧客サービスのニーズにおいて特別な年であり、その影響は永続的に続く可能性があります。
顧客満足度を向上させるための 12 の素晴らしいヒント
1. 従業員を大切に扱う
優れた顧客サービスの核心 すべてのタッチポイントがポジティブなエクスペリエンスになるようにすることです。従業員は顧客と接する最前線の労働者であるため、彼らを大切にすることは波及効果をもたらします。
作る ポジティブな企業文化 その提供 従業員のトレーニングと能力開発 組織内での成長とセルフケアの機会。時間をかけて従業員の意見に耳を傾け、従業員に意思決定の権限を与え、フィードバックを提供することで成果が得られます。従業員が幸せであれば、顧客とのやり取りにおいて生産性が向上し、積極的に取り組むようになります。このエクスペリエンスは、顧客が前向きなやり取りをしながら望んでいた結果を得るのに役立ち、顧客に満足を与えることができます。
2. 時間を大切にする
顧客満足度を向上させるために企業ができる最善のことの 1 つは、顧客の時間を大切にすることです。コールバック リクエストやオートダイヤラーなどのコミュニケーション プロセスを合理化できる Talkdesk などのアプリを使用します。これらのツールを効率的に使用する方法を概説するリソースが含まれています。を実行すると、 eコマース事業、また使用することができます ビッグコマースアプリでは、顧客はより簡素化された方法で製品を検索して購入できます。
さらに、その可能性を探ることで、 ヘッドレスビッグコマース オンライン小売体験に高度な柔軟性とカスタマイズを導入します。
データ分析 通話時間と待ち時間について、改善の余地があるかどうかを判断します。この情報は、ビジネスが直面している問題が不適切な人員配置の結果であるのか、それとももっと深い問題によるものなのかを示す可能性があります。
3.アクセス可能であること
多くの企業が オムニチャネルアプローチ 〜へ カスタマーサービス 顧客が好みの方法で連絡できるようにします。ただし、アクセシビリティを向上させるということは、単にテキストを追加するだけではありません。 ソーシャルメディア、電子メールのオプションなど、即応性とタイムリー性を意味します。
あなたの会社がどのように行動するかを考えてみましょう よりアクセスしやすくなる可能性があります そしてそれを実現するにはどのようなリソースが必要か。 バーチャルアシスタントを雇う あなたを管理する ソーシャルメディア 例えば。 Facebook のコメント管理は、そのチャネルでの顧客コミュニケーションを改善するのに役立ちます。パッティング コールセンターソフトウェア 集中化された合理化された、 オムニチャネル データバンク。
顧客とのコミュニケーション方法に迷った場合は、何が好みかを尋ねてください。
4. 明確なメッセージングを使用する
顧客満足度の多くは、期待を管理することにかかっています。企業は、明確なメッセージを使用することでこれを実現できます。 Facebook ページが監視されていない場合は、心配している顧客に連絡方法を伝える固定投稿を追加します。 DMには自動応答も利用できます。
重要なのは、顧客が無視されたり、大切にされていると感じたりしないように、適切なチャネルを通じて顧客を誘導することです。メッセージがより明確かつ簡潔であればあるほど、誤解の可能性は低くなります。
最後に、オンライン プレゼンスと顧客満足度の向上を目指している企業向けに、 代理店レベルのSEOツール メッセージング戦略を最適化する上で非常に貴重です。
5.フィードバックを収集する
定期的に顧客に連絡して貴重品を収集する 製品フィードバック 彼らの経験について。カスタマーサービスへの電話、注文の配達、および配達後の簡単なアンケートを含めます。 その他の重要なタッチポイント。フィードバック収集プロセスは、会社の何がうまくいっているのか、どこを改善すべきかを判断するための素晴らしい方法です。
見込み顧客やコンバージョンに至っていない顧客に、製品やサービスを購入しない理由を遠慮なく尋ねてください。そうすることで、新しい支払い計画を評価したり、取引処理プロセスにおける摩擦を特定したりする機会が得られる可能性があります。これは、顧客からのフィードバックを管理する方法の基本的な考え方にすぎません。この概念を効果的に使用すると、全体的な顧客満足度スコアが向上する可能性があります。
QR コードは、顧客からのフィードバックを収集する優れた方法です。使う QRコードジェネレーター Google フォーム QR コードを作成して、フィードバックを簡単に収集できます。 QR コードを使用すると、すべての情報を簡単に追跡できます。 顧客データ そして必要な措置を講じます。
6. エスカレーションの制限
顧客満足度の可能性を制限するもう 1 つの摩擦点は、あるエージェントから別のエージェントに引き継がれる経験です。企業は、顧客が必要なサポートを 1 人から受けられるように、エスカレーションを回避するためのプロセスを整備する必要があります。
エスカレーションを制限する方法はいくつかありますが、1 つの強力な戦略は、従業員に問題を自分で処理できるようにすることです。チェックリストを作成して、従業員が顧客を他の人に引き継ぐ前に、できる限りのすべてを試したことを確認します。できれば保留に費やす時間を減らします。コールバック オプションは、エスカレーションを軽減するための補完的な戦略です。
7. オンラインレビューの管理
オンラインレビュー 現代において強力な役割を果たす 消費者行動。実際、一部の調査では、オンライン買い物客の 92% が取引を完了する前にオンライン レビューを考慮していることが示されています。これらのレビューは次のような形で機能します。 社会的証明 世界では夜間の業務が主流であり、顧客は返金を求めて PayPal と争うことになります。
戦略的なアプローチをとって、 オンラインレビュー。肯定的なレビューも否定的なレビューも含め、すべてのレビューに返信します。否定的なレビューに対応することは、エラーを修正してレビューを削除してもらったり、ビジネス内の問題を修正したりする効果的な方法です。いずれにせよ、この取り組みにより顧客満足度が向上します。今日の世界では、あらゆる規模の肯定的なレビューが非常に重要です eコマース事業. それは フラットアイアンスクールのレビュー または Amazon のレビューも同様に重要です。 1 つの悪いレビューがオンラインでエスカレートされると、既存のビジネスに数百万ドルの損害が発生する可能性があります。
企業も次のような取り組みに積極的に取り組む必要があります。 顧客レビューを収集する 合理化されたフォローアッププロセスを作成することによって。
8.積極的に行動する
顧客レビューの管理 積極的に行動できる唯一の機会ではありません。企業は顧客サービスに関して、事後対応ではなく、積極的に対応するよう努めるべきです。
積極的な支援プログラムを作成する これにより、顧客サービス担当者が購入後に顧客に連絡することが奨励されます。アウトリーチ活動には、無料のトレーニングや TCPAの同意 サポート電話で学習曲線を緩和したり、顧客が経験している問題を強調する声を上げたりすることができます。活用することもできます メールアウトリーチ 適切な対象データベースに移動します。企業は積極的に行動することで、顧客が怒る前に問題を解決できます。
続きを読む： B2B SaaS 企業はどのようにしてカスタマー エクスペリエンスをスケールアップできるでしょうか?
9. パーソナライゼーションを使用する
テクノロジー主導の現代世界では、人々は特別であると感じたいと考えています。顧客の名前を使用するという単純な行為によってつながりが生まれ、顧客のライフサイクルと満足度が向上します。作成する 堅牢な顧客プロファイル 彼らの好み、誕生日、忠誠記念日、 カート放棄 オブジェクトなどを使用して、ユーザーの要望やニーズに応える厳選されたエクスペリエンスを作成します。
10.忠誠心に報いる
現在、これまで以上に顧客ロイヤルティが最も重要になっています。 消費者の75%がブランドを変更した パンデミックの最中、困難な時期にはより良い価値を選択します。この変化を生き延びた企業は、優先順位を付けた企業です。 顧客忠誠心 そしてパンデミックの真っ最中に熱心に取り組んでいるコミュニティに恩返しをすることです。サブスクリプションの実装、以下の機能 定期的に商品を販売する、顧客を維持し、安定した収益源を確保するための戦略的な方法でもあります。
今こそ、ビジネスのマーケティングの重点を顧客維持と離脱顧客の再活性化に移すべき時です。多くの人が経済的困難に直面していることを念頭に置き、顧客にどのような価値をもたらしているかを示すために報酬やインセンティブを提供します。顧客が重要であることを示すことで、満足度が向上し、顧客を長期間維持することができます。
11. ソーシャルリスニングを使用する
ソーシャルリスニングは、顧客がレビューを使用していない場合でも、オンラインで貴社について何と言っているかを確認する強力な方法です。練習できます 社会的な監視 使用して聞く(&L) Hootsuite のようなツール 誰かがあなたのブランド、製品、CEO などに言及したときに通知する Google アラート。
ソーシャルリスニング ブランドの認識や消費者が何を望んでいるのかを理解しようとする場合、レビューよりも信頼できることがよくあります。これらの洞察を使用して今後の道を形作ることは、長期的に顧客満足度を向上させるのに役立ちます。
12. 分析を行動に移す
多くの企業は、ビジネスで何が起こっているかをより深く理解するために顧客分析に注目しています。課題は、それらの発見に基づいて変化を実行することです。
分析を行動に移してビジネスを差別化します。 Web サイトのトラフィックのかなりの割合が特定のページで直帰していることがわかった場合は、そのページの更新を優先してください。コールセンターの分析により、最初の通話中に問題が解決されていないことが示された場合は、その領域を改善の対象にします。データを収集することは別のことです。それを効果的に使用することは別です。
これらの戦略により、顧客満足度とビジネスの継続性を向上させることができます。
