バイヤーで混雑していて、商品が詰め込まれたハンガーやラックが延々と並んでいて、ニーズに対応できるスタッフが足りていない店舗で買い物をした経験はありますか?このような状況では、たとえ欲しい商品が店にあったとしても、購入する気にはなれません。それで、何があなたを妨げているのでしょうか？基準に達していないショッピング体験です。顧客エクスペリエンスは、小売業者がビジネスの成長と成功を目撃するために考慮する必要がある最も重要な要素の 1 つです。
小売業: 過去と現在
多くの人がそう信じていた時代がありました 小売業 デジタル化を加えて再発明するまで、死にかけていました。単純な物々交換システムの形で始まったシステムは、現在ではデジタルテクノロジーとキャッシュレス決済で運営されています。昔、小売業者や商人は町の中心部に小さな店やキオスクを構えていました。現在、小売業界は何光年も先へ進み、ショッピング モールと電子商取引が主流となっています。この進化する状況において、重要なのは B2C 小売業だけではありません。の B2B eコマースモデル また、現代の市場における企業のやり取りや取引の方法を再構築し、大きな注目を集めています。今日の進化する小売業界では、B2B 電子商取引が繁栄しています。 B2B紹介プログラム ビジネス上のやり取りや取引を再構築する上で重要な役割を果たしています。
レジから スキャナー、手描きのポスターや看板からデジタル ディスプレイ、実店舗からオンライン ショッピング サイトに至るまで、小売業界の歩みは非常に魅力的です。このような大きな進化にもかかわらず、当時も今も小売業者にとって依然として一般的であり最優先事項の 1 つは顧客体験です。あなたの製品やサービスに対する顧客の感情は、あなたのビジネスを左右する可能性があります。
カスタマーエクスペリエンスが無視されるとどのような結果が生じるのでしょうか?
顧客体験は、競争が続く市場でポジティブなブランドイメージを維持するための鍵です。小売業者がトップを維持するために奮闘する中で、すべての取り組みは結局のところ、完璧な顧客エクスペリエンスという 1 つの要件に集約されます。ここで疑問が生じます – なぜ小売業においてカスタマー エクスペリエンスがそれほど重要なのでしょうか?
顧客エクスペリエンスが無視されることによる悪影響を理解しましょう。
1. ブランドの評判の低下
顧客は最大のブランドアンバサダーです。人々は何よりも個人の推奨を信頼する傾向があるため、口コミマーケティングは企業に多大な利益をもたらします。ブランドの人気を集めるには多大な努力と時間がかかりますが、顧客が別の有望なブランドに移るには、ほんの少しの間違いが必要です。一貫した顧客サービスと製品の品質は、市場でのブランドの評判を維持する上で重要な役割を果たします。
2. 顧客ロイヤルティの低下
顧客の維持 顧客の獲得に比べて大変です。小売業者は、忠実な顧客ベースを持つことがビジネスの安定にとって重要であることに同意するでしょう。ただし、小売業界では激しい競争があり、顧客にとって選択肢が増えることを意味します。今日のお客様はいつも急いでいます。彼らは即時のサービスと素早いエクスペリエンスを期待しています。報告書によると、61%近くの人が一度嫌な経験をすると新しいブランドに乗り換えるとのこと。店内での顧客の期待に応えることができないと、ブランドロイヤルティの低下につながる可能性があります。
3. 不適切な顧客管理
混雑した店舗や狭いスペースでショッピング体験を台無しにすることを好む人はいません。現代の小売業者は、自社のビジネスに適したテクノロジーを導入し、顧客管理を合理化する必要があります。あらゆるデジタル テクノロジーを選択するだけでは十分ではありません。店舗内での顧客エクスペリエンスを簡素化し、最終的に顧客離れを減らすのに何が役立つかを正確に特定する必要があります。スタッフ不足、製品情報を時間通りに提供できないこと、長い行列、果てしない待ち時間は顧客を悩ませる可能性があります。
4. 顧客満足度の低下
企業が自社の製品やサービスをターゲット層に紹介できない、店内の顧客サービスが貧弱、またはほとんどない 輸送方法、顧客の好みや購買行動を理解できないと、顧客満足度の低下につながる可能性があります。
5. 顧客エンゲージメントの低下
店舗や小売店での買い物について顧客がどのように感じるかは、顧客がどれだけ熱心に取り組んでいるかによって決まります。ほとんどの小売業者は、適切なバランスを見つけるのに苦労しています。 顧客エンゲージメント。エンゲージメントが低い場合もエンゲージメントが高すぎる場合も、カスタマー エクスペリエンスが妨げられる可能性があります。お客様のご質問にお答えすることで、 顧客のフィードバックを収集する、セルフサービス エクスペリエンスの提供はすべて、視聴者の関心を高めるのに役立つ要素です。
6. 低利益
統計によると、顧客エクスペリエンスの向上に重点を置いている企業では、収益が 80% 増加しています。優れた顧客エクスペリエンスを提供することで、小売業者は 顧客を獲得する そして既存のものを保持します。小売業者が次のことを行うのに役立ちます。 クロスセルとアップセル 自社の製品がより良くなります。ほとんどの顧客は、ショッピング体験が良好であれば、より多くの金額を払っても構わないと考えています。単純な要因がビジネスの利益に大きな影響を与える可能性があります。優れた顧客エクスペリエンスを提供できないと、売上や収益に悪影響を及ぼす可能性があります。
小売業者はどうすれば顧客体験を向上できるでしょうか?
顧客に提供する小売体験に満足できない場合は、いくつかの変更を実装する時期が来ています。小売業は時代の変化とともに進化し、顧客が求めるものを提供する必要があります。
カスタマー エクスペリエンスを向上させるための主な方法をいくつか紹介します。
1. セルフサービスによる非接触化
A レポート 米国のリーダーの 78% がセルフサービスにより多くの投資を行っており、顧客がセルフヘルプ ポータルやサービスを利用して自分自身で解決できるようにしていることが示唆されています。 AIを利用したチャットボット。顧客は、店内スタッフとあまりやり取りすることなく、商品情報を入手したり、カートに商品を追加したり、デジタル カタログをチェックしたりすることを楽しんでいます。したがって、使用して カスタマーセルフサービスポータルソフトウェア 同様のツールは、現代の小売業界において必需品であるだけでなく、戦略的な利点でもあります。セルフサービスブースと 行動メッセージング プラットフォーム すべての在庫をデジタル化することに熱心でない場合は、限定または独占的な商品をオンラインで提供するという選択肢もあります。このようなビジネスプロセスは、 オンデマンドで印刷 ビジネスに許可できるのは、 より多様な製品を提供する ビジネスは在庫を保管するために利用できるスペースに制限されないため、顧客に提供します。
2. ゼロフリクションのデジタル体験
最近では、小売店やショッピング モールはすべて高度なデジタル化が進んでいます。デジタルサイネージによる商品陳列からセルフレジまで、店舗の隅々にデジタル機器が設置されています。重要なのは、これらを確実に行うことです。 デジタルキオスク シンプルなユーザー インターフェイスを備えており、サービスが停止することはありません。
顧客は、あまり複雑でない限り、デジタル キオスクとディスプレイの操作を気に入るはずです。場合によっては、複数のチャネルにわたって店舗を訪問し、違いがあるかどうかを確認することもあります。小売業者は、 マルチチャンネル同期アプリ 製品情報を統一するため. 小売業者は、即時のリモートトラブルシューティングにより、技術的エラーを迅速に修正する方法を備えている必要があります。セルフサービス カウンターが長期間機能しないと、顧客の不満が高まる可能性があります。
3. より速く安全なデジタル決済
最新の支払いプロセスは手間がかかりません。クレジット カードやデビット カードをスワイプしたり、QR コードをスキャンして迅速に支払いを行ったり、ネット バンキングなど、オプションは無限です。超高速支払いの時代では、顧客に迅速なチェックアウト エクスペリエンスを提供する必要があります。顧客が長い列に並んだり、チェックアウト カウンターで現金を提示したりすると、ショッピング体験が妨げられます。店内スタッフが外出先でも顧客から代金を回収できる mPOS システムを採用したり、顧客が支払いを確認できるセルフ チェックアウト カウンターを設置したりできます。 キッズデビットカード 即時デジタル支払いができるため、チェックアウトの列が短縮され、支払いが適切に管理されます。実際、チェックアウトで 80 分以上待たなければならない場合、2% もの人が購入を放棄すると推定されています。だからこそ、即時デジタル決済が非常に重要なのです。彼らは顧客が望むものを提供します。つまり、迅速で簡単な取引で、より早く店から出られるのです」と、金融専門家エミリー・ジョーダンは言います。 ASCINローン.
4. 社内スタッフによる重要な業務の効率化
デジタル表示と セルフサービス キオスク 店舗スタッフは、顧客の歓迎、製品情報や割引の提供、代金の回収などのさまざまなフロア業務から解放されます。これにより、スタッフを苦情の処理、在庫状況の確認などのビジネスに不可欠なタスクに振り向けることができます。 、顧客管理など。これにより、店舗がスムーズに機能し、顧客が満足することが保証されます。
5. 顧客の行動を分析する
TeamUp は、今日のペースの速い小売業界では、顧客の行動を理解し分析することが重要であると報告しています。顧客エクスペリエンスは、販売促進と顧客ロイヤルティの維持において重要な役割を果たします。
顧客に小売体験を確実に最大限に提供するための過小評価されている方法は、購買行動を分析することです。最新のテクノロジーにより、来店者数と購買傾向を詳細に分析できるため、小売業者はどの製品が好調で、どの製品にさらなる努力が必要かを特定できます。同様に、毎日の客足を分析するセンサーを実装すると、1 日、週、年間で最も混雑する時間を特定するのに役立ちます。最新のデータ スタックにより、企業は、 顧客データプラットフォームには モバイル分析ツール デジタル行動分析により顧客の完全なプロファイルを作成し、それに応じてサービスをパーソナライズします。その後、活用できます メールの自動化 リードを獲得し変換するためのその他のマーケティング チャネル。
6. 苦情解決の迅速化
感謝と批判はあらゆるビジネスの一部です。顧客の意見は、より良いサービスに導くことができます。顧客から提案や苦情がある場合は、顧客の意見に耳を傾けることが重要です。デジタルフィードバックと提案キオスクを店舗に実装して、顧客が製品範囲や顧客サービスなどに関する経験、提案、質問、苦情を共有できるようにすることができます。フィードバック カウンターを設置すると、店舗の人員が不足している場合でも、小売企業が継続的に苦情処理を提供できるようになります。
これにより、顧客はカスタマー サービス担当者と話すためだけに長い列に並ぶ必要がなくなります。また、顧客アンケートを実施して、既存および今後の製品やサービスに関する意見を集め、顧客を再活性化することもできます。
クロージングライン
小売業は、廃れるには程遠い業界です。ただし、小売業者が市場で生き残るためには、進化するトレンドに遅れを取らないようにする必要があります。顧客が何を望んでいるのかを理解し、製品だけでなく全体的に優れたショッピング体験を提供することが重要です。顧客にシームレスなショッピング体験を提供するのに役立つデジタル テクノロジーがいくつかあります。デジタル サイネージ、セルフサービス キオスク、mPOS システムなど、さまざまなデジタル テクノロジーを、次のような強力なツールを使用して管理できます。 小売業向けの MDM ソリューション。ビジネスを革新する力はあなたの手の中にあります。
