Las formas en que trabajan las organizaciones SaaS se transforman constantemente con la creciente afluencia de nuevas versiones de software, funciones y actualizaciones innovadoras y expectativas dinámicas de los clientes. Con oportunidades crecientes y una competencia próspera, surge la necesidad de ofrecer mejores experiencias a los clientes en cada punto de interacción.
¡Entra en Atención al Cliente!
Dado que la mayoría de las empresas se concentran en la primera S (Software) de SaaS, es imperativo cambiar el enfoque a la segunda S, es decir, "Servicio", y construir un equilibrio entre los dos para lograr el éxito total. ¿Alguna vez se ha preguntado por qué un producto de software impecablemente excelente a veces no logra impresionar a los clientes? Idealmente, porque los clientes sin conocimiento previo sobre el producto no logran utilizarlo exitosamente para su negocio. Una evolución constante producto de software Una empresa que insiste en la innovación siempre debe estar informada sobre las facetas cambiantes de la experiencia del cliente y adoptar formas mejores y más brillantes de ofrecer un soporte al cliente intuitivo y eficaz desde el comienzo del ciclo de vida del cliente.
La gestión de las relaciones con el cliente como motor
Según un informe de Transparencia Mercado R
Según investigaciones, SaaS tendrá una evaluación de mercado global de más de $ 100 mil millones para fines de 2022, y este crecimiento expansivo está impulsado por tecnologías innovadoras y futuristas. CRM (Gestión de la relación con el cliente) prácticas. Sí, la atención al cliente será un factor importante a la hora de impulsar el mercado de SaaS B2B y cifras tan interesantes deberían ser un punto de control alentador a la hora de crear un proceso de atención al cliente sólido.
Si bien el servicio de atención al cliente está registrando la mayor demanda de soluciones B2B SaaS, creando un poderoso Sistema de CRM no es fácil. A diferencia del B2C, en el B2B se trata con expertos de la industria que conocen los peros y los peros del negocio, por dentro y por fuera. Por lo tanto, estas empresas requieren un enfoque más profesional y reflexivo a la hora de resolver sus consultas, confusiones y dificultades relacionadas con el software. Es imperativo que el equipo de atención al cliente invierta tiempo, ideas y esfuerzo para crear una actitud de empatía, combinada con un enfoque realista.
Una atención al cliente capaz implica una tasa de abandono reducida
Un hecho conocido es que retener a los clientes existentes es más difícil que adquirir otros nuevos, pero La retención de clientes constituye la columna vertebral de un negocio próspero.. De hecho, es una métrica crítica que define el nivel de éxito de su negocio y el desempeño del servicio. Una mayor tasa de abandono puede afectar significativamente su capacidad de toma de decisiones comerciales, así como sus ingresos, y según un estudio de Oracle, nueve de cada diez clientes abandonan su negocio debido a una mala experiencia liderada por un sistema de atención al cliente indiferente.
La reducción de la deserción conlleva la responsabilidad de brindarles a los clientes y sus empresas la seguridad de que han tomado la decisión correcta y guiarlos para reducir la fricción en sus negocios con soluciones de primer nivel lo más rápido posible. Esto significa que un equipo de atención al cliente proactivo debe poder guiar, dirigir, instruir y asesorar a los clientes para que encuentren y utilicen características, herramientas y funcionalidades específicas del producto para resolver sus problemas comerciales, en general o en un escenario particular. Un sistema de tickets de mesa de ayuda es crucial para transferir todos los problemas del usuario final a un sistema de soporte administrado centralmente para que los problemas de los clientes se resuelvan de manera rápida y eficiente. Registra todas las interacciones entre los usuarios y el personal de soporte (preferiblemente a través de múltiples canales) como una única conversación. En lugar de esperar a que los clientes expresen sus inquietudes, un sólido equipo de atención al cliente monitorea activamente las cuentas y se acerca a la primera señal de problema. Todo este ciclo en conjunto ayuda a crear un equipo de CRM estable, que eventualmente motiva a los clientes a quedarse.
En B2B SaaS, los clientes esperan una relación muy enriquecedora y exclusiva con sus socios de servicio y su equipo de atención al cliente debe saber cómo establecer una relación basada en la confianza, la empatía y el sentido de servicio. Capacitar a su equipo de CRM para comprender a los clientes, ponerlos en su lugar, conocer a fondo el producto, escuchar y establecer las expectativas correctas hará maravillas para la empresa.
¿Qué pasa con los desafíos?
No obstante, uno de los desafíos más difíciles de trabajar en atención al cliente en una configuración empresarial SaaS es la comunicación y la cooperación entre equipos. En un conjunto lleno de correos electrónicos, quejas y solicitudes, el riesgo de posibles malentendidos es prominente y el tiempo de respuesta puede aumentar dramáticamente. Por lo tanto, es imperativo que todos los equipos estén en sintonía si desea mejorar la satisfacción general del cliente. Este proceso es más complicado de lo que parece; hay que hacer que otros equipos se den cuenta del valor de mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, Mafalda de Unbabel, una IA impulsada traducción humana plataforma, dice “En Unbabel a menudo tenemos llamadas con los clientes juntos, lo que también ayuda a nuestros clientes a comprender que hay una persona detrás de nuestra tecnología, esa persona trabaja todos los días para garantizar que se entreguen traducciones de excelente calidad. Ser transparente sobre este tipo de cosas añade mucho valor a nuestros clientes. Y, por otro lado, también reconoce el trabajo que está realizando nuestro equipo de producto y también sienten que están contribuyendo al éxito de la empresa. Los comentarios positivos que recibimos juegan un papel muy importante para mantener a nuestros equipos motivados y seguir adelante..” Mantener a todos informados ayuda a mejorar la atención al cliente y presenta una imagen positiva de la empresa ante los ojos del cliente.
Para resumirlo
Si usted, como proveedor de SaaS B2B, tiene un sólido equipo de atención al cliente que mantiene a sus clientes contentos y comprometidos, entonces las posibilidades de hacer crecer su negocio a pasos agigantados son mucho mayores. Porque un cliente satisfecho no solo le brinda acceso para expandirse dentro de la empresa, ayudarlo a aumentar y revender, sino que también le brinda referencias a clientes potenciales.
Además, más de la mitad de sus clientes visitan su sitio web en busca de una solución antes de terminar llamándolo, enviándole mensajes de texto o correos electrónicos y, por lo tanto, automatizar lo que pueda como empresa puede ayudar a brindar un servicio mejor y más rentable. tus clientes! Esto no sólo ahorra tiempo en ambos extremos, sino que también constituye una excelente estrategia para mantener contento al cliente.
La experiencia de atención al cliente se está convirtiendo en un campo de batalla fundamental para las empresas y, como proveedor de SaaS B2B, debe asegurarse de que sus profesionales de servicio cuenten con las herramientas, los datos, la actitud y las prácticas adecuadas para apoyar a sus clientes en todos los niveles.
