En un escenario empresarial altamente competitivo y que cambia rápidamente, todas las empresas hablan de llevar la experiencia de sus clientes al siguiente nivel. Aunque la experiencia del cliente suena como una palabra de moda, en realidad es el motor de crecimiento clave para cualquier organización. Este blog hablará específicamente sobre el papel y la importancia de CX en B2B SaaS y cómo se puede persuadir con éxito.
Cuando se trata de evaluar la experiencia del cliente en un escenario B2B SaaS, las empresas generalmente se toman en serio la búsqueda de respuestas a preguntas como quién debería ser propietario de los diversos aspectos de la experiencia del cliente y quién se encargará específicamente de los ingresos gastados en actividades de CX, como las renovaciones. y expansión. Las empresas también expresan su preocupación por la indicadores clave de rendimiento eso les ayudaría a medir los resultados y las ganancias de la CX, y qué tecnologías se pueden aprovechar para acelerar el progreso de la CX, etc.
¿Qué es la experiencia del cliente en un mundo B2B SaaS?
Si bien todas las empresas intentan adoptar un enfoque centrado en el cliente en su estrategia comercial, no todas pueden optimizar su juego CX y algunas incluso no comprenden qué abarca realmente la experiencia del cliente.
En ciertos casos, el término experiencia del cliente se utiliza indistintamente para definir términos como servicio al cliente, atención al cliente, Éxito del cliente, así como la satisfacción de nuestros clientes.o interacciones con los clientes. En realidad, CX involucra todos esos conceptos y más. Resumir experiencia del cliente Precisamente, se puede decir que es la suma total de todas las percepciones que su cliente ha construido sobre su empresa, sus productos y su marca.
Ahora bien, estas percepciones se basan en sus interacciones colectivas con los propietarios, líderes, empleados, mensajes de marca y rendimiento del producto de su empresa, en todas las interacciones, compromisos y puntos de contacto. Idealmente, cada elemento tangible e intangible que posee su empresa tiene el poder de cambiar la percepción de sus clientes y dar forma a su experiencia general. Además, ayuda con sus otros Estrategias de marketing B2B respecto al B2B generación líder y retención.” La percepción del cliente se forma cuando comparan sus expectativas originales con las experiencias reales de marca/producto/servicio. La percepción del cliente se forma cuando comparan sus expectativas originales con las experiencias reales de marca/producto/servicio.
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¿Cómo pueden las empresas mejorar el juego de su CX?
Comience por comprender y evaluar a fondo a sus clientes, sus principales desafíos, sus expectativas de sus productos, sus necesidades comerciales, su poder de pago y, lo más importante, ¡los lugares donde se pueden encontrar! (principalmente en la red).
- Cree puntos de contacto impactantes con el cliente, interacciones fructíferas con el cliente y compromisos exitosos con el cliente: Como se dijo anteriormente, sus clientes crean percepciones de marca y empresa en función de sus experiencias en los puntos de contacto, las interacciones y los compromisos. Esto requiere que usted, como empresa, se asegure de contar con un proceso estratégico y satisfactorio en el que necesite utilizar mensajes de marca positivos e impactantes junto con una forma fluida de comunicarse con la marca o la empresa. punto de contacto y formas constructivas de involucrarlos en una agenda exitosa. Asegúrese de que sus clientes encuentren estas 3 etapas de comunicación valiosas, fluidas y prometedoras, lo que en última instancia generará confianza en ellos para la marca.
Sección Cree puntos de contacto impactantes con el cliente: los videos desempeñan un papel vital en la creación de puntos de contacto impactantes con el cliente, interacciones fructíferas y compromisos exitosos. En la era digital actual, el contenido de vídeo se ha convertido en un medio poderoso para que las marcas se conecten con sus clientes. Al utilizar un editor de vídeo en línea, las empresas pueden crear vídeos visualmente atractivos y atractivos que transmitan eficazmente el mensaje de su marca. Ya sea un vídeo promocional, un tutorial o el testimonio de un cliente, los vídeos pueden cautivar al público y dejar una impresión duradera. Estos videos no solo brindan la oportunidad de comunicarse con los clientes de una manera dinámica e interactiva, sino que también ayudan a generar confianza en la marca al mostrar su profesionalismo y compromiso de brindar una experiencia memorable al cliente. Finalmente, configurando métricas de la experiencia del cliente es crucial para evaluar la efectividad de sus estrategias de participación del cliente. - Comprenda sus problemas y desafíos comerciales, así como sus fortalezas y ventaja competitiva: Es tentador presumir de su propio producto o empresa, especialmente cuando tiene tanta información que compartir para lograr que sus clientes compren nuestro producto. Sin embargo, comience por ser todo oídos a sus clientes y sus desafíos y problemas comerciales que buscan eliminar con una solución. escuche con paciencia, haga todas las preguntas correctas y aclare sus dudas y consultas sobre sus desafíos comerciales. Además, tómese el tiempo para conocer sus fortalezas, apreciar sus generación líder crecimiento y expansión y dominar a sus competidores. Esto les hará sentir que usted está realmente involucrado en la solución de sus problemas. Interactuar con tus clientes puede ayudarte enormemente a recopilar estos insights, a través de cuestionarios o encuestas de opinión, reseñas… Otra opción para recopilar datos a mayor escala y alcance es web scraping. Esto aún puede permitir que los datos se recopilen manualmente con intención, pero se hace más fácil con herramientas y soluciones como extensiones del navegador proxy. para sortear cualquier restricción de recopilación de datos que pueda surgir.
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- Concéntrese en los valores comerciales que su producto pretende crear para los clientes para ayudarlos a alcanzar sus KPI: En cada momento mientras se comunica con sus clientes, hable con ellos sobre los valores comerciales que pueden esperar del uso de su producto/solución. Alardee menos de las características y capacidades de su producto y hable más sobre los beneficios y valores comerciales que generarán para los clientes. De hecho, las empresas deberían unir a todos sus equipos, incluidos los de ventas, preventa, posventa, marketing y soporte técnico y al cliente, para iniciar y forjar conversaciones significativas con los clientes sobre cómo agregar valor a sus negocios y al mismo tiempo ayudarlos a tener éxito mediante el uso del producto. . Esto ayudará a crear una percepción honesta e influyente del producto que será lo suficientemente capaz de venderse por sí solo.
- Intente resolver los problemas de los clientes incluso antes de que los sientan y asegúrese de responder con respuesta, entrega y soporte en tiempo real: Para crear una CX excelente, es necesario ser proactivo e intuitivo a la hora de resolver sus problemas incluso antes de que los sientan. Es imperativo anticipar los problemas que podrían enfrentar sus clientes al usar su producto y tomar medidas para resolverlos de antemano. Esto requiere una comprensión profunda de los puntos débiles de su cliente, los desafíos y las modificaciones que se pueden realizar en su producto para aliviar esos problemas. Al mismo tiempo, prácticas estandarizadas como respuestas oportunas, procesos de entrega rápidos y sistemas de resolución de problemas más rápidos. Las respuestas en tiempo real hacen experiencia del cliente mejorar y resolver dudas y problemas marca una diferencia muy positiva en su experiencia con la marca.
- Haga que sus clientes se sientan valorados, escuchados y comprometidos con comunicación constante, debates y gratificación instantánea: Deleitar y satisfacer a los clientes en todos los puntos de contacto a través de todo tipo de interacciones y compromisos es imprescindible para comenzar a construir las bases de una CX sólida. Deje que a esto le siga un sistema optimizado de comunicaciones coherentes y satisfactorias con sus clientes de forma regular, analizando sus requisitos actuales. Esto a menudo les hace sentir que usted valora sus necesidades y que siempre está ahí para resolver sus desafíos. El enfoque central de la comunicación debe ser "nuestro producto está aquí para hacer su vida y su negocio más fáciles". El enfoque en el cliente debe tomarse como una filosofía subyacente en toda su empresa, en la que cada empleado debe trabajar para crear valor para los clientes y corresponder lo mismo en sus comunicaciones. Además, considere usar un Rastreador de clasificación SEO B2B para rastrear el palabras clave de alta intención y garantizar que las campañas de marketing lleguen a la audiencia, y usted puede aumentar la visibilidad orgánica.
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En resumen, la base de la experiencia del cliente depende de qué tan fuerte se vincule con sus clientes y al mismo tiempo facilite su proceso de decisión de compra a través de una estrategia de comunicación fluida, transparente e impactante. La experiencia del cliente es una parte clave de las técnicas de marketing de tendencia, como Marketing basado en cuentas. Lo más necesario es asegurarse de que cualquier persona de su empresa que se encuentre con su cliente (independientemente del medio y canal) resulte una experiencia agradable.
