Paano Mapapalaki ng Mga Kumpanya ng B2B SaaS ang Kanilang Karanasan sa Customer?

Sa isang mabilis na pagbabago at lubos na mapagkumpitensyang senaryo ng negosyo, ang bawat kumpanya ay nagsasalita tungkol sa pagkuha ng kanilang karanasan sa customer sa susunod na antas. Bagama't parang buzzword ang karanasan ng customer, sa totoo lang, ito ang pangunahing driver ng paglago para sa anumang organisasyon. Partikular na tatalakayin ng blog na ito ang tungkol sa tungkulin at kahalagahan ng CX sa B2B SaaS at kung paano ito matagumpay na mahihikayat.

Ano ang Karanasan ng Customer sa isang B2B SaaS World?

Habang sinusubukan ng bawat kumpanya na yakapin ang isang customer-centric na diskarte sa kanilang diskarte sa negosyo, hindi lahat ay maaaring i-optimize ang kanilang CX game at ang ilan ay nabigo pa ring maunawaan kung ano ang tunay na sinasaklaw ng karanasan ng customer.

Sa ilang mga kaso, ang terminong karanasan sa customer ay ginagamit nang palitan upang tukuyin ang mga termino tulad ng serbisyo sa customer, suporta sa customer, tagumpay ng customer, kasiyahan ng customer, o mga pakikipag-ugnayan ng customer. Sa katotohanan, ang CX ay kinabibilangan ng lahat ng mga konseptong iyon at higit pa. Upang ibuod Karanasan ng customer tiyak, masasabing ito ay kabuuan ng lahat ng mga perception na binuo ng iyong customer tungkol sa iyong kumpanya, mga produkto at brand nito. 

Ngayon, ang mga pananaw na ito o batay sa kanilang kolektibong interaksyon sa mga may-ari, lider, empleyado ng iyong kumpanya, mga mensahe ng tatak at ang pagganap ng produkto, sa lahat ng interaksyon, pakikipag-ugnayan, at mga punto ng pakikipag-ugnayan. Sa isip, ang bawat nasasalat at hindi nasasalat na elemento na pagmamay-ari ng iyong negosyo ay may kapangyarihang baguhin ang persepsyon ng iyong mga customer at hubugin ang kanilang pangkalahatang karanasan. Bukod dito, nakakatulong ito sa iyong iba pang mga estratehiya sa marketing ng B2B patungkol sa B2B. lead generation at pagpapanatiliBukod dito, sinusuportahan nito ang iba mo pang mga estratehiya sa B2B marketing, kabilang ang B2B lead generation at retention, pati na rin ang mga serbisyo tulad ng puting label na mga serbisyo ng SEO. Para sa mga kumpanyang lumalawak sa buong mundo, ang pagpapatupad ng isang epektibong internasyonal na SEO matitiyak ng estratehiya na ang kanilang mga pagsisikap sa karanasan ng customer ay makakarating sa tamang mga madla sa iba't ibang merkado. Bukod pa rito, ang paggamit mga serbisyo sa editoryal na post ng bisita Bilang bahagi ng mas malawak na estratehiya sa nilalaman, maaaring mapalakas ang awtoridad ng tatak at mapabuti ang organic visibility sa pamamagitan ng mga de-kalidad na backlink. Nabubuo ang persepsyon ng customer kapag inihambing nila ang kanilang mga orihinal na inaasahan sa aktwal na karanasan sa tatak/produkto/serbisyo. Nabubuo ang persepsyon ng customer kapag inihambing nila ang kanilang mga orihinal na inaasahan sa aktwal na karanasan sa tatak/produkto/serbisyo.

Gayundin Basahin: Mayroon bang corporate sustainability strategy ang iyong kumpanya?

Paano maaangat ng mga kumpanya ang laro ng kanilang CX?

Magsimula sa pamamagitan ng lubusang pag-unawa at pagsusuri sa iyong mga customer—ang kanilang mga pangunahing hamon, mga inaasahan mula sa iyong mga produkto, mga pangangailangan sa negosyo, kapangyarihan sa pagbabayad, at, higit sa lahat, kung saan sila matatagpuan (karamihan ay online). Ang batayan ng pananaw na ito ay kritikal kapag plano mong gawin outsource SEO serbisyo, tinitiyak na ang bawat diskarte ay naaayon sa gawi at layunin ng iyong audience.

• Bumuo ng mga maaapektuhang customer touch-point, mabungang pakikipag-ugnayan ng customer at matagumpay na pakikipag-ugnayan ng customer: Gaya ng nasabi kanina, bumubuo ang iyong mga customer ng mga pananaw sa brand at kumpanya batay sa kanilang mga karanasan sa mga touch-point, pakikipag-ugnayan at pakikipag-ugnayan. Nangangailangan ito sa iyo bilang isang kumpanya na tiyaking may isang madiskarte at nakakatugon na proseso kung saan kailangan mong gumamit ng maimpluwensyang at positibong pagmemensahe ng brand kasama ng isang walang putol na paraan upang makipag-ugnayan sa brand o sa kumpanya. punto ng contact at mga nakabubuo na paraan upang maakit sila sa isang matagumpay na agenda. Siguraduhing mahahanap ng iyong mga customer ang lahat ng 3 yugto ng komunikasyon na ito na mahalaga, tuluy-tuloy at may pag-asa, na sa huli ay bubuo ng tiwala at kumpiyansa sa kanila para sa brand. Ipinapares ito sa isang mahusay na tinukoy Diskarte sa nilalaman ng SaaS tinitiyak na bawat touchpoint—ito man ay isang blog post, case study, o onboarding na email—ay nagpapatibay sa halaga ng iyong brand at direktang nagsasalita sa pangangailangan ng customer.
• Bumuo ng mga maaapektuhang customer touch-point" na seksyon: Ang mga video ay gumaganap ng mahalagang papel sa paglikha ng mga maimpluwensyang contactpoint ng customer, mabungang pakikipag-ugnayan, at matagumpay na pakikipag-ugnayan. Sa digital age ngayon, ang nilalamang video ay naging isang makapangyarihang daluyan para sa mga tatak upang kumonekta sa kanilang mga customer. Sa pamamagitan ng paggamit ng a editor ng video online, ang mga kumpanya ay maaaring gumawa ng visually appealing at nakakaengganyo na mga video na epektibong naghahatid ng kanilang brand messaging. Upang higit pang mapahusay ang epekto ng kanilang mga video, maaaring gumamit ang mga brand ng a gumagawa ng thumbnail ng video upang lumikha ng mga kapansin-pansing thumbnail na umaakit sa mga manonood na mag-click at manood. Kung ito ay isang bidyong promosyonal, isang tutorial, o isang customer testimonial video, maaaring makaakit ng mga madla at mag-iwan ng pangmatagalang impression. Ang mga video na ito ay hindi lamang nagbibigay ng pagkakataong makipag-usap sa mga customer sa isang dynamic at interactive na paraan ngunit nakakatulong din na bumuo ng tiwala at kumpiyansa sa brand sa pamamagitan ng pagpapakita ng propesyonalismo at pangako nito sa paghahatid ng isang ibuod ang karanasan ng customer. Sa wakas, nagse-set up mga sukatan ng karanasan ng customer ay mahalaga para sa pagsusuri ng pagiging epektibo ng iyong mga diskarte sa pakikipag-ugnayan sa customer.
  
• Unawain ang kanilang mga isyu at hamon sa negosyo pati na rin ang kanilang mga kalakasan at kahusayan sa kompetisyon: Nakatutukso na ipagmalaki ang tungkol sa iyong sariling produkto o kumpanya, lalo na kapag marami kang impormasyon na ibabahagi upang ituloy ang iyong mga customer sa pagbili ng aming produkto. Gayunpaman, magsimula sa pagiging lahat ng mga tainga sa iyong mga customer at sa kanilang mga hamon sa negosyo at mga isyu na nais nilang alisin sa isang solusyon. maging isang matiyagang tagapakinig, itanong ang lahat ng tamang tanong, at i-clear ang iyong mga pagdududa at mga tanong tungkol sa kanilang mga hamon sa negosyo. Bilang karagdagan, maglaan ng oras upang malaman ang tungkol sa kanilang mga lakas, pahalagahan ang kanilang mga lakas lead generation paglago at pagpapalawak at makakuha ng isang hang ng kanilang mga kakumpitensya. Ipaparamdam nito sa kanila na talagang kasangkot ka sa paglutas ng kanilang mga problema. Ang pakikipag-ugnayan sa iyong mga customer ay makakatulong nang malaki sa iyong makalap ng mga insight na ito, sa pamamagitan ng mga questionnaire o mga survey ng sentiment, mga review... Ang isa pang opsyon para mangolekta ng data sa mas malaking sukat at saklaw ay web scraping. Maaari pa rin nitong payagan ang data na makolekta nang manu-mano nang may layunin, ngunit ginagawa itong mas madali gamit ang mga tool at solusyon tulad ng mga extension ng proxy browser. upang pumunta sa paligid ng anumang mga paghihigpit sa pagkolekta ng data na maaaring lumitaw. Ang mga advanced na pamamaraan ay maaari ding mag-target ng mga partikular na paltform upang mangalap ng mga cometitive na insight, gaya ng paggamit pag-scrape ng google maps upang suriin ang data ng lokal na negosyo o mga lokasyon ng katugma. Ang isa pang pagpipilian ay ang i-export ang data ng Google Maps, na makakatulong sa iyong pag-aralan ang mga lokasyon ng negosyo, Identity compatitor cluster, at epektibong ma-access ang landscape ng lokal na merkado

Gayundin Basahin: Ilang mahahalagang insight sa kakayahang umangkop sa lugar ng trabaho

• Tumutok sa mga halaga ng negosyo na nilalayon ng iyong produkto na gawin para sa mga customer upang matulungan silang makamit ang kanilang mga KPI: Sa bawat punto habang nakikipag-usap sa iyong mga customer, kausapin sila tungkol sa mga halaga ng negosyo na maaari nilang asahan mula sa paggamit ng iyong produkto/solusyon. Kapansin-pansin, 84% Mas malamang na pumili ang mga mamimili ng B2B ng isang vendor na malinaw na nakakaintindi sa kanilang mga layunin sa negosyo, na nagbibigay-diin sa kahalagahan ng pag-ayon ng mga estratehiya sa karanasan ng customer sa mga layunin ng kliyente. Bawasan ang pagyayabang tungkol sa tampok at kakayahan ng iyong produkto at mas pag-usapan ang mga benepisyo at halaga ng negosyo na kanilang idudulot para sa mga customer. Sa katunayan, dapat pag-isahin ng mga kumpanya ang lahat ng kanilang mga koponan kabilang ang sales, pre-sales, post-sales, marketing at customer at tech support upang simulan at bumuo ng makabuluhang mga pag-uusap tungkol sa pagdaragdag ng halaga sa kanilang mga negosyo habang tinutulungan silang maging matagumpay sa pamamagitan ng paggamit ng produkto. Makakatulong ito na lumikha ng isang tapat at maimpluwensyang persepsyon sa produkto na magiging sapat na may kakayahang ibenta ang sarili nito. Upang higit pang mapahusay ang karanasang ito, maraming kumpanya ng B2B SaaS ang gumagamit na ngayon ng isang silid ng digital na pagbebenta upang maisentro ang nilalaman, mga pag-uusap, at mga mapagkukunan sa paggawa ng desisyon sa isang ibinahaging espasyo, na ginagawang mas malinaw at kolaboratibo ang proseso ng pagbili para sa lahat ng mga stakeholder na kasangkot. Ang pamamaraang ito ay hindi lamang nagpapalakas ng katapatan ng customer kundi pinapalakas din nito ang iyong pangkalahatang B2B SaaS marketing mga pagsisikap sa pamamagitan ng paglikha ng mga tagapagtaguyod na nagtutulak ng word-of-mouth na promosyon.

• Subukang lutasin ang mga isyu ng customer bago pa man nila ito maramdaman at tiyaking tumutugon sa real-time na tugon, paghahatid at suporta: Upang lumikha ng isang mahusay na CX, kinakailangan na maging maagap at madaling maunawaan sa paglutas ng kanilang mga problema kahit na bago pa nila ito maramdaman. Kinakailangang asahan kung anong mga isyu ang maaaring kaharapin ng iyong mga customer habang ginagamit ang iyong produkto at gumawa ng mga hakbang upang malutas ang mga ito nang maaga. Nangangailangan ito ng malalim na pag-unawa sa mga problema at mga hamon at pagbabago ng iyong customer na maaaring gawin sa iyong produkto upang mapagaan ang mga problemang iyon. Kasabay nito, ang mga standardized na kasanayan tulad ng mga napapanahong tugon, mabilis na proseso ng paghahatid at mas mabilis na mga sistema ng paglutas ng problema. Gumagawa ang mga real-time na tugon Karanasan ng customer mas mahusay at malutas ang mga query at problema ay gumagawa ng maraming positibong pagkakaiba sa kanilang karanasan sa brand.

• Ipadama sa iyong mga customer na pinahahalagahan, pinakinggan at nakikibahagi sa pare-parehong komunikasyon, mga talakayan at agarang kasiyahan: Ang pagpapasaya at pagbibigay-kasiyahan sa mga customer sa lahat ng mga touch-point sa pamamagitan ng lahat ng uri ng mga pakikipag-ugnayan at pakikipag-ugnayan ay kinakailangan upang simulan ang pagbuo ng pundasyon ng isang matatag na CX. Hayaan itong sundan ng isang naka-streamline na sistema ng pare-pareho at katuparan ng mga komunikasyon sa iyong mga customer nang regular sa pamamagitan ng pagtalakay sa kanilang kasalukuyang mga kinakailangan. Ito ay kadalasang nagpapadama sa kanila na pinahahalagahan mo ang kanilang mga pangangailangan at palaging nandiyan upang lutasin ang kanilang mga hamon. Ang pangunahing pokus ng komunikasyon ay dapat na 'narito ang aming produkto upang gawing mas madali ang iyong buhay at negosyo'. Ang pagiging sentro ng customer ay dapat isaalang-alang bilang isang pinagbabatayan na pilosopiya sa iyong kumpanya, kung saan ang bawat empleyado ay dapat na nagsusumikap tungo sa paglikha ng halaga para sa mga customer at tumbasan ang pareho sa kanilang mga komunikasyon. Gayundin, isaalang-alang ang paggamit ng a B2B SEO rank tracker upang subaybayan ang mga keyword na may mataas na layunin at tiyaking maaabot ng mga kampanya sa marketing ang madla, at magagawa mo dagdagan ang organic visibility. Paggamit SaaS Ang mga tool sa SEO ay maaaring higit pang mapahusay ang prosesong ito sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga advanced na analytics at mga insight na isang dalubhasa Ahensya ng SEO ay karaniwang umaasa sa para sa mga diskarte na batay sa data at mas mahusay na paggawa ng desisyon. Para ma-maximize ang mga insight na ito, dapat pagsamahin ng mga team ang mga tool na nakatuon sa pagsusuri ng backlink at mapagkumpitensyang benchmarking. Dito gusto ng mga solusyon SEO link acquisition software at pakikilahok sa a Link Building Slack na komunidad dumating sa playcome to play, na tumutulong sa mga marketer na matukoy ang mga pagkakataong may mataas na awtoridad sa mga nauugnay na domain. Sa pamamagitan ng pag-streamline ng outreach at pagsubaybay sa link, ang mga ito pinakamahusay na mga Ahensya ng SEO bigyang kapangyarihan ang mga SEO team na sukatin ang mga pagsisikap nang mahusay habang pinapanatili ang mga pamantayan ng kalidad.

Basahin mo ito: Matutunan kung paano humimok ng perpektong proseso ng tagumpay ng customer sa iyong kumpanya ng SaaS

Upang pagsama-samahin ang lahat, ang pundasyon ng karanasan ng customer ay nakadepende sa kung gaano ka katibay ang pakikipag-ugnayan mo sa iyong mga customer habang pinapadali ang kanilang paglalakbay sa pagpapasya sa pagbili sa pamamagitan ng tuluy-tuloy, transparent at maimpluwensyang diskarte sa komunikasyon. Ang karanasan ng customer ay isang mahalagang bahagi ng mga nagte-trend na diskarte sa marketing tulad ng Marketing na nakabatay sa account. Ito ay pinakakailangan upang matiyak na kung sino man ang iyong customer na makaharap mula sa iyong kumpanya (anuman ang medium at channel) ay dapat na maging isang kaaya-ayang karanasan.