Kundintroduktion är ett av de mest kritiska stadierna i klientens livscykel. Det är den första kontaktpunkten mellan managed service providers (MSP) och kunder. Att säkerställa en vänlig och okomplicerad onboard-upplevelse kan sätta tonen för en stark och långvarig kundrelation. Processen omfattar allt från den tidpunkt då avtalet tecknas till de centrala IT-tjänster som MSP kan inkludera i sina olika supportpaket. Det tar tid och tålamod att få onboarding korrekt.
MSP:er som ägnar mindre uppmärksamhet och tid kan ha svårt att leverera den tekniska support som utlovats till kunderna. I genomsnitt tar MSP:er någonstans mellan 40 till 80 timmar för att komma ombord på varje klient. Den här processen kan dock vara effektiv och mindre stressande med rätt metoder. Den här artikeln listar några av de bästa metoderna som kan hjälpa MSP:er att skapa eller optimera sin nuvarande introduktionsprocess för nya kunder.
7 bästa praxis för MSP Client Onboarding
1. Samla in kundinformation
Det första steget av onboarding bör vara att samla in så mycket information som möjligt om kunden. Ett frågeformulär är ett utmärkt sätt att samla in information på ett strukturerat sätt. Det blir lätt att planera och genomföra och hjälper till att förstå en klients miljö bättre.
Frågeformulär ger varje kund flexibiliteten att välja var och när de ska fylla i frågeformuläret. Ett nytt frågeformulär för kundintroduktion bör samla in grundläggande information från kunder som:
- Kundens företagsnamn
- Namn på kontaktpunkt (POC).
- Servicenivåavtal / Servicenivå
- Kvantiteter och kostnader för hårdvara och enheter
- IT-hanterade tjänster som krävs (t.ex. grundläggande IT-supporttjänster som helpdesk-support, support på plats, hantering av mobila enheter, fjärrövervakning, patchning och uppdateringar, antivirusprogram, kontakt mellan tredje part, upphandling, kontohantering och låneutrustning)
- Information om befintliga tjänster eller tredje parter som är involverade i IT-hanteringen
- Klientrolldefinitioner och åtkomstbehörigheter
- Verksamhetsspecifika uppgifter: platser/adresser, arbetstider för varje plats
- Detaljer om teknikleasing, hårdvarugarantier och ISP-konto
- Antal servrar och deras totala värde
- Antal arbetsstationer och deras totala värde
- Server- och arbetsstationsspecifikationer
- Kontouppgifter för alla system och utrustning
- Instruktioner för nödsituationer
- All befintlig dokumentation (helst med diagram över nätverksmiljön för bättre förståelse)
2. Underteckna servicenivåavtalet
När den nödvändiga informationen har samlats in relaterad till kundens behov och IT-infrastruktur är det dags att tillhandahålla ett servicenivåavtal. Den beskriver förväntningarna mellan MSP och klienten.
SLA inkluderar inte bara beskrivningen av de tjänster som ska tillhandahållas och deras förväntade servicenivåer, utan inkluderar också mätvärden som tjänsterna mäts med, MSP:ns och klientens skyldigheter och ansvar, lösningarna eller påföljder i händelse av överträdelse och ett protokoll för att lägga till eller ta bort mätvärden.
Innan du skriver under, se till att samla in all nödvändig information som nämns i punkterna ovan. Det är alltid tillrådligt när man gör en MSP outsourcing affär för att involvera organisationens juridiska team för att minimera potentiella skulder.
3. Tillhandahåll ett välkomstpaket
Efter att SLA har undertecknats mellan båda parter är nästa steg att göra kunden bekant med MSP-leverantören. Organisationer kan göra det genom att ge kunderna ett välkomstpaket.
Det innehåller vanligtvis villkoren för avtalet, arbetsprocess, vanliga frågor, guider, teamdetaljer, eskaleringspolicyer och -procedurer, och marknadsföringsmaterial-fallstudier, kundrekommendationer och broschyrer om andra IT-understödstjänster som MSP erbjuder.
Välkomstpaketet kan delas som ett digitalt dokument (t.ex. PDF-fil) via e-post eller genom kundportalen, eller genom att skicka fysiska kopior i förseglade kuvert. Ett välkomstpaket för kunder innehåller vanligtvis:
- Teamintroduktioner – Låt kunderna veta om de tilldelade teammedlemmarna och den kontoansvarige som ansvarar för onboarding. Inkludera teamstruktur och kontaktinformation för tilldelade teammedlemmar.
- Projektledning - Utnyttja projektledningsmallar att bryta ner projektera till milstolpar, inklusive datum för onboarding och veckovis/månadsvis rapportering. Du kan använda plattformar som Microsoft Project, Asana eller Basecamp för att göra detta. Dessa verktyg låter dig till och med bjuda in dina kunder som gästanvändare för att se projektets framsteg.
- Sätt förväntningar – Det är viktigt att ställa realistiska förväntningar på att kunden ska vara flexibel. På samma sätt kan tjänsteleverantörer ta emot förfrågningar utöver de som anges i SLA.
4. Schemalägg ett Kick-off-möte
Efter att ha delat välkomstpaketet är nästa steg att schemalägga ett möte med kunden. Under mötet kommer MSP att presentera teammedlemmarna som kommer att arbeta nära kunden.
Ta tillfället i akt att granska kundens förväntningar och upprepa även leverantörens förväntningar för att få projektet att fungera smidigt. Förutse frågor som kunder kan ha under mötet.
Detta är också ett bra tillfälle att planera framtida möten. Det kommer att hjälpa tjänsteleverantörer att övervaka prestanda och hålla kunden informerad. Slutligen, avsluta mötet genom att svara på alla frågor och påminna alla om nästa steg.
5. Importera klientens data
Innan de tillhandahåller hanterade IT-tjänster måste tjänsteleverantörer importera kunddata eller upprätta förbindelser med kundens dataresurser. Proceduren för dataimport ser ofta ut så här:
- Tilldela en expertgruppmedlem att utföra dataimportproceduren
- Leta efter information som samlats in av säljteamet och upptäcktsprocessen för att ställa in dataimporten
- Använd automatisering för dataimportprocessen för att minska fel och öka hastigheten
- Använd dummydata för att testa dataimportprocessen
Tjänsteleverantörer måste utveckla och kommunicera planen, importera data, sätta upp nya övervakningssystem och användarprivilegier, konfigurera åtkomstenheter, installera lösningar för fjärrövervakning och hantering (RMM) och uppdatera applikationer och nätverksmiljön.
6. Gå live
När introduktionsprocessen är klar kan tjänsteleverantörer överväga att schemalägga ett webbseminarium eller utbildning på plats för klienten om den tekniska supportmjukvara som används innan de går live. Att använda en kunskapshantering plattformen kan ytterligare stödja denna övergång, vilket säkerställer att kunder har tillgång till intelligent och heltäckande information för smidigare verksamhet under SLA-villkoren.
När allt är inställt till kundens belåtenhet är det dags att gå live. Få kunden att bekräfta att introduktionsprocessen har slutförts. Skicka sedan ett e-postmeddelande för att påminna kunden om att villkoren i SLA nu är tillämpliga.
7. Följ upp
Kundrelationer kulminerar inte vid ombordstigningsprocess. Det är viktigt att följa upp för att undvika missförstånd eller felaktiga förväntningar. Varje gång tjänsteleverantörer ansluter sig till en kund, finns det en möjlighet att hitta användbara insikter om vad kundens behov är, vad deras bekymmer är och vad de förväntar sig av tjänsteleverantören när det gäller servicekvalitet.
Ytterligare ett viktigt skäl att följa upp är att hålla kunddokumentationen aktuell. Förändringar är konstanta, och om man misslyckas med att möta förändrade kundmiljöer kommer de att återgå till ruta ett.
De bör göra regelbundna granskningar – var 30:e dag under några månader efter onboarding. Granskningen kommer att effektivisera eventuella flaskhalsar och ge bästa möjliga kundupplevelse.
MSP Client Onboarding Checklista
Onboarding frågeformulär
Var omfattande. Ställ frågor som är tydliga och specifika och som den nya klienten kommer att kunna besvara. Skicka helst ett online-frågeformulär. Manuella, pappersbaserade frågeformulär är dyra, tidskrävande och felbenägna. Använd moderna projekthanteringsverktyg med inbyggda formulär och automatiseringsfunktioner kan denna process effektiviseras.
Lista över supportteam
Om supportteamet är stort (t.ex. 20-25 medlemmar) be om ett schema över den nivåbaserade supportmodellen. Beroende på strukturen kan eskaleringsmekanismen identifieras för en snabb lösning.
Villkor för engagemang
Även känd som en projektstadga ger en översikt över mål, förväntningar och projekttidslinjer. Se till att den täcker ytterligare förfrågningar som behövs innan du startar projektet.
Inslag Up
Huvudsyftet med introduktionsprocessen är att få kunderna att känna till tjänsteleverantörens standarder. Genom att göra det blir det oändligt mycket lättare för MSP:er att stödja sina kunder. Att följa ovannämnda bästa praxis säkerställer att MSP:er kommer att kunna tillhandahålla en snabbare och smidigare onboardingprocess samtidigt som kostnaderna minskar.
Hänvisning Foto av Lukas
