Регистрация клиента — один из наиболее важных этапов жизненного цикла клиента. Это первая точка контакта между поставщиками управляемых услуг (MSP) и клиентами. Обеспечение дружественного и простого процесса адаптации может задать тон для прочных и долгосрочных отношений с клиентами. Этот процесс включает в себя все: от момента подписания соглашения до основных ИТ-услуг, которые MSP может включить в свои различные пакеты поддержки. Чтобы правильно провести адаптацию, нужны время и терпение.
MSP, которые уделяют меньше внимания и времени, могут столкнуться с трудностями при предоставлении технической поддержки, обещанной клиентам. В среднем MSP тратят от 40 до 80 часов на подключение каждого клиента. Однако этот процесс может быть эффективным и менее напряженным при правильном подходе. В этой статье перечислены некоторые из лучших практик, которые могут помочь MSP создать или оптимизировать текущий процесс адаптации новых клиентов.
7 лучших практик по адаптации клиентов MSP
1. Соберите информацию о клиенте
Первым шагом онбординга должен быть сбор как можно большего количества информации о клиенте. Анкета – отличный способ структурированного сбора информации. Планировать и выполнять становится проще, а также помогает лучше понять среду клиента.
Анкеты дают каждому клиенту возможность выбирать, где и когда он будет заполнять анкету. Анкета по привлечению новых клиентов должна собирать основные сведения о клиентах, такие как:
- Название компании клиента
- Имя контактного лица (POC)
- Соглашение об уровне обслуживания/уровень обслуживания
- Количество и стоимость оборудования и устройств
- Требуемые ИТ-управляемые услуги (например, основные услуги ИТ-поддержки, такие как поддержка службы поддержки, поддержка на месте, управление мобильными устройствами, удаленный мониторинг, исправления и обновления, антивирусное программное обеспечение, связь со сторонними организациями, закупки, управление учетными записями и кредитное оборудование)
- Информация о существующих сервисах или третьих лицах, участвующих в управлении ИТ.
- Определения ролей клиента и права доступа
- Детали, специфичные для бизнеса: местоположения/адреса, часы работы для каждого местоположения.
- Подробная информация об аренде технологий, гарантиях на оборудование и учетной записи интернет-провайдера.
- Количество серверов и их общая стоимость
- Количество рабочих мест и их общая стоимость
- Характеристики сервера и рабочей станции
- Учетные данные для всех систем и оборудования
- Инструкция по реагированию на чрезвычайные ситуации
- Любая существующая документация (желательно со схемами сетевого окружения для лучшего понимания)
2. Подпишите соглашение об уровне обслуживания.
После того как собрана необходимая информация о потребностях клиента и ИТ-инфраструктуре, наступает время заключения соглашения об уровне обслуживания. В нем излагаются ожидания между MSP и клиентом.
SLA не только включает описание предоставляемых услуг и ожидаемых уровней их обслуживания, но также включает показатели, по которым оцениваются услуги, обязанности и ответственность MSP и клиента, решения или штрафы в случае нарушения. и протокол для добавления или удаления метрик.
Перед подписанием обязательно соберите всю необходимую информацию, указанную в пунктах выше. Всегда рекомендуется при составлении аутсорсинг MSP сделка по привлечению юридической команды организации для минимизации потенциальных обязательств.
3. Предоставьте приветственный набор
После подписания соглашения об уровне обслуживания между обеими сторонами следующим шагом является знакомство клиента с провайдером MSP. Организации могут сделать это, предоставив клиентам приветственный набор.
Обычно он содержит условия соглашения, рабочий процесс, часто задаваемые вопросы, руководства, сведения о команде, политики и процедуры эскалации, а также маркетинговые материалы — тематические исследования, отзывы клиентов и брошюры о других вспомогательных ИТ-услугах, которые предлагает MSP.
Приветственный комплект можно распространить в виде цифрового документа (например, PDF-файла) по электронной почте или через клиентский портал, а также отправить физические копии в запечатанных конвертах. Приветственный комплект обычно включает:
- Представление команды – Сообщите клиентам о назначенных членах команды и менеджере по работе с клиентами, ответственном за адаптацию. Включите структуру команды и контактную информацию назначенных членов команды.
- Управление проектом - Использовать шаблоны управления проектами сломать проект в этапывключая даты адаптации и еженедельные/ежемесячные отчеты. Вы можете использовать платформы, такие как Microsoft Project, Asana или Basecamp для этого. Эти инструменты даже позволяют вам приглашать своих клиентов в качестве гостей, чтобы следить за ходом проекта.
- Устанавливайте ожидания – Чтобы клиент был гибким, важно устанавливать реалистичные ожидания. Аналогично, поставщики услуг могут обрабатывать запросы сверх тех, которые перечислены в соглашении об уровне обслуживания.
4. Запланируйте стартовую встречу
После предоставления приветственного набора следующим шагом будет назначение встречи с клиентом. Во время встречи MSP представит членов команды, которые будут тесно сотрудничать с клиентом.
Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы проанализировать ожидания клиента, а также еще раз подтвердить ожидания поставщика обеспечить бесперебойную работу проекта. Предусмотрите вопросы, которые могут возникнуть у клиентов во время встречи.
Это также хорошее время для планирования будущих встреч. Это поможет поставщикам услуг контролировать производительность и информировать клиента. Наконец, завершите встречу, ответив на все вопросы и напомнив всем о следующих шагах.
5. Импортируйте данные клиента
Прежде чем предоставлять управляемые ИТ-услуги, поставщики услуг должны импортировать данные клиента или установить соединения с ресурсами данных клиента. Процедура импорта данных часто выглядит следующим образом:
- Назначьте члена экспертной группы для выполнения процедуры импорта данных.
- Проверьте информацию, полученную отделом продаж, и процесс обнаружения, чтобы настроить импорт данных.
- Используйте автоматизацию процесса импорта данных, чтобы уменьшить количество ошибок и увеличить скорость.
- Используйте фиктивные данные для тестирования процесса импорта данных.
Поставщикам услуг необходимо разработать и распространить план, импортировать данные, настроить новые системы мониторинга и права пользователей, настроить устройства доступа, установить решения для удаленного мониторинга и управления (RMM), а также обновить приложения и сетевую среду.
6. Жить вживую
После завершения процесса адаптации поставщики услуг могут рассмотреть возможность планирования вебинара или сеанса обучения на месте и ознакомления клиента с используемым программным обеспечением технической поддержки перед его запуском в эксплуатацию. Используя управление знаниями Платформа может дополнительно поддержать этот переход, гарантируя клиентам доступ к интеллектуальной и полной информации для более бесперебойной работы в соответствии с условиями SLA.
Как только все будет настроено в соответствии с требованиями клиента, самое время приступить к работе. Заставьте клиента подтвердить завершение процесса адаптации. Затем отправьте электронное письмо, чтобы напомнить клиенту, что условия соглашения об уровне обслуживания теперь применимы.
7. Продолжайте
Отношения с клиентами не достигают кульминации бортовой процесс. Последующие действия важны для того, чтобы избежать каких-либо недопониманий или несоответствующих ожиданий. Каждый раз, когда поставщики услуг связываются с клиентом, у них есть возможность получить полезную информацию о том, каковы потребности клиента, каковы его проблемы и чего они ожидают от поставщика услуг с точки зрения качества обслуживания.
Еще одна важная причина, по которой следует следить за этим, — поддерживать актуальность клиентской документации. Изменения постоянны, и неспособность соответствовать изменяющейся среде клиентов вернет их на исходную позицию.
Им следует проводить периодические проверки – каждые 30 дней в течение нескольких месяцев после адаптации. Проверка позволит устранить любые узкие места и обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.
Контрольный список адаптации клиента MSP
Вступительная анкета
Будьте всесторонними. Задавайте четкие и конкретные вопросы, на которые новый клиент сможет ответить. Желательно отправить онлайн-анкету. Бумажные анкеты дороги, отнимают много времени и подвержены ошибкам. Используйте современные методы. инструменты управления проектами Встроенные формы и возможности автоматизации могут оптимизировать этот процесс.
Список группы поддержки
Если группа поддержки большая (например, 20–25 участников), попросите схему многоуровневой модели поддержки. В зависимости от структуры можно определить механизм эскалации для быстрого разрешения проблемы.
Условия участия
Также известный как устав проекта, он содержит обзор целей, ожиданий и сроков проекта. Убедитесь, что он охватывает дополнительные запросы, необходимые перед запуском проекта.
Подводя итог
Основная цель процесса адаптации — ознакомить клиентов со стандартами поставщика услуг. Благодаря этому MSP будет намного проще поддерживать своих клиентов. Соблюдение вышеупомянутых передовых практик гарантирует, что MSP смогут обеспечить более быстрый и плавный процесс адаптации при одновременном снижении затрат.
Референции : Фото Lukas
