Integrarea clienților este una dintre cele mai importante etape din ciclul de viață al acestora. Este primul punct de contact între furnizorii de servicii gestionate (MSP) și clienți. Asigurarea unei experiențe de integrare prietenoase și directe poate da tonul unei relații solide și de lungă durată cu clienții. Procesul include totul, de la momentul semnării acordului până la serviciile IT de bază pe care MSP-ul le-ar putea include în diversele sale pachete de asistență. Este nevoie de timp și răbdare pentru a realiza integrarea corectă.
Furnizorii de servicii gestionate (MSP) care acordă mai puțină atenție și timp pot întâmpina dificultăți în furnizarea asistenței tehnice promise clienților. În medie, MSP-urile au nevoie între 40 și 80 de ore pentru a integra fiecare client. Cu toate acestea, acest proces poate fi eficient și mai puțin stresant cu practicile corecte. Acest articol enumeră câteva dintre cele mai bune practici care pot ajuta MSP-urile să creeze sau să optimizeze procesul actual de integrare pentru clienții noi.
7 Cele mai bune practici pentru integrarea clienților MSP
1. Colectați informații despre clienți
Primul pas al procesului de integrare ar trebui să fie colectarea cât mai multor informații posibil despre client. Un chestionar este o modalitate excelentă de a colecta informații într-un mod structurat. Devine ușor de planificat și executat și ajută la o mai bună înțelegere a mediului clientului.
Chestionarele oferă fiecărui client flexibilitatea de a alege unde și când va completa chestionarul. Un chestionar de integrare pentru clienți noi ar trebui să colecteze detalii de bază de la clienți, cum ar fi:
- Numele companiei clientului
- Numele punctului de contact (POC)
- Acordul privind nivelul serviciilor / Nivelul serviciilor
- Cantitățile și costul hardware-ului și dispozitivelor
- Servicii IT gestionate necesare (de exemplu, servicii IT de bază, cum ar fi asistență tehnică, asistență la fața locului, gestionarea dispozitivelor mobile, monitorizare de la distanță, aplicarea de patch-uri și actualizări, software antivirus, legătură cu terți, achiziții, gestionarea conturilor și echipamente de împrumut)
- Informații despre serviciile existente sau terții implicați în managementul IT
- Definiții ale rolurilor clientului și permisiuni de acces
- Detalii specifice afacerii: locații/adrese, program de lucru pentru fiecare locație
- Detalii privind leasingul de tehnologie, garanțiile hardware și contul ISP
- Numărul de servere și valoarea lor totală
- Numărul de stații de lucru și valoarea lor totală
- Specificații server și stație de lucru
- Acreditări de cont pentru toate sistemele și echipamentele
- Instrucțiuni pentru intervenția în caz de urgență
- Orice documentație existentă (de preferință cu diagrame ale mediului de rețea pentru o mai bună înțelegere)
2. Semnați Acordul privind Nivelul Serviciilor
Odată ce informațiile necesare sunt colectate cu privire la nevoile clientului și la infrastructura IT, este timpul să se furnizeze un acord privind nivelul serviciilor. Acesta prezintă așteptările dintre MSP și client.
SLA-ul nu include doar descrierea serviciilor care urmează a fi furnizate și nivelurile de servicii așteptate pentru acestea, ci include și indicatori prin care sunt măsurate serviciile, îndatoririle și responsabilitățile MSP-ului și ale clientului, soluțiile sau penalitățile în cazul unei încălcări și un protocol pentru adăugarea sau eliminarea indicatorilor.
Înainte de a semna, asigurați-vă că ați colectat toate informațiile necesare menționate în punctele de mai sus. Este întotdeauna recomandabil atunci când faceți o Externalizare MSP acord pentru a implica echipa juridică a organizației în vederea minimizării potențialelor răspunderi.
3. Furnizați un kit de bun venit
După semnarea SLA-ului între ambele părți, următorul pas este familiarizarea clientului cu furnizorul MSP. Organizațiile pot face acest lucru oferind clienților un kit de bun venit.
De obicei, acesta conține termenii acordului, procesul de lucru, întrebări frecvente, ghiduri, detalii despre echipă, politici și proceduri de escaladare și materiale de marketing - studii de caz, mărturii ale clienților și broșuri despre alte servicii IT auxiliare oferite de MSP.
Kitul de bun venit poate fi partajat ca document digital (de exemplu, fișier PDF) prin e-mail sau prin portalul clientului, sau prin trimiterea de copii fizice în plicuri sigilate. Un kit de bun venit pentru client include de obicei:
- Prezentări ale echipei – Informează clienții despre membrii echipei desemnați și despre managerul de cont responsabil pentru integrare. Include structura echipei și informațiile de contact pentru membrii echipei desemnați.
- Management de proiect - Folosi modele de management de proiect a sparge proiect în etape, inclusiv datele pentru integrare și raportarea săptămânală/lunară. Puteți utiliza platforme precum Microsoft Project, Asana sau Basecamp pentru a face acest lucru. Aceste instrumente vă permit chiar să vă invitați clienții ca utilizatori invitați pentru a vedea progresul proiectului.
- Stabiliți așteptări – Este important să se stabilească așteptări realiste pentru ca clientul să fie flexibil. De asemenea, furnizorii de servicii pot satisface solicitări care depășesc cele enumerate în SLA.
4. Programați o întâlnire de lansare
După distribuirea kitului de bun venit, următorul pas este programarea unei întâlniri cu clientul. În timpul întâlnirii, MSP-ul va prezenta membrii echipei care vor lucra îndeaproape cu clientul.
Profitați de această ocazie pentru a revizui așteptările clientului și, de asemenea, pentru a reitera așteptările furnizorului pentru ca proiectul să se desfășoare fără probleme. Anticipați întrebările pe care clienții le-ar putea avea în timpul întâlnirii.
Acesta este, de asemenea, un moment bun pentru a programa viitoare întâlniri. Acest lucru va ajuta furnizorii de servicii să monitorizeze performanța și să țină clientul la curent. În cele din urmă, închideți întâlnirea răspunzând la toate întrebările și reamintindu-le tuturor pașii următori.
5. Importați datele clientului
Înainte de a furniza servicii IT gestionate, furnizorii de servicii trebuie să importe datele clienților sau să stabilească conexiuni cu resursele de date ale clientului. Procedura de import a datelor arată adesea astfel:
- Numiți un membru al echipei de experți pentru a executa procedura de import a datelor
- Verificați informațiile obținute de echipa de vânzări și procesul de descoperire pentru a configura importul de date
- Folosește automatizarea procesului de import al datelor pentru a reduce erorile și a crește viteza
- Folosește date fictive pentru a testa procesul de import al datelor
Furnizorii de servicii trebuie să dezvolte și să comunice planul, să importe datele, să configureze noi sisteme de monitorizare și privilegii de utilizator, să configureze dispozitivele de acces, să instaleze soluții de monitorizare și gestionare la distanță (RMM) și să actualizeze aplicațiile și mediul de rețea.
6. Du-te live
După finalizarea procesului de integrare, furnizorii de servicii ar putea lua în considerare programarea unui webinar sau a unei sesiuni de instruire și conștientizare la fața locului pentru client cu privire la software-ul de asistență tehnică utilizat înainte de lansarea produsului. Utilizarea unui management de cunoștințe Platforma poate sprijini în continuare această tranziție, asigurând clienților accesul la informații inteligente și complete pentru operațiuni mai ușoare în conformitate cu termenii SLA.
Odată ce totul este configurat spre satisfacția clientului, este timpul să lansăm serviciul. Solicitați clientului să confirme finalizarea procesului de integrare. Apoi, trimiteți un e-mail pentru a-i reaminti clientului că termenii SLA sunt acum aplicabili.
7. Urmăriți
Relațiile cu clienții nu culminează la procesul de bordUrmărirea este importantă pentru a evita orice neînțelegere sau așteptări nepotrivite. De fiecare dată când furnizorii de servicii iau legătura cu un client, există oportunitatea de a găsi informații utile despre nevoile clientului, despre preocupările sale și despre așteptările sale de la furnizorul de servicii în ceea ce privește calitatea serviciilor.
Un alt motiv important pentru a urmări problema este menținerea documentației clientului la zi. Schimbările sunt constante, iar neîndeplinirea cerințelor mediilor în schimbare ale clienților îi va duce înapoi la punctul de plecare.
Ar trebui să efectueze evaluări periodice – la fiecare 30 de zile, timp de câteva luni după integrare. Evaluarea va simplifica orice blocaje și va oferi cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.
Listă de verificare pentru integrarea clienților MSP
Chestionar de integrare
Fiți cuprinzător. Puneți întrebări clare și specifice la care noul client va putea răspunde. De preferință, trimiteți un chestionar online. Chestionarele manuale, pe hârtie, sunt scumpe, consumatoare de timp și predispuse la erori. Folosirea unor tehnologii moderne instrumente de management de proiect cu formulare încorporate și capacități de automatizare poate simplifica acest proces.
Lista echipei de asistență
Dacă echipa de asistență este mare (de exemplu, 20-25 de membri), solicitați o schemă a modelului de asistență pe niveluri. În funcție de structură, se poate identifica mecanismul de escalare pentru o rezolvare rapidă.
Termeni de angajare
Cunoscută și sub denumirea de cartă de proiect, aceasta oferă o prezentare generală a obiectivelor, așteptărilor și cronologiei proiectului. Asigurați-vă că acoperă solicitările suplimentare necesare înainte de a începe proiectul.
Încheierea
Obiectivul principal al procesului de integrare este de a-i ajuta pe clienți să cunoască standardele furnizorului de servicii. Procedând astfel, furnizorilor de servicii gestionate (MSP) le va fi infinit mai ușor să își ofere asistență clienților. Respectarea celor mai bune practici menționate mai sus asigură că MSP-urile vor putea oferi un proces de integrare mai rapid și mai fluid, reducând în același timp costurile.
Referinţă Fotografie de Lukas
