As formas como as organizações SaaS trabalham estão em constante transformação com o fluxo crescente de novas versões de software, recursos e atualizações inovadoras e expectativas dinâmicas dos clientes. Com oportunidades crescentes e concorrência próspera, surge a necessidade de oferecer melhores experiências ao cliente em todos os pontos de interação.
Entra no Suporte ao Cliente!
Com o máximo de empresas concentrando-se no primeiro S (Software) de SaaS, é imperativo mudar o foco para o segundo S, que é 'Serviço', e construir um equilíbrio entre os dois para alcançar o sucesso total. Você já se perguntou por que um produto de software perfeitamente excelente às vezes falha em impressionar os clientes? Idealmente, porque os clientes sem conhecimento prévio sobre o produto não conseguem utilizá-lo com sucesso em seus negócios. Uma evolução constante produto de software As empresas que insistem na inovação devem sempre permanecer esclarecidas sobre as facetas mutáveis da experiência do cliente e adotar maneiras melhores e mais brilhantes de oferecer suporte intuitivo e eficaz ao cliente logo no início do ciclo de vida do cliente.
Gestão de Relacionamento com o Cliente como força motriz
De acordo com um relatório do Transparency Market R
esearch, o SaaS terá uma avaliação de mercado global de mais de US$ 100 bilhões até o final de 2022, e esse crescimento expansivo é impulsionado por tecnologias inovadoras e futurísticas. CRM (Customer Relationship Management) práticas. Sim, o Suporte ao Cliente será um fator importante na condução do mercado de SaaS B2B e esses números interessantes devem ser um ponto de verificação de incentivo quando se trata de construir um processo robusto de Suporte ao Cliente.
Embora o Suporte ao Cliente esteja registrando a maior demanda por soluções SaaS B2B, criando um poderoso Sistema de CRM não é fácil. Ao contrário do B2C, no B2B lida-se com especialistas do setor que conhecem os "ses" e os "mas" do negócio, dentro e fora. Conseqüentemente, essas empresas exigem uma abordagem mais profissional e cuidadosa quando se trata de resolver suas dúvidas, confusões e dificuldades relacionadas a software. É imprescindível que a equipe de suporte ao cliente invista tempo, ideias e esforço para criar uma atitude de empatia, aliada a uma abordagem realista.
Suporte ao cliente capaz implica redução na taxa de rotatividade
Um fato conhecido é que reter os clientes existentes é mais difícil do que adquirir novos, mas a retenção de clientes é a espinha dorsal de um negócio próspero. Na verdade, é uma métrica crítica que define o nível de sucesso do seu negócio e desempenho do serviço. Uma taxa de rotatividade mais alta pode afetar significativamente seus poderes de tomada de decisão de negócios, bem como as receitas e, de acordo com um estudo da Oracle, nove em cada dez clientes deixam sua empresa devido a uma experiência ruim liderada por um sistema de suporte ao cliente indiferente.
A redução do churn vem com a responsabilidade de dar aos clientes e aos seus negócios a garantia de que fizeram a escolha certa e orientá-los para reduzir o atrito nos seus negócios com soluções de primeira linha o mais rápido possível. Isso significa que uma equipe proativa de suporte ao cliente deve ser capaz de orientar, direcionar, instruir e aconselhar os clientes na localização e utilização de recursos, ferramentas e funcionalidades específicas de produtos para resolver seus problemas de negócios, em geral ou em um cenário específico. Um sistema de tickets de help desk é crucial na transferência de todos os problemas do usuário final para um sistema de suporte gerenciado centralmente, para que os problemas dos clientes sejam resolvidos de forma rápida e eficiente. Ele registra todas as interações entre usuários e equipe de suporte – de preferência em vários canais – como uma única conversa. Em vez de esperar que os clientes expressem suas preocupações, uma equipe robusta de suporte ao cliente monitora ativamente as contas e entra em contato ao primeiro sinal de problema. Todo esse ciclo em conjunto ajuda na criação de uma equipe de CRM estável, o que eventualmente motiva os clientes a permanecerem.
No SaaS B2B, os clientes esperam um relacionamento altamente estimulante e exclusivo com seus parceiros de serviço e sua equipe de suporte ao cliente deve saber como estabelecer um relacionamento baseado na confiança, empatia e senso de serviço. Treinar sua equipe de CRM para entender os clientes, colocá-los no lugar do cliente, conhecer profundamente o produto, ouvir e definir as expectativas certas fará maravilhas para a empresa.
E os desafios?
No entanto, um dos desafios mais difíceis de trabalhar no suporte ao cliente numa configuração empresarial SaaS é a comunicação e a cooperação entre equipas. Num conjunto cheio de e-mails, reclamações e solicitações, o risco de potenciais mal-entendidos é proeminente e o tempo de resposta pode aumentar drasticamente. Portanto, é fundamental colocar todas as equipes na mesma página se você deseja melhorar a satisfação geral do cliente. Este processo é mais complicado do que parece; é preciso fazer com que outras equipes percebam o valor de melhorar a experiência do cliente. A título de exemplo, Mafalda de Remover etiqueta, um alimentado por IA tradução humana plataforma, diz “Na Unbabel, fazemos frequentemente chamadas em conjunto com os clientes, o que também ajuda os nossos clientes a compreender que há uma pessoa por detrás da nossa tecnologia, essa pessoa trabalha todos os dias para garantir que são entregues traduções de excelente qualidade. Ser transparente sobre esse tipo de coisa agrega muito valor aos nossos clientes. E por outro lado, também reconhece o trabalho que está sendo feito pela nossa equipe de produto, e eles também sentem que estão contribuindo para o sucesso da empresa. O feedback positivo que recebemos desempenha um papel importante para manter nossas equipes motivadas e avançando.” Manter todos informados ajuda a melhorar o suporte ao cliente e cria uma imagem positiva da empresa aos olhos do cliente.
Resumindo
Se você, como fornecedor de SaaS B2B, tem uma equipe robusta de suporte ao cliente que mantém seus clientes satisfeitos e envolvidos, então as chances de expandir seus negócios aos trancos e barrancos são muito maiores. Porque um cliente satisfeito não apenas permite que você se expanda dentro da empresa, ajuda você a vender e revender, mas também fornece referências para clientes em potencial.
Além disso, mais da metade de seus clientes acessam seu site em busca de uma solução antes de ligarem, enviarem mensagens de texto ou e-mails para você e, portanto, automatizar o que puder como empresa pode ajudar a fornecer um serviço melhor e mais econômico para seus clientes! Isso não apenas economiza tempo de ambos os lados, mas também é uma ótima estratégia para manter o cliente satisfeito.
A experiência de suporte ao cliente está se tornando um campo de batalha fundamental para as empresas e, como provedor de SaaS B2B, você precisa garantir que seus profissionais de serviços estejam capacitados com as ferramentas, dados, atitudes e práticas corretas para apoiar seus clientes em todos os níveis.
