A importância da retenção de clientes não pode ser subestimada. Em última análise, é cinco vezes mais caro adquirir novos clientes do que reter os clientes atuais. Priorizar a satisfação do cliente pode ajudar as empresas a melhorar suas margens e aumentar seus resultados financeiros.
2023 é um ano único no comportamento do consumidor e nas necessidades de atendimento ao cliente e provavelmente terá impactos duradouros.
As 12 principais dicas incríveis para melhorar a satisfação do cliente
1. Trate bem seus funcionários
A ponto crucial de um ótimo atendimento ao cliente é garantir que cada ponto de contato seja uma experiência positiva. Como os funcionários são os trabalhadores da linha de frente que interagem com os clientes, tratá-los bem tem um efeito cascata.
Crie uma cultura positiva da empresa que oferece treinamento e desenvolvimento de funcionários oportunidades de crescimento e autocuidado dentro da organização. Reservar um tempo para ouvir os funcionários e capacitá-los para tomar decisões e fornecer feedback renderá dividendos. Um funcionário feliz será mais produtivo e engajado ao interagir com os clientes. Essa experiência ajudará os clientes a obter o resultado desejado e ao mesmo tempo ter uma interação positiva, deixando-os satisfeitos.
2. Valorize o tempo deles
Uma das melhores coisas que sua empresa pode fazer para melhorar a satisfação do cliente é valorizar o tempo dos clientes. Use aplicativos como o Talkdesk que podem agilizar o processo de comunicação, como uma solicitação de retorno de chamada ou um discador automático que possui recursos que descrevem como usar essas ferramentas de forma eficiente. Se você executar um negócio de e-commerce, você também pode usar o Aplicativo BigCommerce, onde seus clientes podem pesquisar e comprar produtos de forma mais simplificada.
Além disso, explorar as possibilidades de BigCommerce sem cabeça introduz flexibilidade e personalização avançadas à sua experiência de varejo on-line.
Use análise de dados em relação aos tempos de chamada e de espera para determinar onde há espaço para melhorias. Essas informações podem indicar se os problemas que sua empresa enfrenta são resultado de pessoal inadequado ou de algo mais profundo.
3. Seja acessível
Muitas empresas estão adotando uma abordagem omnicanal para atendimento ao cliente para que os clientes possam alcançá-los da maneira que preferirem. No entanto, melhorar a sua acessibilidade significa mais do que ter texto, meios de comunicação sociale opções de e-mail - significa ser responsivo e oportuno.
Considere como sua empresa pode ser mais acessível e quais recursos você precisa para fazer isso acontecer. Contratação de um assistente virtual para gerenciar seu meios de comunicação social por exemplo. A moderação de comentários do Facebook pode ajudar a melhorar a comunicação com o cliente nesse canal. Colocando software de call center em vigor pode criar um ambiente centralizado, simplificado e omnichannel banco de dados.
Na dúvida sobre como se comunicar com os clientes, pergunte o que eles preferem.
4. Use mensagens claras
Grande parte da satisfação do cliente se resume ao gerenciamento de expectativas. As empresas podem fazer isso usando mensagens claras. Se sua página do Facebook não for monitorada, adicione uma postagem fixada informando aos clientes preocupados como entrar em contato com você. Você também pode usar uma resposta automática para seus DMs.
O objetivo é direcionar os clientes pelos canais adequados para que não se sintam ignorados ou valorizados. Quanto mais clara e concisa for sua mensagem, menor será a chance de falhas de comunicação.
Por último, para empresas que pretendem melhorar a sua presença online e a satisfação do cliente, aproveitando ferramentas de SEO em nível de agência pode ser inestimável na otimização de suas estratégias de mensagens.
5. Colete feedback
Entre em contato com seus clientes regularmente para coletar informações valiosas feedback do produto sobre sua experiência. Inclua uma breve pesquisa após ligações de atendimento ao cliente, entregas de pedidos e outros pontos de contato importantes. O processo de coleta de feedback é uma maneira fantástica de determinar o que sua empresa está fazendo bem e para onde as melhorias devem ser direcionadas.
Não hesite em perguntar aos leads e clientes não convertidos por que eles não estão comprando seus produtos ou serviços. Fazer isso pode representar uma oportunidade para avaliar novos planos de pagamento ou identificar atritos no processo de processamento de transações. Esta é apenas uma ideia básica de como gerenciar o feedback do cliente. Se esse conceito for usado de forma eficaz, você poderá notar uma melhoria na pontuação geral de satisfação do cliente.
Os QR Codes são uma excelente forma de coletar feedback de seus clientes. Use um Gerador de código QR que permite criar códigos QR do Formulário Google para coletar feedback facilmente. Com os QR Codes, você pode acompanhar facilmente todos os seus dados do cliente e implementar as ações necessárias.
6. Limitar escalações
Outro ponto de atrito que limita o potencial de satisfação do cliente é a experiência de ser repassado de um agente para outro. As empresas devem implementar processos para evitar escalonamentos, para que os clientes possam obter a ajuda necessária de uma só pessoa.
Embora existam algumas maneiras de limitar os escalonamentos, uma estratégia poderosa é capacitar os funcionários para que eles próprios resolvam o problema. Estabeleça uma lista de verificação para garantir que o funcionário tenha tentado tudo ao seu alcance antes de repassar um cliente para outra pessoa - de preferência, reduzindo o tempo gasto em espera. As opções de retorno de chamada são uma estratégia complementar para reduzir escalações.
7. Gerenciar avaliações online
Revisões on-line desempenhar um papel poderoso na modernidade comportamento do consumidor. Na verdade, alguns estudos mostram que 92% dos compradores online levam em consideração as avaliações online antes de concluir uma transação. Essas revisões funcionam como uma forma de prova social em um mundo dominado por operações instantâneas que deixam os clientes lutando com o PayPal por um reembolso.
Adote uma abordagem estratégica para gerenciar seu comentários online. Responda a todas as avaliações - tanto positivas quanto negativas. Responder a avaliações negativas é uma forma eficaz de corrigir o erro e remover a avaliação ou de corrigir problemas dentro da empresa. De qualquer forma, este exercício melhora a satisfação do cliente. Avaliações positivas no mundo de hoje são cruciais para todos os tamanhos negócio de e-commerce. Seja um Revisão da escola Flatiron ou uma análise da Amazon, é igualmente importante. Uma crítica negativa, se escalada on-line, pode custar milhões para qualquer empresa estabelecida.
As empresas também devem adotar uma abordagem proativa para coletando comentários de clientes criando um processo de acompanhamento simplificado.
8. Seja proativo
Gerenciando avaliações de clientes não é a única oportunidade para ser proativo. As empresas devem se esforçar para ser proativas em vez de reativas no que diz respeito ao atendimento ao cliente.
Crie um programa de divulgação proativo que incentiva os representantes de atendimento ao cliente a entrar em contato com os clientes após eles fazerem uma compra. Os esforços de divulgação podem incluir treinamento gratuito ou Consentimento TCPA chamadas de suporte para ajudar a mitigar uma curva de aprendizado ou dar voz ao cliente para destacar quaisquer dificuldades que esteja enfrentando. Eles também podem aproveitar divulgação por email para o banco de dados direcionado correto. Ao serem proativas, as empresas podem resolver um problema antes que o cliente fique chateado com isso.
Leia mais: Como as empresas de SaaS B2B podem ampliar a experiência do cliente?
9. Use a personalização
As pessoas querem se sentir especiais em nosso mundo moderno movido pela tecnologia. O simples ato de usar o nome de um cliente pode desencadear uma conexão que melhora o ciclo de vida do cliente e sua satisfação. Criar perfis de clientes robustos que descrevem seus gostos, aniversário, aniversário de fidelidade, abandono do carro objetos, etc. para criar experiências selecionadas que atendam aos seus desejos e necessidades.
10. Recompense a Lealdade
Agora, mais do que nunca, a fidelização do cliente é de extrema importância. 75% dos consumidores mudaram de marca durante a pandemia, optando por melhor valor em tempos difíceis. As empresas que sobreviveram a esta mudança são aquelas que priorizaram fidelização de clientes e retribuir à sua comunidade engajada durante o auge da pandemia. Implementando assinaturas, a capacidade de vender produtos de forma recorrente, também pode ser uma forma estratégica de reter clientes e garantir um fluxo constante de receitas.
Agora é a hora de mudar o foco de marketing da sua empresa para a retenção de clientes e a reativação de clientes perdidos. Ofereça recompensas e incentivos para mostrar o valor que você agrega aos seus clientes, tendo em mente que muitos estão passando por dificuldades financeiras. Mostrar a seus clientes que eles são importantes aumentará a satisfação e os manterá por perto por muito tempo.
11. Use a escuta social
A escuta social é uma maneira poderosa de ver o que seus clientes estão dizendo sobre você online, mesmo quando eles não usam uma avaliação. Você pode praticar monitoramento social e ouvindo usando ferramentas como Hootsuite e alertas do Google para notificá-lo quando alguém mencionar sua marca, produto, CEO, etc.
Escuta social costuma ser mais confiável do que as avaliações ao tentar compreender as percepções da marca e o que os consumidores desejam. Usar esses insights para definir um caminho a seguir pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente ao longo do tempo.
12. Transforme análises em ação
Muitas empresas analisam a análise do cliente para compreender melhor o que está acontecendo em seus negócios. O desafio é executar mudanças com base nessas descobertas.
Destaque seu negócio transformando suas análises em ação. Se você perceber que uma porcentagem significativa do tráfego do seu site salta para uma determinada página, priorize a atualização dessa página. Se a análise do seu call center indicar que os problemas não estão sendo resolvidos durante a primeira chamada, direcione essa área para melhorias. Coletar dados é uma coisa; usá-lo efetivamente é outra.
Com essas estratégias, você pode melhorar a satisfação do cliente e a continuidade do seu negócio.
