Você já experimentou fazer compras em uma loja lotada de compradores, com intermináveis fileiras de cabides e prateleiras cheias de produtos e sem pessoal suficiente para atender às suas necessidades? Nessa situação, mesmo que a loja tenha os produtos que você deseja, você não fica entusiasmado em fazer a compra. Então, o que o impede? É a experiência de compra que não está à altura. A experiência do cliente é um dos fatores mais importantes que os varejistas devem considerar para testemunhar o crescimento e o sucesso do negócio.
Varejo: o passado e o presente
Houve um tempo em que muitos acreditavam que o indústria de varejo estava morrendo até se reinventar com um toque de digitalização. O que começou na forma de um sistema de troca simples, agora funciona com tecnologia digital e pagamentos sem dinheiro. Antigamente, os varejistas e comerciantes tinham pequenas lojas e quiosques localizados no centro da cidade. Hoje, o setor retalhista avançou anos-luz e é dominado por centros comerciais e pelo comércio eletrónico. Neste cenário em evolução, não se trata apenas do varejo B2C; o Modelo de comércio eletrônico B2B também ganhou força significativa, remodelando a forma como as empresas interagem e realizam transações no mercado moderno. No actual panorama retalhista em evolução, o comércio electrónico B2B está a prosperar e Programa de referência B2B está desempenhando um papel crucial na remodelação das interações e transações comerciais.
Desde caixas registradoras até QR code scanners, de cartazes e outdoors pintados à mão a displays digitais, de lojas físicas a sites de compras online, a jornada do setor de varejo tem sido bastante fascinante. Apesar desta enorme evolução, algo que ainda permanece comum e uma das principais prioridades para os retalhistas de então e de agora é a experiência do cliente. Os sentimentos de seus clientes sobre seus produtos e serviços podem fazer ou quebrar seu negócio.
Qual é o resultado da experiência negligenciada do cliente?
A experiência do cliente é a chave para manter uma imagem de marca positiva em um mercado cada vez mais competitivo. À medida que os varejistas lutam para permanecer no topo, todos os esforços se resumem a um único requisito: uma experiência impecável do cliente. Isto levanta a questão: porque é que a experiência do cliente é tão importante no retalho?
Vamos entender os efeitos adversos da experiência negligenciada do cliente:
1. Reputação de marca reduzida
Seus clientes são os maiores embaixadores da sua marca. O marketing boca-a-boca beneficia imensamente as empresas, pois as pessoas tendem a confiar nas recomendações pessoais acima de tudo. É preciso muito esforço e tempo para uma marca ganhar popularidade, mas são necessários apenas alguns erros para que seus clientes mudem para outra marca promissora. O atendimento consistente ao cliente e a qualidade do produto desempenham um papel vital na manutenção da reputação da sua marca no mercado.
2. Diminuição da fidelidade do cliente
Reter clientes é mais difícil em comparação com a aquisição de clientes. Os retalhistas concordariam que ter uma base de clientes fiéis é fundamental para a estabilidade dos seus negócios. No entanto, o setor varejista enfrenta uma concorrência enorme, o que significa mais opções para os clientes. Os clientes de hoje estão sempre com pressa. Eles esperam serviços instantâneos e experiências rápidas. Um relatório sugere que quase 61% das pessoas mudariam para uma nova marca após uma experiência ruim. A incapacidade de atender às expectativas do cliente na loja pode levar à diminuição da fidelidade à marca.
3. Clientes mal gerenciados
Ninguém gosta de estragar a sua experiência de compra com lojas superlotadas e espaços apertados. Os varejistas modernos precisam adotar tecnologia adequada aos seus negócios e agilizar o gerenciamento de clientes. Escolher qualquer tecnologia digital não é suficiente; você precisa identificar exatamente o que pode ajudá-lo a simplificar a experiência do cliente na loja e, em última análise, reduzir a rotatividade de clientes. A falta de pessoal, a incapacidade de fornecer informações sobre os produtos a tempo, as longas filas e o tempo de espera interminável podem irritar seus clientes.
4. Degradação da satisfação do cliente
A incapacidade de uma empresa de mostrar os seus produtos e serviços ao seu público-alvo, mau atendimento ao cliente na loja, poucos ou nenhum Métodos de Envioe a incapacidade de compreender as preferências e o comportamento de compra do cliente pode levar à degradação da satisfação do cliente.
5. Diminuição do envolvimento do cliente
Uma parte importante de como seus clientes se sentem ao comprar em sua loja ou ponto de venda depende de quão bem eles estão engajados. A maioria dos varejistas luta para encontrar o equilíbrio certo para seus o envolvimento do cliente. Tanto o baixo engajamento quanto o excesso de engajamento podem prejudicar a experiência do cliente. Respondendo às dúvidas de seus clientes, coletando feedback do clientee fornecer uma experiência de autoatendimento são fatores que ajudam a envolver melhor seu público.
6. Lucros baixos
De acordo com as estatísticas, as empresas que se concentram em melhorar a experiência do cliente observaram um aumento de 80% nas suas receitas. Oferecer uma ótima experiência ao cliente permite que os varejistas adquirir clientes e manter os existentes. Ajuda os varejistas a cross-selling e up-selling melhor seus produtos. A maioria dos clientes está disposta a pagar mais, desde que sua experiência de compra seja boa. Um fator simples pode ter um impacto significativo nos lucros do seu negócio. A incapacidade de oferecer uma boa experiência ao cliente pode impactar negativamente suas vendas e receitas.
Como os varejistas podem melhorar a experiência do cliente?
Se você está insatisfeito com a experiência de varejo que oferece aos seus clientes, é hora de implementar algumas mudanças. Os varejistas precisam evoluir com a mudança dos tempos e fornecer aos clientes o que eles desejam.
Aqui estão alguns dos principais métodos para melhorar a experiência do cliente:
1. Vá sem contato com autoatendimento
A Denunciar sugere que 78% dos líderes nos EUA estão investindo mais em autoatendimento, permitindo que os clientes se ajudem com portais de autoajuda e Chatbots com inteligência artificial. Os clientes gostam de obter informações sobre produtos, adicionar itens ao carrinho ou consultar catálogos digitais sem ter que interagir muito com o pessoal da loja. Então, usando software de portal de autoatendimento ao cliente e ferramentas semelhantes não é apenas uma necessidade, mas também uma vantagem estratégica no cenário varejista moderno. Cabines de autoatendimento e um plataforma de mensagens comportamentais can help customers gain a sense of privacy and independence and enhance their overall shopping experience.. If you’re not committed to digitizing all of your inventory, an alternative is to offer limited or exclusive products online. Such business processes like impressão sob demanda can allow the business to oferecer uma maior variedade de produtos aos clientes, pois o negócio não está limitado pelo espaço disponível para armazenamento de estoque.
2. Experiência digital sem atrito
Lojas de varejo e shopping centers são altamente digitais atualmente. Desde displays de produtos com sinalização digital até balcões de auto-checkout, dispositivos digitais são encontrados em todos os cantos das lojas. O que é importante é garantir que estes quiosques digitais têm uma interface de usuário simples e nunca saem de serviço.
Os seus clientes vão adorar navegar nos seus quiosques e displays digitais, desde que não sejam muito complicados. Às vezes, eles podem visitar suas lojas em vários canais para ver se há alguma diferença. Os varejistas podem usar um aplicativo de sincronização multicanal para unificar as informações do produto. Os varejistas devem ter uma maneira de corrigir rapidamente quaisquer erros técnicos com solução de problemas remota instantânea. Balcões de autoatendimento que não funcionam por um período prolongado podem desapontar seus clientes.
3. Pagamentos digitais mais rápidos e seguros
Os processos de pagamento modernos são descomplicados. Passar cartões de crédito ou débito, digitalizar códigos QR para fazer pagamentos rápidos, serviços bancários pela rede, as opções são infinitas. Nestes tempos de pagamentos ultrarrápidos, você precisa oferecer uma experiência de checkout rápida aos seus clientes. Esperar que os clientes fiquem em longas filas ou apresentem dinheiro no caixa prejudica sua experiência de compra. Adotando sistemas mPOS que permitem que sua equipe na loja receba pagamentos de clientes em trânsito ou instalando balcões de check-out automático onde os clientes até cartão de débito infantil pode fazer pagamentos digitais instantâneos, permite filas de pagamento mais curtas e pagamentos bem gerenciados. Na verdade, estima-se que até 80% das pessoas abandonarão uma compra se tiverem que esperar mais de 2 minutos na finalização da compra. É por isso que os pagamentos digitais instantâneos são tão importantes. Eles oferecem aos clientes o que eles desejam: transações rápidas e fáceis que os fazem sair da loja mais rapidamente”, diz Emily Jordan, especialista financeira da Empréstimos ASCIN.
4. Simplifique as operações críticas com a equipe interna
Ao implementar displays digitais e quiosques de autoatendimento a equipe da sua loja pode ficar livre de uma variedade de operações de chão, como receber clientes, fornecer informações sobre produtos e descontos, receber pagamentos, etc. Com isso, você pode direcionar sua equipe para tarefas críticas de negócios, como lidar com reclamações, verificar disponibilidade de estoque , gestão de clientes, etc. Isso garante o bom funcionamento da sua loja e clientes satisfeitos.
5. Analise o comportamento do cliente
TeamUp relata que compreender e analisar o comportamento do cliente é crucial no atual ritmo acelerado do setor de varejo. A experiência do cliente desempenha um papel fundamental no aumento das vendas e na manutenção da fidelidade do cliente.
Uma forma subestimada de garantir que seus clientes obtenham o melhor de sua experiência de varejo é analisando o comportamento de compra. A tecnologia moderna oferece análises aprofundadas da movimentação e das tendências de compra, o que permite aos varejistas identificar quais produtos estão indo bem e quais precisam de mais trabalho. Da mesma forma, a implementação de sensores que analisam a movimentação diária pode ajudá-lo a identificar o horário de maior movimento do dia, da semana e do ano. Pilhas de dados modernas permitem que as empresas utilizem dados de clientes armazenados em plataformas de dados do cliente, usar ferramentas de análise móvel para análise de comportamento digital para criar um perfil completo de seus clientes e personalizar seus serviços de acordo. Você pode então aproveitar automação de email e outros canais de marketing para envolver e converter leads.
6. Resolução mais rápida de reclamações
Apreciação e crítica fazem parte de todo negócio. As opiniões do seu cliente podem orientá-lo para um melhor serviço. É importante ouvir seus clientes quando eles tiverem alguma sugestão ou reclamação. Você pode implementar quiosques digitais de feedback e sugestões em suas lojas para que seus clientes compartilhem suas experiências, sugestões, dúvidas e reclamações sobre sua linha de produtos, atendimento ao cliente e muito mais. A instalação de contadores de feedback pode ajudar as empresas de varejo a oferecer tratamento contínuo de reclamações, mesmo que as lojas tenham poucos funcionários.
Com isso, seus clientes não precisam esperar em longas filas apenas para falar com um representante de atendimento ao cliente. Você também pode realizar pesquisas com clientes para obter uma opinião geral sobre seus produtos e serviços existentes e futuros e para reativar clientes.
Fechando Linhas
O varejo é um setor que está longe de se tornar obsoleto. No entanto, os retalhistas devem acompanhar as tendências em evolução para se sustentarem no mercado. Compreender o que seus clientes desejam e entregar não apenas produtos, mas uma ótima experiência de compra em geral é fundamental. Existem várias tecnologias digitais que ajudam você a criar uma experiência de compra perfeita para seus clientes. Você pode gerenciar essas diversas tecnologias digitais, incluindo sinalização digital, quiosques de autoatendimento, sistemas mPOS e muito mais com ferramentas poderosas como Soluções MDM para varejo. O poder de inovar o seu negócio está em suas mãos.
