Hoje, os clientes avaliam constantemente as marcas com base na experiência digital (site, canais de redes sociais, quiosques de autoatendimento, chatbots, etc.) oferecida. Essa inclinação tem levado um número significativo de clientes a valorizar mais o autoatendimento do que as interações interpessoais com os funcionários da empresa.
Para restaurantes, empresas de telecomunicações, bancos, cuidados de saúde e outros setores semelhantes baseados em serviços que têm oportunidades limitadas de diferenciar as suas ofertas de produtos, o autoatendimento é uma oportunidade para proporcionar uma boa experiência ao cliente.
A crescente adoção de autoatendimento, pagamentos sem contato e a mudança no comportamento do cliente estão impulsionando a demanda por quiosques de autoatendimento. Para desbloquear e maximizar o valor do autoatendimento, os quiosques digitais podem revelar-se uma solução de baixo custo e elevada satisfação.
O que é autoatendimento do cliente?
O autoatendimento é uma maneira rápida e fácil para os clientes encontrarem respostas para perguntas relacionadas a produtos ou serviços. O autoatendimento é uma situação vantajosa para clientes e empresas. Os clientes preferem porque oferece flexibilidade e comodidade para encontrar soluções em seu próprio tempo e rapidez.
Ao mesmo tempo, isto reduz o estresse dos funcionários e libera mais tempo para lidar com problemas únicos e complicados que exigem a devida atenção. Além disso, o autoatendimento permite que as empresas reduzam gastos com pessoal. Ao colocar portais de autoatendimento na forma de quiosques e reter funcionários de alto desempenho, as empresas podem economizar milhões de dólares anualmente.
Quiosques self-service para clientes
Os quiosques existem há décadas, de uma forma ou de outra. As origens da primeira máquina de venda automática remontam a 1800, quando os quiosques de autoatendimento foram inventados para melhorar o tempo e a economia. Os quiosques de autoatendimento começaram como máquinas modestas projetadas para realizar tarefas simples, como distribuir chicletes, cartões postais e selos.
Hoje, a tecnologia de autoatendimento, especialmente os quiosques de autoatendimento, já percorreu um longo caminho desde então. Está em constante crescimento, permitindo que clientes e empresas realizem tarefas ou sejam mais produtivos sem precisar interagir com outra pessoa.
Benefícios dos quiosques self-service incluem:
- Redução no tempo de espera
- Redução nos custos trabalhistas
- Melhor experiência e satisfação do cliente
- Reduzir a pressão sobre os trabalhadores da linha de frente
- Maior privacidade e segurança de dados
Quiosques self-service: aplicações na indústria
Auto-encomenda em restaurantes de serviço rápido (QSR)
Um quiosque de restaurante atua como um sistema de ponto de venda (POS) de auto-pedido. Os clientes navegam no cardápio, fazem e pagam seus pedidos nos quiosques. Isso permite uma experiência de serviço sem contato e sem atrito. Os clientes aproveitam a oportunidade de pular os tempos de espera e pagar a conta sem demora.
Em 2019, a Taco Bell lançou quiosques digitais em seus restaurantes, com planos de adicioná-los a mais de 6,500 locais até 20201. Os novos quiosques proporcionaram aos clientes a oportunidade de explorar opções de menu que já haviam experimentado antes, melhorando a experiência do cliente. Consequentemente, também liberou tempo da equipe para melhorar a eficiência da cozinha.
Quiosques self-service para clientes na Banca
A revolução digital mudou o que os consumidores desejam, incluindo o que esperam dos seus bancos: conveniência, simplicidade e experiência superior do cliente. Grande parte da procura reside na banca de retalho e os bancos estão a concentrar-se em tecnologias de quiosques digitais neste segmento liderado pelo consumidor.
Os quiosques digitais nos bancos estão equipados com inúmeras funcionalidades, incluindo:
- Depositando cheques
- Abrindo uma nova conta bancária
- Imprimindo extrato da conta
- Solicitando um novo talão de cheques
- Atualizando dados pessoais
- Solicitando um empréstimo pessoal
Os clientes preferem usar canais digitais para transações simples, mas desejam interações de alto toque para produtos e serviços mais complexos, como empréstimos para habitação e planejamento financeiro. Com a tecnologia de quiosque digital, os bancos podem dedicar mais tempo a interações pessoais sem aumentar o número de funcionários.
Para os bancos que estão sob pressão para adotar mais canais digitais e reduzir a sua presença física, os quiosques de serviço completo oferecem uma oportunidade de chegar aos clientes em novos mercados e locais. Isto permite que os bancos de varejo reduzam custos através de operações de agências e funcionários.
Apoio ao paciente na área da saúde
Os quiosques de saúde são ferramentas rentáveis e multifuncionais amplamente utilizadas em alguns países para melhorar os indicadores de saúde. O envolvimento dos pacientes é um caminho importante para os cuidados de saúde melhorarem as suas classificações STAR para gerar pagamentos de bónus adicionais e descontos potencialmente mais elevados.
Quiosques de saúde hoje não se limitam à prestação de serviços informativos, mas são voltados para serviços de higiene, diagnóstico e médicos. Estudos demonstraram que a utilização de quiosques de saúde self-service minimizou as fragilidades dos cuidados de saúde ao:
- Simplificando o check-in dos pacientes
- Melhorando a segurança do paciente
- Redução de erros causados por discrepâncias nas prescrições médicas
- Minimize o contato entre humanos para proteger os funcionários
No início da pandemia, a utilização da telessaúde aumentou à medida que pacientes e prestadores de cuidados de saúde procuravam formas de aceder e prestar cuidados de saúde com segurança. Telessaúde soluções para quiosques ajudaram os pacientes a fornecer acesso rápido aos médicos por meio de videochamadas, minimizando a necessidade de visitas físicas.
Gestão de quiosques self-service
Os quiosques interativos compreendem hardware e software que trabalham juntos para fornecer a experiência necessária ao cliente. Existem diversas “soluções prontas para uso” qualificadas no mercado que incluem software e hardware, mas podem não ser capazes de atender às demandas exclusivas de diferentes setores. Recomendamos adquirir software de forma independente para dar mais flexibilidade e segurança para gerenciar a melhor solução possível de acordo com as necessidades do projeto.
Gerenciamento remoto
Os dispositivos podem ser configurados remotamente para garantir que funcionem corretamente e dentro das políticas de uso permitidas. As empresas não precisam colocar pessoal de TI em campo para configurar fisicamente essas máquinas.
Em vez disso, eles podem atualizá-los e corrigir bugs remotamente. Isso torna os quiosques mais fáceis de gerenciar. Também os torna mais econômicos e reduz os custos de manutenção.
Isso garante um tempo de inatividade mínimo ou zero do dispositivo e mantém a confiança do cliente nos serviços da empresa.
Totalmente integrado do Scalefusion sistema de gerenciamento remoto permite que as empresas forneçam suporte remoto para Android, Windows 10 e macOS.
Modo de bloqueio de quiosque
Com o modo de bloqueio de quiosque, as empresas têm a capacidade de bloquear dispositivos com um ou vários aplicativos ou sites. Os administradores de TI podem regular o acesso com base no uso do dispositivo.
Por exemplo, quiosques de aplicativos únicos em QSRs são usados para executar um único aplicativo na Microsoft Store (Windows), App Store (iOS) ou Play Store (Android). Quando o aplicativo é iniciado, os clientes que usam o quiosque não podem fazer nada no dispositivo além da operação desejada.
Alternativamente, dois ou mais aplicativos podem ser colocados no dispositivo, tornando-o um quiosque com vários aplicativos, permitindo que os clientes alternem entre os aplicativos disponíveis, bloqueando o restante. As empresas também podem publicar e instalar seus aplicativos empresariais feitos sob encomenda em Plataforma MDM da Scalefusion.
Segurança do quiosque
Certos quiosques de autoatendimento também são capazes de receber o pagamento de uma conta em troca de um serviço ou mercadoria prestada. Essas soluções tratam e processam informações pessoais confidenciais, como números de cartão de crédito.
Portanto, é importante que as empresas verifiquem as capacidades de segurança dos fornecedores de software de quiosque. Scalefusion permite que administradores de TI operem quiosques em modos únicos ou múltiplos e impeçam o acesso aos sistemas.
Um forte política de senha é fundamental para proteger os quiosques de autoatendimento contra ataques maliciosos. Usando o Scalefusion, os administradores de TI podem configurar senhas fortes em sua plataforma de gerenciamento de dispositivos, garantindo que as configurações não possam ser modificadas.
Os malfeitores podem utilizar portas USB para carregar malware e sequestrar dispositivos de quiosque. Deve-se garantir que as portas USB permaneçam inacessíveis quando os dispositivos estiverem no modo quiosque.
Branding
A tecnologia de quiosque está agregando novas possibilidades na publicidade dos momentos da verdade. Como os quiosques expositores estão disponíveis em diferentes tamanhos e configurações, eles podem ser colocados em um ambiente com grande movimento. Além da publicidade, os quiosques também oferecem funcionalidades úteis.
Por exemplo, a cidade de Houston, Texas, instalou 25 quiosques como parte da sua iniciativa de cidade inteligente. Esses quiosques oferecem pontos de acesso Wi-Fi gratuitos e telas sensíveis ao toque de dupla face que exibem publicidade digital. Ele também oferece listas informativas baseadas em localização e aplicativos interativos para promover empresas locais e pontos de interesse.
As empresas podem reunir os elementos da sua marca em quiosques para obter uma associação de marca mais forte. As plataformas de gerenciamento de dispositivos permitem que os usuários adicionem associações de marca, como nome, logotipo, cores, fontes e muito mais, para reforçar a identidade física de sua marca.
Resumindo
À medida que mais consumidores se tornam ricos na utilização de tecnologias digitais, a procura por quiosques de autoatendimento aumentará. Além de oferecer valor aos consumidores, melhorar o autoatendimento com um gerenciamento eficaz de quiosques ajudará os prestadores de serviços a minimizar custos, criar diferenciação competitiva e gerenciar flutuações de demanda.
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