A integração do cliente é uma das etapas mais críticas do ciclo de vida do cliente. É o primeiro ponto de contato entre provedores de serviços gerenciados (MSPs) e clientes. Garantir uma experiência de integração amigável e direta pode definir o tom para um relacionamento forte e duradouro com o cliente. O processo inclui tudo, desde o momento em que o contrato é assinado até os principais serviços de TI que o MSP pode incluir em seus diversos pacotes de suporte. É preciso tempo e paciência para acertar a integração.
Os MSPs que prestam menos atenção e tempo podem ter dificuldade em fornecer o suporte técnico prometido aos clientes. Em média, os MSPs levam de 40 a 80 horas para integrar cada cliente. No entanto, este processo pode ser eficiente e menos estressante com as práticas corretas. Este artigo lista algumas das melhores práticas que podem ajudar os MSPs a criar ou otimizar seu processo de integração atual para novos clientes.
7 práticas recomendadas para integração de clientes MSP
1. Colete informações do cliente
A primeira etapa do onboarding deve ser reunir o máximo de informações possível sobre o cliente. Um questionário é uma ótima maneira de coletar informações de maneira estruturada. Torna-se fácil planejar e executar e ajuda a entender melhor o ambiente do cliente.
Os questionários dão a cada cliente a flexibilidade de escolher onde e quando irão preenchê-lo. Um questionário de integração de novos clientes deve coletar os detalhes básicos dos clientes, como:
- Nome da empresa do cliente
- Nome do ponto de contato (POC)
- Acordo de nível de serviço/nível de serviço
- Quantidades e custos de hardware e dispositivos
- Serviços gerenciados de TI necessários (por exemplo, serviços básicos de suporte de TI, como suporte de helpdesk, suporte no local, gerenciamento de dispositivos móveis, monitoramento remoto, aplicação de patches e atualizações, software antivírus, contato com terceiros, compras, gerenciamento de contas e equipamentos de empréstimo)
- Informações sobre serviços existentes ou terceiros envolvidos na gestão de TI
- Definições de função de cliente e permissões de acesso
- Detalhes específicos da empresa: locais/endereços, horário de funcionamento de cada local
- Detalhes sobre leasing de tecnologia, garantias de hardware e conta de ISP
- Número de servidores e seu valor total
- Número de estações de trabalho e seu valor total
- Especificações de servidor e estação de trabalho
- Credenciais de conta para todos os sistemas e equipamentos
- Instruções para resposta de emergência
- Qualquer documentação existente (de preferência com diagramas do ambiente de rede para melhor compreensão)
Learn More: MSP per User and per Device Pricing2. Assine o Acordo de Nível de Serviço
Uma vez coletadas as informações necessárias relacionadas às necessidades do cliente e à infraestrutura de TI, é hora de fornecer um acordo de nível de serviço. Ele descreve as expectativas entre o MSP e o cliente.
O SLA não inclui apenas a descrição dos serviços a serem prestados e seus níveis de serviço esperados, mas também inclui métricas pelas quais os serviços são medidos, os deveres e responsabilidades do MSP e do cliente, as soluções ou penalidades em caso de violação e um protocolo para adicionar ou remover métricas.
Antes de assinar, certifique-se de coletar todas as informações necessárias mencionadas nos pontos acima. É sempre aconselhável ao fazer uma Terceirização de MSP acordo para envolver a equipe jurídica da organização para minimizar potenciais responsabilidades.
3. Forneça um kit de boas-vindas
Após a assinatura do SLA entre ambas as partes, o próximo passo é familiarizar o cliente com o provedor MSP. As organizações podem fazer isso fornecendo aos clientes um kit de boas-vindas.
Geralmente contém os termos do contrato, processo de trabalho, perguntas frequentes, guias, detalhes da equipe, políticas e procedimentos de escalonamento e material de marketing – estudos de caso, depoimentos de clientes e folhetos de outros serviços auxiliares de TI que o MSP oferece.
O kit de boas-vindas pode ser compartilhado como um documento digital (por exemplo, um arquivo PDF) por e-mail ou pelo portal do cliente, ou enviando cópias físicas em envelopes lacrados. Um kit de boas-vindas ao cliente geralmente inclui:
- Apresentações da equipe – Informe os clientes sobre os membros da equipe designados e o gerente de conta responsável pela integração. Inclua a estrutura da equipe e informações de contato dos membros designados da equipe.
- Gerenciamento de Projetos - Utilizar modelos de gerenciamento de projetos para destrinchar o projeto em marcos, incluindo datas de integração e relatórios semanais/mensais. Você pode utilizar plataformas como Microsoft Project, Asana ou Basecamp para fazer isso. Essas ferramentas permitem até que você convide seus clientes como usuários convidados para ver o andamento do projeto.
- Defina expectativas - É importante definir expectativas realistas para que o cliente seja flexível. Da mesma forma, os provedores de serviços podem acomodar solicitações além das listadas no SLA.
4. Agende uma reunião inicial
Após compartilhar o kit de boas-vindas, o próximo passo é agendar uma reunião com o cliente. Durante a reunião, o MSP apresentará os membros da equipe que trabalharão em estreita colaboração com o cliente.
Aproveite esta oportunidade para analisar as expectativas do cliente e também reiterar as expectativas do fornecedor para que o projeto corra bem. Antecipe dúvidas que os clientes possam ter durante a reunião.
Este também é um bom momento para agendar reuniões futuras. Ajudará os prestadores de serviços a monitorar o desempenho e a manter o cliente informado. Por fim, encerre a reunião respondendo a todas as perguntas e lembrando a todos os próximos passos.
5. Importe dados do cliente
Antes de fornecer serviços gerenciados de TI, os provedores de serviços devem importar dados do cliente ou estabelecer conexões com os recursos de dados do cliente. O procedimento de importação de dados geralmente é assim:
- Designe um membro da equipe especializada para executar o procedimento de importação de dados
- Verifique as informações adquiridas pela equipe de vendas e o processo de descoberta para configurar a importação de dados
- Use a automação do processo de importação de dados para reduzir erros e aumentar a velocidade
- Use dados fictícios para testar o processo de importação de dados
Os provedores de serviços precisam desenvolver e comunicar o plano, importar os dados, configurar novos sistemas de monitoramento e privilégios de usuário, configurar dispositivos de acesso, instalar soluções de monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) e atualizar aplicativos e o ambiente de rede.
6. Entre ao vivo
Após a conclusão do processo de integração, os provedores de serviços podem considerar agendar um webinar ou treinamento no local e uma sessão de conscientização para o cliente sobre o software de suporte técnico que está sendo usado antes de entrar em operação. Utilizando um Gestão do conhecimento A plataforma pode apoiar ainda mais essa transição, garantindo que os clientes tenham acesso a informações inteligentes e abrangentes para operações mais tranquilas sob os termos do SLA.
Depois que tudo estiver configurado de acordo com a satisfação do cliente, é hora de entrar no ar. Faça com que o cliente reconheça a conclusão do processo de integração. Em seguida, envie um e-mail para lembrar ao cliente que os termos do SLA agora são aplicáveis.
7. Acompanhamento
Os relacionamentos com os clientes não culminam no processo de integração. O acompanhamento é importante para evitar mal-entendidos ou expectativas desalinhadas. Cada vez que os prestadores de serviços se conectam com um cliente, há uma oportunidade de encontrar insights úteis sobre quais são as necessidades do cliente, quais são as suas preocupações e o que esperam do prestador de serviços em termos de qualidade do serviço.
Mais um motivo importante para fazer o acompanhamento é manter a documentação do cliente atualizada. As mudanças são constantes e não atender às mudanças nos ambientes dos clientes os levará de volta à estaca zero.
Eles devem realizar revisões periódicas – a cada 30 dias durante alguns meses após a integração. A revisão irá agilizar quaisquer gargalos e fornecer a melhor experiência possível ao cliente.
Lista de verificação de integração do cliente MSP
Questionário de integração
Seja abrangente. Faça perguntas claras e específicas que o novo cliente consiga responder. De preferência, envie um questionário online. Questionários manuais em papel são caros, demorados e propensos a erros. Utilize ferramentas modernas. ferramentas de gerenciamento de projetos Com formulários integrados e recursos de automação, é possível agilizar esse processo.
Lista da equipe de suporte
Se a equipe de suporte for grande (por exemplo, 20 a 25 membros), peça um esquema do modelo de suporte em níveis. Dependendo da estrutura, o mecanismo de escalonamento pode ser identificado para uma resolução rápida.
Termos de noivado
Também conhecido como termo de abertura do projeto, fornece uma visão geral dos objetivos, expectativas e cronogramas do projeto. Certifique-se de que cobre solicitações adicionais necessárias antes de iniciar o projeto.
Resumindo
O principal objetivo do processo de onboarding é fazer com que os clientes conheçam os padrões do prestador de serviço. Ao fazer isso, será infinitamente mais fácil para os MSPs apoiarem seus clientes. A adesão às práticas recomendadas mencionadas acima garante que os MSPs serão capazes de fornecer um processo de integração mais rápido e tranquilo, ao mesmo tempo que reduzem custos.
Schedule a live demo with our product experts to explore MSP dashboard.
Please visit https://scalefusion.com/book-a-demo
