Już teraz widać wyraźnie, że pandemia zmusiła firmy do przejścia z offline'owych strategii na prosperujący model online. Od prowadzenia wirtualnych prezentacji po sprzedaż produktów za pośrednictwem platform cyfrowych, świat biznesu z dnia na dzień przystosował się do kultury pracy zdalnej.
To powiedziawszy, ta zmiana w dynamice pracy sprawiła, że zespoły obsługi klienta poczuły się przytłoczone i bezbronne. Jeśli Ty również znajdujesz się na skraju wytrzymałości, czytaj dalej. W tym blogu wymienimy pięć przydatnych strategii, które mogą pomóc Twojemu zespołowi CX płynnie i w sposób zrównoważony działać zdalnie.
5 najlepszych taktyk, które pomogą Ci w zdalnej zmianie
1. Czat na żywo dla sprzedaży i obsługi klienta
„Korzystanie z czatu na żywo zwiększa konwersję sprzedażową o 35%.”
Jedną z największych wad pracy zdalnej jest brak możliwości pomagamy klientom 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu na bardziej osobistym i intymnym poziomie. Wprowadź-a funkcja czatu na żywo, co pozwala na nawiązanie kontaktu z klientami w sposób konwersacyjny.
Możesz traktować tę funkcję czatu na żywo jako wirtualnego przewodnika, który pozwala marce nawiązywać kontakt z klientami w czasie rzeczywistym i natychmiast. Co więcej, możesz kwalifikować potencjalnych klientów i dbać o nich przez całą dobę, przez cały cykl życia klienta, zbierając informacje o użytkownikach za pośrednictwem formularzy kontaktowych dostępnych 24/7.
To nie wszystko. Automatyzacja czatu na żywo Wsparcie chatbota AI dla obsługi klienta może zwiększyć sprzedaż i poprawić ogólne wrażenia klienta, umożliwiając klientom samodzielną obsługę za pośrednictwem dogłębnej i aktualnej bazy wiedzy, zapewniającej trafne i natychmiastowe odpowiedzi 24/7. Ponadto, w obszarze biznesowym, zespoły mogą bezproblemowo współpracować, udostępniając pliki, uruchamiając czaty wideo, rozpoczynając rozmowy audio lub telefoniczne, udostępniając ekran, współprzeglądając i wiele innych, jednym kliknięciem przycisku. Wykraczając poza statyczne repozytorium, wdrażanie zarządzanie wiedzą AI może ujednolicić rozproszone spostrzeżenia, ograniczyć liczbę powtarzających się pytań i umożliwić interesariuszom samodzielne korzystanie z podsumowań uwzględniających kontekst. Szukaj Narzędzia do zarządzania projektami AI które integrują się ze stosem, chronią przed dezinformacją i skalują się bezpiecznie wraz ze wzrostem zespołu.
Zabrany klucz: Korzystanie z prawa platforma automatyzacji procesów biznesowych takie jak czat na żywo mogą pomóc Ci skalować Twój biznes, zapewniając jednocześnie indywidualną uwagę, z wygody Twojego ekranu. W dzisiejszej kulturze pracy zdalnej czat na żywo stał się koniecznością.
2. Pracuj nad zachowaniem jedności i kreatywności zespołu
Praca zdalna ma ogromny wpływ na nasze zdrowie psychiczne. Wiele mówi się o tym, jak Praca z domu może prowadzić do zwiększonego poczucia samotności i izolacji. Teraz, jeśli Twoi pracownicy będą niezadowoleni, możesz być pewien, że jakość usług ulegnie pogorszeniu, a Twoi klienci będą niezadowoleni z obsługi. Poza tym poziom Twojej produktywności z pewnością spadnie. Oto kilka środków, które możesz podjąć, aby utrzymać kulturę pracy skupioną zarówno na kliencie, jak i na pracownikach:
- Podtrzymuj radość ze spontanicznych interakcji, korzystając z narzędzi do wideokonferencji, aby „nadrobić zaległości” z członkami zespołu (znanych również jako wirtualne spotkania). Możesz inicjować zabawne, zdalne działania team building, takie jak wspólne lunche, imprezy z pizzą, zajęcia zumby itp., aby budować więzi i zaangażowanie w zespole:
- Zachęcaj do otwartości i szczerości komunikację pomiędzy członkami zespołu aby podnieść ich morale.
- Stwórz bardziej przyjazną atmosferę pracy i zdrowego ducha zespołowego, w którym agenci będą mieli większą swobodę w podejmowaniu decyzji i rozwiązywaniu problemów.
- Zbuduj użyteczne repozytorium lub centrum zasobów, tworzenie bazy wiedzy – wraz z dokumentami, filmami edukacyjnymi i szczegółowymi protokołami – omawia różnorodne problemy, z którymi mogą się spotkać pracownicy i klienci, oraz sposoby radzenia sobie z nimi przez agentów. Jak można sobie wyobrazić, usprawnia to zarządzanie wiedzą i ułatwia życie wszystkim.
- Doceniaj pracowników tak często, jak to konieczne, za pomocą serdecznych gestów i świadomych zachęt, takich jak: firmowe gadżety jak na przykład koszulki z nadrukiem na zamówienie, kubki, czapki itp.
- Dodatkowo rozważ współpracę z biurami podróży służbowych w celu zaplanowania okazjonalnych wyjazdów integracyjnych lub wyjazdów poza firmę, takich jak wycieczki samochodowe, poprzez rezerwację Wynajem kamperówTe wspólne, osobiste doświadczenia dają pracownikom szansę na nawiązanie bardziej naturalnych kontaktów, wspólny relaks i powrót z silniejszym poczuciem koleżeństwa i pracy zespołowej.
Zabrany klucz: Jeśli chodzi o działający zdalnie, większość liderów CX koncentruje się na części technologicznej, nie zwracając uwagi na potrzeby psychiczne swoich pracowników i fizyczne wymagania kultury pracy – duży błąd. Jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż i zadowolenie użytkowników, musisz upewnić się, że Twoi pracownicy są zadowoleni z tej „nowej normalności” i mogą się z Tobą skontaktować w razie potrzeby.
3. Zainwestuj w przydatne narzędzia zwiększające produktywność
Praca zdalna może być wyzwaniem – od współpracy z członkami zespołu po śledzenie, kto wysłał jaką wiadomość e-mail – sama liczba interakcji na różnych kanałach może być frustrująca.
W tym miejscu potrzebujesz narzędzi do zarządzania projektami wyposażonych w współdzieloną skrzynkę odbiorczą, która umożliwia przeglądanie plików i wiadomości e-mail z centralnego miejsca w chmurze, a także oferuje łatwe w użyciu funkcje udostępniania ekranu, jeśli któryś z członków zespołu utknie w pracy. W przypadku zespołów zdalnych, które muszą jednocześnie wykonywać połączenia telefoniczne i wysyłać SMS-y oraz wysyłać e-maile, platforma taka jak wspólny numer zespołu Rozwiązanie Quo centralizuje rozmowy telefoniczne i SMS-y we wspólnej skrzynce odbiorczej, obsługuje zadania i notatki wewnętrzne, a także automatyzuje routing i dostępność, pomagając zespołom reagować szybciej i pozostawać w kontakcie.
Zabrany klucz: Aby dobrze rozpocząć dzień, potrzebujesz odpowiednich narzędzi pod ręką – z oprogramowania opartego na chmurze które umożliwiają bezproblemową współpracę z narzędziami do automatycznej komunikacji, takimi jak e-mail, Slack, Nuovoteamitp., istnieje wiele programów oraz kanały, które mogą odciążyć zespół i zwiększyć komunikację z agentami, a także produktywność.
4. Zbieraj opinie od klientów, pracowników i partnerów
Jak powiedziano w przypadku klientów, zbieranie informacji zwrotnych jest równie ważne w Twojej organizacji, aby zrozumieć, co działa, a co nie. Oczywiście nie każdy będzie czuł się komfortowo pracując zdalnie od samego początku. Możesz uprościć sprawę, pytając pracowników i innych interesariuszy o ich bolesne punkty i pracując nad rozwiązaniem ich pytań. Od pomiaru poziomu satysfakcji z pracy po zrozumienie, które zautomatyzowane narzędzia, w tym automatyzacja obsługi klienta, może działać najlepiej, jest wiele terytoriów, które możesz objąć swoim zasięgiem.
Przydatna wskazówka: Nie zawsze musisz rozmawiać o zakupach ze swoim zespołem. Zmień trochę sytuację, dzieląc się osobistymi wiadomościami i angażując się w swobodną pogawędkę, aby trochę odpocząć.
Zabrany klucz: Nie da się wystarczająco opisać znaczenia zbierania opinii klientów i pracowników. Identyfikując kluczowe przeszkody, możesz zastanowić się nad ustaleniem odpowiednich rozwiązań i zająć się problemami u podstaw.
5. Ustawiaj i monitoruj KPI zorientowane na klienta, aby śledzić rozwój
Jeśli nie zmierzysz struktury, procesów i usług, nie będziesz wiedział, gdzie Twój zespół popełnia błędy w zakresie CX – czy to w postaci niższych wskaźników konwersji, słabej jakości obsługi klienta, obsługa klienta, niskie morale pracowników i inne problemy.
Innymi słowy, musisz stworzyć krystalicznie przejrzysty plan działania umożliwiający analizę ważnych wskaźników klientów, takich jak:
- Poziom utrzymania klienta: Oprócz pozyskiwania nowych klientów skup się na budowaniu pozytywnego wizerunku marki, rozważ umieszczenie swojego logo wszędzie tam, gdzie chcesz, i użyj wizytówek, aby wyglądać bardziej profesjonalnie.
- Średni czas reakcji: Im szybsza i skuteczniejsza będzie Twoja usługa, tym bardziej zadowoleni będą Twoi klienci. To tutaj możesz wykorzystać Agent głosowy AI do automatycznych odpowiedzi które zapewniają szybką i skuteczną reakcję.
- Wynik satysfakcji klienta:Złotą zasadą jest, aby upewnić się, że wszystko jest gotowe satysfakcja konsumenta ankiety po czacie. Możesz wysyłać spersonalizowane e-maile uzupełniające lub wysyłaj ankiety w aplikacji.
- Wynik promotora netto: NPS może pomóc Ci ocenić lojalność klientów firmy. Im wyższy wskaźnik NPS, tym bardziej dochodowa jest marka.
- Śledź przychodzące zapytania: Zawsze ważne jest, aby mierzyć liczbę czatów, połączeń i próśb, a także monitorować wydajność swojego zespołu.
Zabrany klucz: Pomiar wskaźników klienta to kolejny logiczny krok w Twojej podróży CX, mający na celu zrozumienie skuteczności wszystkich wdrożonych miar CX. W końcu nie da się ulepszyć tego, czego nie da się zmierzyć. Oprócz monitorowania wspomnianych powyżej KPI, upewnij się, że Twój oprogramowanie do połączeń przychodzących może także monitorować raporty połączeń, analizować czas poświęcony na każde połączenie, pracować nad analizą połączeń przychodzących i wychodzących oraz odsłuchiwać nagrania połączeń w celu zapewnienia jakości.
Uwagi końcowe
Dzięki mocnemu połączeniu odpowiednich narzędzi, środków, strategii i sposobu myślenia CX, praca zdalna może stać się bułką z masłem (wbrew popularnej opinii). Wypróbuj więc te sprawdzone triki i pracuj w locie, jak to jest jego drugą naturą. Owinąć:
- Użyj czatu na żywo, aby poprawić sprzedaż i lepszą obsługę klienta.
- Pracuj nad zachowaniem kultury i kreatywności zespołowej.
- Zainwestuj w przydatne narzędzia zwiększające produktywność, aby zwiększyć efektywność.
- Zbieraj w sposób spójny opinie od klientów, pracowników i partnerów.
- Monitoruj KPI zorientowane na klienta, aby śledzić rozwój.
Jaki jest Twój przepis na sukces w pracy zdalnej? Wszyscy jesteśmy uszami.
