Wdrażanie klienta jest jednym z najważniejszych etapów cyklu życia klienta. Jest to pierwszy punkt kontaktu pomiędzy dostawcami usług zarządzanych (MSP) a klientami. Zapewnienie przyjaznego i prostego procesu wdrażania może nadać ton silnej i długotrwałej relacji z klientem. Proces obejmuje wszystko, począwszy od momentu podpisania umowy, aż po podstawowe usługi IT, które MSP może uwzględnić w swoich różnych pakietach wsparcia. Prawidłowe wdrożenie wymaga czasu i cierpliwości.
Dostawcy MSP, którzy poświęcają mniej uwagi i czasu, mogą mieć trudności z zapewnieniem klientom obiecanej pomocy technicznej. Doradztwu MSP zajmuje średnio od 40 do 80 godzin, aby wdrożyć każdego klienta. Jednak proces ten może być skuteczny i mniej stresujący, jeśli zastosuje się odpowiednie praktyki. W tym artykule wymieniono niektóre najlepsze praktyki, które mogą pomóc MSP w stworzeniu lub optymalizacji obecnego procesu wdrażania nowych klientów.
7 najlepszych praktyk dotyczących wdrażania klientów MSP
1. Zbieraj informacje o kliencie
Pierwszym krokiem onboardingu powinno być zebranie jak największej ilości informacji o kliencie. Kwestionariusz to świetny sposób na zebranie informacji w uporządkowany sposób. Staje się łatwy do zaplanowania i wykonania oraz pomaga lepiej zrozumieć środowisko klienta.
Kwestionariusze dają każdemu klientowi elastyczność w wyborze miejsca i czasu wypełnienia kwestionariusza. Kwestionariusz onboardingu nowego klienta powinien zbierać podstawowe dane od klientów, takie jak:
- Nazwa firmy klienta
- Nazwa punktu kontaktowego (POC).
- Umowa dotycząca poziomu usług / poziom usług
- Ilości i koszt sprzętu i urządzeń
- Wymagane usługi zarządzane przez IT (np. podstawowe usługi wsparcia IT, takie jak pomoc techniczna, pomoc na miejscu, zarządzanie urządzeniami mobilnymi, zdalne monitorowanie, instalowanie poprawek i aktualizacji, oprogramowanie antywirusowe, współpraca z stronami trzecimi, zaopatrzenie, zarządzanie kontami i wypożyczanie sprzętu)
- Informacje o istniejących usługach lub osobach trzecich zaangażowanych w zarządzanie IT
- Definicje ról klienta i uprawnienia dostępu
- Dane specyficzne dla firmy: lokalizacje/adresy, godziny pracy dla każdej lokalizacji
- Szczegóły dotyczące leasingu technologii, gwarancji na sprzęt i konta ISP
- Liczba serwerów i ich łączna wartość
- Liczba stanowisk pracy i ich łączna wartość
- Specyfikacje serwerów i stacji roboczych
- Dane uwierzytelniające konta dla wszystkich systemów i sprzętu
- Instrukcje dotyczące reagowania w sytuacjach awaryjnych
- Wszelka istniejąca dokumentacja (najlepiej ze schematami środowiska sieciowego dla lepszego zrozumienia)
2. Podpisz umowę dotyczącą poziomu usług
Po zebraniu niezbędnych informacji związanych z potrzebami klienta i infrastrukturą IT przychodzi czas na zawarcie umowy o gwarantowanym poziomie usług. Określa oczekiwania pomiędzy MSP a klientem.
Umowa SLA zawiera nie tylko opis usług, które mają być świadczone i oczekiwany poziom usług, ale także wskaźniki, według których mierzone są usługi, obowiązki i odpowiedzialność MSP i klienta, rozwiązania lub kary w przypadku naruszenia oraz protokół dodawania i usuwania metryk.
Przed podpisaniem upewnij się, że zebrałeś wszystkie niezbędne informacje wymienione w powyższych punktach. Zawsze zaleca się, aby podczas składania Outsourcing usług zarządzanych (MSP) umowa przewiduje zaangażowanie zespołu prawnego organizacji w celu zminimalizowania potencjalnych zobowiązań.
3. Zapewnij zestaw powitalny
Po podpisaniu umowy SLA pomiędzy obiema stronami kolejnym krokiem jest zapoznanie klienta z dostawcą MSP. Organizacje mogą to zrobić, udostępniając klientom zestaw powitalny.
Zwykle zawiera warunki umowy, proces pracy, często zadawane pytania, przewodniki, szczegółowe informacje o zespole, zasady i procedury dotyczące eskalacji, a także materiały marketingowe — studia przypadków, referencje klientów i broszury dotyczące innych pomocniczych usług IT oferowanych przez MSP.
Pakiet powitalny można udostępnić w formie dokumentu cyfrowego (np. pliku PDF) pocztą elektroniczną lub za pośrednictwem portalu klienta, a także wysyłając kopie fizyczne w zapieczętowanych kopertach. Pakiet powitalny zazwyczaj zawiera:
- Prezentacja zespołu – Poinformuj klientów o przydzielonych członkach zespołu i opiekunie klienta odpowiedzialnym za onboarding. Uwzględnij strukturę zespołu i dane kontaktowe przypisanych członków zespołu.
- Zarządzanie projektami – Wykorzystać szablony zarządzania projektami rozbić projekt w kamienie milowe, w tym daty wdrożenia oraz raporty tygodniowe/miesięczne. Możesz wykorzystać platformy takie jak Microsoft Project, Asana lub Basecamp, aby to zrobić. Narzędzia te pozwalają nawet zapraszać klientów jako gości, aby mogli zobaczyć postęp projektu.
- Ustal oczekiwania – Ważne jest, aby ustalić realistyczne oczekiwania, aby klient był elastyczny. Podobnie dostawcy usług mogą uwzględniać żądania wykraczające poza te wymienione w umowie SLA.
4. Zaplanuj spotkanie inauguracyjne
Po udostępnieniu zestawu powitalnego kolejnym krokiem jest umówienie się na spotkanie z klientem. Podczas spotkania MSP przedstawi członków zespołu, którzy będą ściśle współpracować z klientem.
Skorzystaj z okazji, aby zapoznać się z oczekiwaniami klienta, a także powtórzyć oczekiwania dostawcy, aby projekt przebiegł sprawnie. Przewiduj pytania, które klienci mogą mieć podczas spotkania.
To także dobry moment na zaplanowanie przyszłych spotkań. Pomoże usługodawcom monitorować wydajność i informować klienta na bieżąco. Na koniec zakończ spotkanie odpowiadając na wszystkie pytania i przypominając wszystkim o kolejnych krokach.
5. Importuj dane Klienta
Przed świadczeniem zarządzanych usług IT usługodawcy muszą zaimportować dane klienta lub nawiązać połączenie z zasobami danych klienta. Procedura importu danych często wygląda następująco:
- Przypisz członka zespołu ekspertów do wykonania procedury importu danych
- Sprawdź informacje uzyskane przez zespół sprzedaży i proces wykrywania, aby skonfigurować import danych
- Wykorzystaj automatyzację procesu importu danych, aby zmniejszyć liczbę błędów i zwiększyć prędkość
- Użyj fikcyjnych danych, aby przetestować proces importu danych
Dostawcy usług muszą opracować i przekazać plan, zaimportować dane, skonfigurować nowe systemy monitorowania i uprawnienia użytkowników, skonfigurować urządzenia dostępowe, zainstalować rozwiązania do zdalnego monitorowania i zarządzania (RMM) oraz aktualizować aplikacje i środowisko sieciowe.
6. Przejdź na żywo
Po zakończeniu procesu wdrażania dostawcy usług mogą rozważyć zaplanowanie seminarium internetowego lub sesji szkoleniowej na miejscu i uświadamiającej klienta na temat używanego oprogramowania pomocy technicznej przed jego uruchomieniem. Wykorzystując zarządzanie wiedzą platforma może dodatkowo wspierać to przejście, zapewniając klientom dostęp do inteligentnych i kompleksowych informacji w celu zapewnienia płynniejszego działania zgodnie z warunkami umowy SLA.
Gdy wszystko jest już skonfigurowane ku zadowoleniu klienta, czas zacząć działać. Poproś klienta o potwierdzenie zakończenia procesu onboardingu. Następnie wyślij e-mail, aby przypomnieć klientowi, że obowiązują teraz warunki umowy SLA.
7. Kontynuacja
Relacje z klientami nie kończą się na Proces wdrażania. Kontynuacja jest ważna, aby uniknąć nieporozumień lub błędnych oczekiwań. Za każdym razem, gdy usługodawcy łączą się z klientem, istnieje możliwość uzyskania przydatnego wglądu w potrzeby klienta, jego obawy i oczekiwania od usługodawcy w zakresie jakości usług.
Jeszcze jednym ważnym powodem do dalszych działań jest utrzymywanie aktualności dokumentacji klienta. Zmiany są ciągłe, a brak dostosowania się do zmieniającego się środowiska klientów spowoduje powrót do punktu wyjścia.
Powinni przeprowadzać przeglądy okresowe – co 30 dni przez kilka miesięcy po onboardingu. Przegląd usunie wszelkie wąskie gardła i zapewni najlepszą możliwą obsługę klienta.
Lista kontrolna wdrożenia klienta MSP
Kwestionariusz wprowadzający
Bądź kompleksowy. Zadawaj pytania jasne i konkretne, na które nowy klient będzie w stanie odpowiedzieć. Najlepiej wyślij kwestionariusz online. Manualne kwestionariusze papierowe są drogie, czasochłonne i podatne na błędy. Korzystanie z nowoczesnych rozwiązań narzędzia do zarządzania projektami Dzięki wbudowanym formularzom i możliwościom automatyzacji proces ten może zostać usprawniony.
Lista zespołów wsparcia
Jeśli zespół wsparcia jest duży (np. 20-25 członków), poproś o schemat wielopoziomowego modelu wsparcia. W zależności od struktury można zidentyfikować mechanizm eskalacji w celu szybkiego rozwiązania.
Warunki zaangażowania
Karta projektu, znana również jako karta projektu, zawiera przegląd celów, oczekiwań i harmonogramu projektu. Upewnij się, że obejmuje dodatkowe prośby potrzebne przed rozpoczęciem projektu.
Owijanie w górę
Głównym celem procesu onboardingu jest zapoznanie klientów ze standardami usługodawcy. Dzięki temu MSP będzie nieskończenie łatwiej wspierać swoich klientów. Przestrzeganie powyższych najlepszych praktyk gwarantuje, że MSP będą w stanie zapewnić szybszy i płynniejszy proces onboardingu przy jednoczesnej redukcji kosztów.
Numer Referencyjny : Zdjęcie autorstwa Lukas
