De manieren waarop SaaS-organisaties werken, veranderen voortdurend door de toenemende toestroom van nieuwe softwareversies, innovatieve functies en updates en dynamische klantverwachtingen. Met de groeiende kansen en bloeiende concurrentie ontstaat de noodzaak om op elk interactiepunt betere klantervaringen te bieden.
Betreedt klantenondersteuning!
Nu zoveel mogelijk bedrijven zich concentreren op de eerste S (Software) van SaaS, is het absoluut noodzakelijk om de focus te verleggen naar de tweede S, dat wil zeggen 'Service', en een evenwicht tussen de twee op te bouwen om totaal succes te bereiken. Heeft u zich ooit afgevraagd waarom een feilloos uitstekend softwareproduct er soms niet in slaagt indruk te maken op klanten? Idealiter omdat klanten zonder voorkennis over het product er niet in slagen het succesvol te gebruiken voor hun bedrijf. Een voortdurend evoluerende softwareproduct Een bedrijf dat op innovatie hamert, moet altijd op de hoogte blijven van de veranderende facetten van de klantervaring en betere en slimmere manieren vinden om intuïtieve en effectieve klantenondersteuning te bieden aan het allereerste begin van de levenscyclus van de klant.
Customer Relationship Management als drijvende kracht
Volgens een rapport van Transparency Market R
Uit onderzoek blijkt dat SaaS tegen eind 100 een wereldwijde marktevaluatie van meer dan 2022 miljard dollar zal hebben, en deze expansieve groei wordt voortgestuwd door innovatieve en futuristische CRM (klantrelatiebeheer) praktijken. Ja, klantenondersteuning zal een belangrijke factor zijn bij het aansturen van de B2B SaaS-markt en zulke opwindende cijfers zouden een aanmoedigingspunt moeten zijn als het gaat om het opbouwen van een robuust klantondersteuningsproces.
Terwijl de klantenondersteuning de grootste vraag naar B2B SaaS-oplossingen registreert, ontstaat er een krachtige CRM-systeem gaat niet gemakkelijk. In tegenstelling tot B2C heb je bij B2B te maken met experts uit de sector die de mitsen en maren van het bedrijf door en door kennen. Daarom hebben deze bedrijven een meer professionele en doordachte aanpak nodig als het gaat om het oplossen van hun softwaregerelateerde vragen, verwarringen en problemen. Het is absoluut noodzakelijk dat het klantenserviceteam tijd, ideeën en moeite investeert in het creëren van een houding van empathie, gecombineerd met een realistische aanpak.
Een goede klantenondersteuning impliceert een lager klantverloop
Het is bekend dat het behouden van bestaande klanten lastiger is dan het werven van nieuwe klanten klantenbehoud vormt de ruggengraat van een bloeiend bedrijf. In feite is het een kritische maatstaf die het niveau van uw zakelijk succes en serviceprestaties definieert. Een hoger klantverloop kan een aanzienlijke invloed hebben op de beslissingsbevoegdheid en de omzet van uw bedrijf. Volgens een onderzoek van Oracle verlaten negen van de tien klanten uw bedrijf vanwege een slechte ervaring onder leiding van een onverschillig klantenondersteuningssysteem.
Het terugdringen van klantverloop brengt de verantwoordelijkheid met zich mee om klanten en hun bedrijven de zekerheid te geven dat ze de juiste keuze hebben gemaakt en hen te begeleiden om de wrijving in hun bedrijf zo snel mogelijk te verminderen met eersteklas oplossingen. Dit betekent dat een proactief klantenondersteuningsteam klanten moet kunnen begeleiden, aansturen, instrueren en adviseren bij het vinden en gebruiken van specifieke productkenmerken, hulpmiddelen en functionaliteiten om hun zakelijke problemen in het algemeen of in een bepaald scenario op te lossen. Een helpdesk-ticketingsysteem is van cruciaal belang bij het overbrengen van alle eindgebruikersproblemen naar een centraal beheerd ondersteuningssysteem, zodat de problemen van klanten snel en efficiënt worden opgelost. Het registreert alle interacties tussen gebruikers en ondersteunend personeel – bij voorkeur via meerdere kanalen – als één gesprek. In plaats van te wachten tot klanten hun zorgen uiten, houdt een robuust klantenondersteuningsteam de accounts actief in de gaten en neemt contact op bij de eerste tekenen van problemen. Deze hele cyclus helpt bij het creëren van een stabiel CRM-team, wat de klanten uiteindelijk motiveert om te blijven.
In B2B SaaS verwachten klanten een zeer verzorgende en exclusieve relatie met hun servicepartners en uw klantenondersteuningsteam moet weten hoe u deze kunt opbouwen op basis van vertrouwen, empathie en gevoel voor service. Het trainen van uw CRM-team om de klanten te begrijpen, hen in de schoenen van de klant te plaatsen, grondige productkennis, luistervaardigheid en het stellen van de juiste verwachtingen zullen wonderen doen voor het bedrijf.
Hoe zit het met de uitdagingen?
Niettemin is communicatie en samenwerking tussen teams een van de moeilijkste uitdagingen bij het werken in klantenondersteuning in een SaaS-bedrijfsopstelling. In een pool vol e-mails, klachten en verzoeken is het risico op mogelijke misverstanden groot en kan de responstijd dramatisch toenemen. Daarom is het absoluut noodzakelijk om alle teams op één lijn te krijgen als u uw algehele klanttevredenheid wilt verbeteren. Dit proces is lastiger dan het klinkt; men moet andere teams de waarde laten inzien van het verbeteren van de klantervaring. Als voorbeeld Mafalda uit Unbabe, een AI-aangedreven menselijke vertaling platform, zegt “Bij Unbabel bellen we vaak samen met klanten, wat onze klanten ook helpt te begrijpen dat er een persoon achter onze technologie zit. Die persoon werkt elke dag om ervoor te zorgen dat vertalingen van hoge kwaliteit worden afgeleverd. Transparant zijn over dit soort zaken voegt veel waarde toe voor onze klanten. En aan de andere kant erkent het ook het werk dat door ons productteam wordt gedaan, en zij hebben ook het gevoel dat ze bijdragen aan het succes van het bedrijf. De positieve feedback die we ontvangen, speelt een grote rol bij het gemotiveerd houden van onze teams en vooruitgang.” Iedereen op de hoogte houden helpt bij het verbeteren van de klantenondersteuning en schetst een positief beeld van het bedrijf in de ogen van de klant.
Het opsommen
Als u als B2B SaaS-leverancier over een robuust klantenserviceteam beschikt dat uw klanten tevreden en aan boord houdt, dan zijn de kansen om uw bedrijf met grote sprongen te laten groeien veel groter. Omdat een tevreden klant u niet alleen toegang geeft om uit te breiden binnen het bedrijf, u helpt bij het verkopen en doorverkopen, maar u ook doorverwijzingen naar potentiële klanten oplevert.
Bovendien gaat meer dan de helft van uw klanten via uw website op zoek naar een oplossing voordat ze u uiteindelijk bellen, sms'en of e-mailen. Daarom kan het automatiseren van wat u als bedrijf kunt, helpen bij het leveren van een betere, kostenefficiëntere service aan uw klanten. jouw klanten! Dit bespaart niet alleen tijd aan beide kanten, maar zorgt ook voor een geweldige strategie om de klant tevreden te houden.
Klantenservice-ervaring wordt een cruciaal slagveld voor bedrijven en als B2B SaaS-aanbieder moet u ervoor zorgen dat uw serviceprofessionals over de juiste tools, gegevens, houding en praktijken beschikken om uw klanten op alle niveaus te ondersteunen.
