Het belang van klantenbehoud kan niet worden onderschat. Het is uiteindelijk vijf keer duurder om nieuwe klanten te werven dan om huidige klanten te behouden. Prioriteit geven aan klanttevredenheid kan bedrijven helpen hun marges te verbeteren en hun bedrijfsresultaten te vergroten.
2023 is een uniek jaar op het gebied van consumentengedrag en klantenservicebehoeften en zal waarschijnlijk blijvende gevolgen hebben.
Top 12 geweldige tips om de klanttevredenheid te verbeteren
1. Behandel uw werknemers goed
De kern van geweldige klantenservice zorgt ervoor dat elk contactmoment een positieve ervaring is. Omdat werknemers de eerstelijnswerkers zijn die met klanten omgaan, heeft een goede behandeling van klanten een rimpeleffect.
Maak een positieve bedrijfscultuur dat biedt opleiding en ontwikkeling van werknemers mogelijkheden voor groei en zelfzorg binnen de organisatie. De tijd nemen om naar werknemers te luisteren en hen in staat te stellen beslissingen te nemen en feedback te geven, zal zijn vruchten afwerpen. Een gelukkige werknemer zal productiever en betrokkener zijn in de interactie met klanten. Deze ervaring zal klanten helpen het gewenste resultaat te bereiken en tegelijkertijd een positieve interactie te hebben, waardoor ze tevreden achterblijven.
2. Waardeer hun tijd
Een van de beste dingen die uw bedrijf kan doen om de klanttevredenheid te verbeteren, is de tijd van de klant waarderen. Gebruik apps zoals Talkdesk die het communicatieproces kunnen stroomlijnen, zoals een terugbelverzoek of een autodialer met hulpmiddelen die beschrijven hoe u deze hulpmiddelen efficiënt kunt gebruiken. Als u een eCommerce-activiteiten, u kunt ook de BigCommerce-app, waar uw klanten eenvoudiger producten kunnen zoeken en kopen.
Daarnaast onderzoek je de mogelijkheden van hoofdloze BigCommerce introduceert geavanceerde flexibiliteit en maatwerk voor uw online winkelervaring.
Te gebruiken Data analytics over beltijden en wachttijden om te bepalen waar er ruimte is voor verbetering. Deze informatie kan aangeven of de problemen waarmee uw bedrijf wordt geconfronteerd het gevolg zijn van onjuiste personeelsbezetting of dat er iets diepers aan de hand is.
3. Wees toegankelijk
Veel bedrijven nemen een omnichannel-aanpak naar klantenservice zodat klanten hen kunnen bereiken op de manier die zij verkiezen. Het verbeteren van uw toegankelijkheid betekent echter meer dan het hebben van tekst, social mediaen e-mailopties: het betekent responsief en tijdig zijn.
Bedenk hoe uw bedrijf toegankelijker kan zijn en welke middelen je daarvoor nodig hebt. Een virtuele assistent inhuren om je te beheren social media bijv. Het modereren van Facebook-reacties kan de klantcommunicatie op dat kanaal helpen verbeteren. Zetten callcentersoftware kan een gecentraliseerde, gestroomlijnde, omnichannel data bank.
Als u twijfelt over de manier waarop u met klanten moet communiceren, vraag hen dan wat zij het liefste doen.
4. Gebruik Duidelijke berichten
Een groot deel van de klanttevredenheid komt neer op het managen van verwachtingen. Bedrijven kunnen dit doen door gebruik te maken van duidelijke berichten. Als uw Facebook-pagina niet wordt gecontroleerd, voegt u een vastgezet bericht toe waarin bezorgde klanten weten hoe ze u kunnen bereiken. U kunt ook een geautomatiseerd antwoord gebruiken voor uw DM's.
Het gaat erom klanten via de juiste kanalen te leiden, zodat ze zich niet genegeerd of gewaardeerd voelen. Hoe duidelijker en beknopter uw berichtgeving, hoe minder kans op miscommunicatie.
Ten slotte, voor bedrijven die hun online aanwezigheid en klanttevredenheid willen verbeteren, door gebruik te maken van SEO-tools op bureauniveau kunnen van onschatbare waarde zijn bij het optimaliseren van hun berichtenstrategieën.
5. Feedback verzamelen
Neem regelmatig contact op met uw klanten om waardevolle spullen te verzamelen productfeedback over hun ervaring. Voeg een korte enquête toe na telefoontjes naar de klantenservice, bestellingsleveringen en andere belangrijke contactpunten. Het feedbackverzamelingsproces is een fantastische manier om te bepalen wat uw bedrijf goed doet en waar verbeteringen nodig zijn.
Aarzel niet om leads en niet-geconverteerde klanten te vragen waarom ze uw producten of diensten niet kopen. Als u dit wel doet, kan dit een kans bieden om nieuwe betalingsplannen te evalueren of om wrijvingen in het transactieverwerkingsproces te identificeren. Dit is slechts een basisidee voor het beheren van klantfeedback. Als dit concept effectief wordt gebruikt, ziet u mogelijk een verbetering in uw algehele klanttevredenheidsscore.
QR-codes zijn een uitstekende manier om feedback van uw klanten te verzamelen. Gebruik een QR-codegenerator waarmee u Google Form QR-codes kunt maken om eenvoudig feedback te verzamelen. Met QR-codes kunt u eenvoudig al uw gegevens bijhouden klantgegevens en de noodzakelijke actie implementeren.
6. Beperk escalaties
Een ander knelpunt dat het potentieel voor klanttevredenheid beperkt, is de ervaring van het doorgeven van de ene agent aan de andere. Bedrijven moeten processen opzetten om escalaties te voorkomen, zodat klanten de hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben van één persoon.
Hoewel er een paar manieren zijn om escalaties te beperken, is een krachtige strategie om medewerkers in staat te stellen een probleem zelf op te lossen. Zorg voor een checklist om ervoor te zorgen dat de medewerker alles heeft geprobeerd wat in zijn macht ligt voordat hij een klant aan iemand anders doorgeeft, bij voorkeur terwijl hij de tijd die in de wacht wordt doorgebracht, vermindert. Terugbelopties zijn een aanvullende strategie om escalaties te verminderen.
7. Beheer onlinerecensies
Online beoordelingen spelen een krachtige rol in de moderne tijd consumentengedrag. Uit sommige onderzoeken blijkt zelfs dat 92% van de online shoppers online beoordelingen in overweging neemt voordat ze een transactie voltooien. Deze beoordelingen fungeren als een vorm van sociaal bewijs in een wereld die wordt gedomineerd door nachtelijke operaties, waardoor klanten met PayPal moeten vechten voor een terugbetaling.
Kies voor een strategische aanpak om uw zaken te beheren online beoordelingen. Reageer op alle beoordelingen, zowel positief als negatief. Reageren op negatieve recensies is een effectieve manier om de fout te herstellen en de recensie te laten verwijderen of om problemen binnen het bedrijf te corrigeren. Hoe dan ook, deze oefening verbetert de klanttevredenheid. Positieve recensies zijn in de wereld van vandaag cruciaal voor elke maat eCommerce-activiteiten. Of het nu is Flatiron schoolrecensie of een Amazon-recensie, het is net zo belangrijk. Eén slechte recensie, als deze online wordt geëscaleerd, kan elk gevestigd bedrijf miljoenen kosten.
Ook bedrijven moeten zich proactief opstellen het verzamelen van klantbeoordelingen door een gestroomlijnd vervolgproces te creëren.
8. Wees proactief
Klantbeoordelingen beheren is niet de enige mogelijkheid om proactief te zijn. Bedrijven moeten ernaar streven proactief te zijn in plaats van reactief als het gaat om klantenservice.
Creëer een proactief outreachprogramma dat medewerkers van de klantenservice aanmoedigt om contact op te nemen met klanten nadat ze een aankoop hebben gedaan. De outreach-inspanningen kunnen gratis training of TCPA-toestemming Ondersteun oproepen om een leercurve te verzachten of geef de klant een stem om eventuele problemen die hij ervaart onder de aandacht te brengen. Ze kunnen ook een hefboomwerking uitoefenen e-mail bereik naar de juiste gerichte database. Door proactief te zijn, kunnen bedrijven een probleem oplossen voordat een klant er boos over wordt.
Lees verder: Hoe kunnen B2B SaaS-bedrijven hun klantervaring opschalen?
9. Gebruik Personalisatie
Mensen willen zich speciaal voelen in onze door technologie gedreven moderne wereld. De simpele handeling van het gebruik van de naam van een klant kan een verbinding tot stand brengen die de levenscyclus van de klant en zijn tevredenheid verbetert. Creëren robuuste klantprofielen die hun voorkeuren, verjaardag, loyaliteitsverjaardag schetsen, verlaten van de kar objecten, enz. om samengestelde ervaringen te creëren die tegemoetkomen aan hun wensen en behoeften.
10. Loyaliteit belonen
Meer dan ooit is klantloyaliteit van het allergrootste belang. 75% van de consumenten is van merk veranderd tijdens de pandemie en kiezen voor betere waarde in moeilijke tijden. De bedrijven die deze verschuiving hebben overleefd, zijn de bedrijven die prioriteit hebben gekregen klantenbinding en iets teruggeven aan hun betrokken gemeenschap tijdens het hoogtepunt van de pandemie. Het implementeren van abonnementen, de mogelijkheid om producten op terugkerende basis verkopen, kan ook een strategische manier zijn om klanten te behouden en een stabiele inkomstenstroom te garanderen.
Dit is het moment om de marketingfocus van uw bedrijf te verleggen naar het behouden van klanten en het reactiveren van klanten die zich hebben teruggetrokken. Bied beloningen en incentives aan om te laten zien welke waarde u uw klanten biedt, waarbij u er rekening mee houdt dat velen financiële problemen ondervinden. Als u uw klanten laat zien dat ze er toe doen, vergroot u de tevredenheid en houdt u ze voor de lange termijn bij u.
11. Gebruik sociaal luisteren
Social listening is een krachtige manier om te zien wat uw klanten online over u zeggen, zelfs als ze geen recensie gebruiken. Je kunt oefenen sociale monitoring & luisteren met tools zoals Hootsuite en Google-waarschuwingen om u op de hoogte te stellen wanneer iemand uw merk, product, CEO, enz. vermeldt.
Sociaal luisteren is vaak betrouwbaarder dan beoordelingen als het gaat om het begrijpen van merkpercepties en wat consumenten willen. Door deze inzichten te gebruiken om een pad voorwaarts vorm te geven, kan de klanttevredenheid in de loop van de tijd worden verbeterd.
12. Zet analyses om in actie
Veel bedrijven kijken naar klantanalyses om een beter inzicht te krijgen in wat er in hun bedrijf gebeurt. De uitdaging is het doorvoeren van veranderingen op basis van deze bevindingen.
Onderscheid uw bedrijf door uw analyses om te zetten in actie. Als u ziet dat een aanzienlijk percentage van uw websiteverkeer op een bepaalde pagina stuitert, geef het bijwerken van die pagina dan prioriteit één. Als uit uw callcenteranalyses blijkt dat problemen tijdens het eerste gesprek niet worden opgelost, richt u zich dan op dat gebied voor verbetering. Data verzamelen is één ding; Het effectief gebruiken ervan is iets anders.
Met deze strategieën kunt u uw klanttevredenheid en de continuïteit van uw bedrijf verbeteren.
