Heb je ooit meegemaakt dat je winkelde in een winkel die vol stond met kopers, met eindeloze rijen hangers en rekken vol met producten en niet genoeg personeel om aan je behoeften te voldoen? In een dergelijke situatie bent u, ook al heeft de winkel de producten die u wenst, niet blij met de aankoop. Dus wat houdt je tegen? Het is de winkelervaring die niet voldoet aan de eisen. Klantervaring is een van de belangrijkste factoren waarmee retailers rekening moeten houden als ze getuige willen zijn van bedrijfsgroei en succes.
Detailhandel: het verleden en het heden
Er was een tijd dat velen geloofden dat de detailhandel was stervende totdat het zichzelf opnieuw uitvond met een vleugje digitalisering. Wat begon in de vorm van een eenvoudig ruilsysteem, draait nu op digitale technologie en contante betalingen. Vroeger lieten detailhandelaren en kooplieden kleine winkeltjes en kiosken in het stadscentrum plaatsen. Tegenwoordig is de detailhandel lichtjaren vooruit gegaan en wordt gedomineerd door winkelcentra en e-commerce. In dit evoluerende landschap gaat het niet alleen om B2C-retail; de B2B e-commercemodel heeft ook aanzienlijke grip gekregen, waardoor de manier waarop bedrijven op de moderne markt met elkaar omgaan en transacties uitvoeren, opnieuw vorm krijgt. In het huidige evoluerende retaillandschap bloeit B2B e-commerce B2B-verwijzingsprogramma speelt een cruciale rol bij het hervormen van zakelijke interacties en transacties.
Van kassa's tot QR code scanners, van handgeschilderde posters en billboards tot digitale displays, van fysieke winkels tot online winkelsites, de reis van de detailhandel is behoorlijk fascinerend geweest. Ondanks deze enorme evolutie is één ding dat nog steeds gebruikelijk is en een topprioriteit is voor retailers, toen en nu, de klantervaring. De gevoelens van uw klanten over uw producten en diensten kunnen uw bedrijf maken of breken.
Wat is het gevolg van een verwaarloosde klantervaring?
Klantervaring is de sleutel tot het behouden van een positief merkimago in een steeds competitieve markt. Terwijl retailers vechten om aan de top te blijven, komen alle inspanningen neer op één enkele vereiste: een onberispelijke klantervaring. Dit roept de vraag op: waarom is klantervaring zo belangrijk in de detailhandel?
Laten we de nadelen van een verwaarloosde klantervaring begrijpen:
1. Verlaagde merkreputatie
Uw klanten zijn uw grootste merkambassadeurs. Waarde-tot-mondreclame levert bedrijven enorm veel voordelen op, omdat mensen de neiging hebben persoonlijke aanbevelingen boven alles te vertrouwen. Het kost veel moeite en tijd voordat een merk aan populariteit wint, maar het kost uw klanten slechts een paar fouten om door te stromen naar een ander veelbelovend merk. Consistente klantenservice en productkwaliteit spelen een cruciale rol bij het behouden van de reputatie van uw merk op de markt.
2. Verminderde klantloyaliteit
Klanten behouden is moeilijker vergeleken met het werven van klanten. Retailers zijn het erover eens dat het hebben van een loyale klantenbasis van cruciaal belang is voor de stabiliteit van hun bedrijf. De detailhandel kent echter enorme concurrentie, wat meer opties voor klanten betekent. De klanten van vandaag hebben altijd haast. Ze verwachten directe dienstverlening en snelle ervaringen. Uit een rapport blijkt dat bijna 61% van de mensen na één slechte ervaring naar een nieuw merk zou overstappen. Het onvermogen om aan de verwachtingen van uw klant in de winkel te voldoen, kan leiden tot een verminderde merkloyaliteit.
3. Slecht beheerde klanten
Niemand bederft graag zijn winkelervaring met overvolle winkels en krappe ruimtes. Moderne detailhandelaren moeten technologie adopteren die bij hun bedrijf past en het klantenbeheer stroomlijnen. Het kiezen van vrijwel elke digitale technologie is niet voldoende. U moet precies identificeren wat u kan helpen om uw klantervaring in de winkel te vereenvoudigen en uiteindelijk het klantverloop te verminderen. Personeelstekort, het niet op tijd kunnen verstrekken van productinformatie, lange wachtrijen en eindeloze wachttijden kunnen uw klanten irriteren.
4. Verminderde klanttevredenheid
Het onvermogen van een bedrijf om zijn producten en diensten onder de aandacht te brengen van zijn doelgroep, slechte klantenservice in de winkel, weinig of geen verzendmethodenen het onvermogen om de voorkeuren en het koopgedrag van klanten te begrijpen, kan leiden tot een verminderde klanttevredenheid.
5. Verminderde klantbetrokkenheid
Een groot deel van hoe uw klanten denken over winkelen in uw winkel of verkooppunt hangt af van hoe goed ze betrokken zijn. De meeste retailers hebben moeite met het vinden van de juiste balans voor hun producten klantbinding. Zowel een lage als een te grote betrokkenheid kunnen de klantervaring belemmeren. Het beantwoorden van de vragen van uw klanten, feedback van klanten verzamelenen het bieden van een selfservice-ervaring zijn allemaal factoren die ervoor zorgen dat uw publiek beter betrokken raakt.
6. Lage winsten
Volgens statistieken hebben bedrijven die zich richten op het verbeteren van hun klantervaring een omzetstijging van 80% waargenomen. Door een geweldige klantervaring te bieden, kunnen retailers dat doen klanten verwerven en de bestaande behouden. Het helpt retailers daarbij cross- en upselling hun producten beter. De meeste klanten zijn bereid meer te betalen zolang hun winkelervaring goed is. Een simpele factor kan een aanzienlijke impact hebben op uw bedrijfswinsten. Het onvermogen om een goede klantervaring te bieden, kan een negatieve invloed hebben op uw omzet en omzet.
Hoe kunnen retailers de klantervaring verbeteren?
Als u ontevreden bent over de winkelervaring die u uw klanten biedt, is het tijd om enkele wijzigingen door te voeren. Retailers moeten mee evolueren met de veranderende tijden en klanten bieden wat ze willen.
Hier zijn enkele van de beste methoden om uw klantervaring te verbeteren:
1. Ga contactloos met zelfbediening
A verslag suggereert dat 78% van de leiders in de VS meer investeert in zelfbediening, waardoor klanten zichzelf kunnen helpen met zelfhulpportals en AI-aangedreven chatbots. Klanten vinden het leuk om productinformatie te verkrijgen, artikelen aan hun winkelwagentje toe te voegen of digitale catalogi te bekijken zonder veel interactie met het winkelpersoneel. Gebruiken dus software voor zelfbedieningsportal voor klanten en vergelijkbare tools zijn niet alleen een noodzaak, maar ook een strategisch voordeel in het moderne retaillandschap. Zelfbedieningscabines en a gedragsberichtenplatform can help customers gain a sense of privacy and independence and enhance their overall shopping experience.. If you’re not committed to digitizing all of your inventory, an alternative is to offer limited or exclusive products online. Such business processes like afdrukken op aanvraag can allow the business to een grotere verscheidenheid aan producten aanbieden aan klanten, omdat het bedrijf niet wordt beperkt door de beschikbare ruimte voor het opslaan van voorraad.
2. Digitale ervaring zonder frictie
Winkels en winkelcentra zijn tegenwoordig allemaal zeer digitaal. Van productdisplays met behulp van digitale borden tot self-checkout-balies: digitale apparaten zijn in alle hoeken en gaten van de winkels te vinden. Wat belangrijk is, is ervoor te zorgen dat deze digitale kiosken een eenvoudige gebruikersinterface hebben en nooit buiten gebruik raken.
Uw klanten zullen het geweldig vinden om door uw digitale kiosken en displays te navigeren, zolang ze niet te ingewikkeld zijn. Soms bezoeken ze uw winkels via meerdere kanalen om te zien of er verschillen zijn. Winkeliers kunnen gebruik maken van een synchronisatie-app voor meerdere kanalen om hun productinformatie te verenigen. Detailhandelaren moeten een manier hebben om eventuele technische fouten snel op te lossen door directe probleemoplossing op afstand. Zelfbedieningsbalies die langere tijd niet functioneren, kunnen uw klanten ontevreden maken.
3. Snellere en veilige digitale betalingen
De moderne betalingsprocessen zijn probleemloos. Credit- of debetkaarten swipen, QR-codes scannen om snelle betalingen te doen, internetbankieren, de opties zijn eindeloos. In deze tijden van ultrasnelle betalingen moet u uw klanten een snelle betaalervaring bieden. Verwachten dat klanten in lange rijen staan of contant geld bij de kassa presenteren, belemmert hun winkelervaring. Door gebruik te maken van mPOS-systemen waarmee uw winkelpersoneel onderweg betalingen van klanten kan innen, of door self-check-out-balies te installeren waar klanten zelfs kinderbetaalkaart kan direct digitaal betalen, maakt kortere kassalijnen en goed beheerde betalingen mogelijk. Er wordt zelfs geschat dat maar liefst 80% van de mensen een aankoop zal staken als ze meer dan 2 minuten moeten wachten bij het afrekenen. Daarom zijn directe digitale betalingen zo belangrijk. Ze geven klanten wat ze willen: snelle, gemakkelijke transacties waardoor ze sneller de winkel uit zijn”, zegt Emily Jordan, de financieel expert bij ASCIN-leningen.
4. Stroomlijn kritieke operaties met intern personeel
Door het implementeren van digitale displays en zelfbedieningskiosken uw winkelpersoneel kan worden vrijgesteld van allerlei vloeractiviteiten, zoals het verwelkomen van klanten, het verstrekken van productinformatie en kortingen, het innen van betalingen, enz. Hiermee kunt u uw personeel de leiding geven over bedrijfskritische taken, zoals het behandelen van klachten, het controleren van de voorraadbeschikbaarheid. , klantenbeheer, enz. Dit zorgt voor een vlotte werking van uw winkel en tevreden klanten.
5. Analyseer klantgedrag
TeamUp meldt dat het begrijpen en analyseren van klantgedrag cruciaal is in de snelle detailhandelssector van vandaag. De klantervaring speelt een sleutelrol bij het stimuleren van de verkoop en het behouden van klantloyaliteit.
Een onderschatte manier om ervoor te zorgen dat uw klanten het beste uit uw winkelervaring halen, is door het koopgedrag te analyseren. Moderne technologie biedt een diepgaande analyse van bezoekersaantallen en kooptrends, waardoor detailhandelaren kunnen identificeren welke producten het goed doen en welke meer werk nodig hebben. Op dezelfde manier kan het implementeren van sensoren die de dagelijkse bezoekersaantallen analyseren, u helpen de drukste tijd van de dag, week en jaar te identificeren. Moderne datastacks stellen bedrijven in staat klantgegevens te gebruiken die zijn opgeslagen in klantgegevensplatforms, Gebruik dan mobiele analysetools voor digitale gedragsanalyse om een compleet profiel van hun klanten te creëren en hun diensten dienovereenkomstig te personaliseren. Je kunt dan een hefboomwerking uitoefenen e-mail automatisering en andere marketingkanalen om leads te engageren en te converteren.
6. Snellere afhandeling van klachten
Waardering en kritiek maken deel uit van elk bedrijf. De mening van uw klant kan u begeleiden naar een betere service. Het is belangrijk om naar uw klanten te luisteren als zij suggesties of klachten hebben. U kunt digitale feedback- en suggestiekiosken in uw winkels implementeren zodat uw klanten hun ervaringen, suggesties, vragen en klachten over uw assortiment, klantenservice en meer kunnen delen. Het installeren van feedbacktellers kan detailhandelsbedrijven helpen bij het continu afhandelen van klachten, zelfs als de winkels een tekort aan personeel hebben.
Hierdoor hoeven uw klanten niet in lange rijen te wachten om met een medewerker van de klantenservice te spreken. U kunt ook klantonderzoeken uitvoeren om een massale opinie te krijgen over uw bestaande en toekomstige producten en diensten en om klanten te reactiveren.
Afsluitende lijnen
De detailhandel is een sector die nog lang niet verouderd is. Retailers moeten echter gelijke tred houden met de zich ontwikkelende trends om zichzelf op de markt te handhaven. Begrijpen wat uw klanten willen en niet alleen producten leveren, maar ook een geweldige winkelervaring, is van cruciaal belang. Er zijn verschillende digitale technologieën die u helpen een naadloze winkelervaring voor uw klanten te creëren. U kunt deze diverse digitale technologieën, waaronder digital signages, zelfbedieningskiosken, mPOS-systemen en nog veel meer, beheren met krachtige tools zoals MDM-oplossingen voor de detailhandel. De kracht om uw bedrijf te innoveren ligt in uw handen.
