Het onboarden van klanten is een van de meest kritische fasen in de levenscyclus van een klant. Het is het eerste contactpunt tussen managed service providers (MSP’s) en klanten. Het garanderen van een vriendelijke en ongecompliceerde onboarding-ervaring kan de toon zetten voor een sterke en langdurige klantrelatie. Het proces omvat alles vanaf het moment waarop de overeenkomst wordt ondertekend tot de belangrijkste IT-services die de MSP mogelijk in hun verschillende ondersteuningspakketten opneemt. Het vergt tijd en geduld om de onboarding correct te laten verlopen.
MSP's die minder aandacht en tijd besteden, kunnen het moeilijk vinden om de aan klanten beloofde technische ondersteuning te leveren. Gemiddeld hebben MSP's tussen de 40 en 80 uur nodig om elke klant te onboarden. Met de juiste werkwijze kan dit proces echter efficiënt en minder stressvol zijn. In dit artikel worden enkele best practices opgesomd die MSP's kunnen helpen bij het creëren of optimaliseren van hun huidige onboardingproces voor nieuwe klanten.
7 best practices voor de onboarding van MSP-klanten
1. Verzamel klantinformatie
De eerste stap bij onboarding moet het verzamelen van zoveel mogelijk informatie over de klant zijn. Een vragenlijst is een prima manier om op een gestructureerde manier informatie te verzamelen. Het wordt gemakkelijk te plannen en uit te voeren en helpt de omgeving van een klant beter te begrijpen.
Vragenlijsten geven elke cliënt de flexibiliteit om te kiezen waar en wanneer hij de vragenlijst invult. Een nieuwe klantonboardingvragenlijst moet de basisgegevens van klanten verzamelen, zoals:
- Bedrijfsnaam van de klant
- Naam van het contactpunt (POC).
- Service Level Agreement/Servicelaag
- Hoeveelheden en kosten van hardware en apparaten
- Vereiste IT-beheerde services (bijvoorbeeld kern-IT-ondersteuningsservices zoals helpdeskondersteuning, ondersteuning op locatie, beheer van mobiele apparaten, monitoring op afstand, patching en updates, antivirussoftware, contacten met derden, inkoop, accountbeheer en leenapparatuur)
- Informatie over bestaande diensten of derde partijen die betrokken zijn bij het IT-beheer
- Definities van clientrollen en toegangsrechten
- Bedrijfsspecifieke gegevens: locaties/adressen, werktijden per locatie
- Details over technologielease, hardwaregaranties en ISP-account
- Aantal servers en hun totale waarde
- Aantal werkstations en hun totale waarde
- Server- en werkstationspecificaties
- Accountreferenties voor alle systemen en apparatuur
- Instructies voor noodhulp
- Eventuele bestaande documentatie (bij voorkeur met diagrammen van de netwerkomgeving voor een beter begrip)
2. Onderteken de Service Level Agreement
Zodra de benodigde informatie over de behoeften en de IT-infrastructuur van de klant is verzameld, is het tijd om een service-level-overeenkomst af te sluiten. Het schetst de verwachtingen tussen de MSP en de klant.
De SLA omvat niet alleen de beschrijving van de te leveren diensten en hun verwachte serviceniveaus, maar omvat ook maatstaven waarmee de diensten worden gemeten, de taken en verantwoordelijkheden van de MSP en de klant, de oplossingen of sancties in geval van een inbreuk. en een protocol voor het toevoegen of verwijderen van statistieken.
Zorg ervoor dat u alle benodigde informatie verzamelt die in de bovenstaande punten wordt genoemd voordat u tekent. Het is altijd raadzaam om bij het maken van een MSP-uitbesteding afspraken maken om het juridische team van de organisatie erbij te betrekken om mogelijke aansprakelijkheden te minimaliseren.
3. Zorg voor een welkomstpakket
Nadat de SLA tussen beide partijen is getekend, is de volgende stap het kennismaken met de MSP-aanbieder van de klant. Organisaties kunnen dit doen door klanten een welkomstpakket te bieden.
Het bevat doorgaans de voorwaarden van de overeenkomst, het werkproces, veelgestelde vragen, handleidingen, teamdetails, escalatiebeleid en -procedures, en marketingmateriaal: casestudies, getuigenissen van klanten en brochures van andere IT-ondersteunende diensten die de MSP aanbiedt.
Het welkomstpakket kan worden gedeeld als digitaal document (bijv. een PDF-bestand) via e-mail of via de klantportal, of door fysieke kopieën in gesloten enveloppen te versturen. Een welkomstpakket voor klanten bevat doorgaans:
- Teamintroducties – Informeer de klanten over de toegewezen teamleden en de accountmanager die verantwoordelijk is voor onboarding. Voeg de teamstructuur en contactgegevens toe van de toegewezen teamleden.
- Project management - gebruik maken van sjablonen voor projectbeheer om de project opdelen in mijlpalen, inclusief data voor de onboarding en wekelijkse/maandelijkse rapportages. U kunt gebruikmaken van platforms zoals Microsoft Project, Asana of Basecamp om dit te doen. Met deze tools kunt u uw klanten zelfs als gastgebruikers uitnodigen om de voortgang van het project te bekijken.
- Stel verwachtingen – Het is belangrijk om realistische verwachtingen te scheppen dat de cliënt flexibel is. Op dezelfde manier kunnen dienstverleners tegemoetkomen aan verzoeken die verder gaan dan de verzoeken die in de SLA zijn vermeld.
4. Plan een kick-offbijeenkomst
Nadat u het welkomstpakket hebt gedeeld, is de volgende stap het plannen van een ontmoeting met de klant. Tijdens de bijeenkomst stelt de MSP de teamleden voor die nauw gaan samenwerken met de klant.
Maak van deze gelegenheid gebruik om de verwachtingen van de klant te beoordelen en herhaal ook de verwachtingen van de aanbieder om het project soepel te laten verlopen. Anticipeer op vragen die klanten tijdens de bijeenkomst kunnen hebben.
Dit is ook een goed moment om toekomstige vergaderingen te plannen. Het helpt dienstverleners de prestaties te monitoren en de klant op de hoogte te houden. Sluit ten slotte de vergadering door alle vragen te beantwoorden en iedereen te herinneren aan de volgende stappen.
5. Importeer klantgegevens
Voordat serviceproviders beheerde IT-diensten kunnen leveren, moeten ze klantgegevens importeren of verbindingen tot stand brengen met de databronnen van de klant. De gegevensimportprocedure ziet er vaak als volgt uit:
- Wijs een expertteamlid toe om de gegevensimportprocedure uit te voeren
- Controleer of er informatie is verkregen door het verkoopteam en het ontdekkingsproces om de gegevensimport in te stellen
- Gebruik automatisering voor het gegevensimportproces om fouten te verminderen en de snelheid te verhogen
- Gebruik dummygegevens om het gegevensimportproces te testen
Serviceproviders moeten het plan ontwikkelen en communiceren, de gegevens importeren, nieuwe monitoringsystemen en gebruikersrechten opzetten, toegangsapparaten configureren, oplossingen voor monitoring en beheer op afstand (RMM) installeren en applicaties en de netwerkomgeving updaten.
6. Ga live
Nadat het onboardingproces is voltooid, kunnen serviceproviders overwegen een webinar of een training en bewustmakingssessie op locatie voor de klant te plannen over de technische ondersteuningssoftware die wordt gebruikt voordat deze live gaat. Gebruik makend van een kennis management platform kan deze transitie verder ondersteunen en ervoor zorgen dat klanten toegang hebben tot intelligente en uitgebreide informatie voor een soepelere bedrijfsvoering onder de SLA-voorwaarden.
Zodra alles naar tevredenheid van de klant is ingericht, is het tijd om live te gaan. Zorg ervoor dat de klant de voltooiing van het onboardingproces bevestigt. Stuur vervolgens een e-mail om de klant eraan te herinneren dat de voorwaarden van de SLA nu van toepassing zijn.
7. Follow-up
Klantrelaties eindigen niet bij het Onboarding proces. Opvolging is belangrijk om misverstanden of verkeerd op elkaar afgestemde verwachtingen te voorkomen. Elke keer dat dienstverleners contact maken met een klant, is er een kans om nuttige inzichten te verkrijgen in wat de behoeften van de klant zijn, wat hun zorgen zijn en wat zij van de dienstverlener verwachten op het gebied van de kwaliteit van de dienstverlening.
Nog een belangrijke reden om op te volgen is om de klantdocumentatie actueel te houden. Veranderingen zijn constant, en als er niet wordt voldaan aan de veranderende klantomgeving, zullen ze weer terug bij af zijn.
Ze moeten periodieke beoordelingen uitvoeren – elke 30 dagen gedurende een paar maanden na de onboarding. De review stroomlijnt eventuele knelpunten en zorgt voor de best mogelijke klantervaring.
MSP-client onboarding checklist
Onboarding-vragenlijst
Wees volledig. Stel duidelijke en specifieke vragen die de nieuwe klant kan beantwoorden. Verstuur bij voorkeur een online vragenlijst. Handmatige, papieren vragenlijsten zijn duur, tijdrovend en foutgevoelig. Gebruik moderne methoden. hulpmiddelen voor projectbeheer Met ingebouwde formulieren en automatiseringsmogelijkheden kan dit proces worden gestroomlijnd.
Ondersteuningsteamlijst
Als het ondersteuningsteam groot is (bijvoorbeeld 20-25 leden), vraag dan om een schema van het gelaagde ondersteuningsmodel. Afhankelijk van de structuur kan het escalatiemechanisme worden geïdentificeerd voor een snelle oplossing.
Betrokkenheidsvoorwaarden
Ook wel projectcharter genoemd, biedt een overzicht van doelstellingen, verwachtingen en projecttijdlijnen. Zorg ervoor dat er aanvullende verzoeken zijn gedekt die nodig zijn voordat u met het project begint.
Afsluiten
Het belangrijkste doel van het onboardingproces is om klanten kennis te laten maken met de normen van de dienstverlener. Hierdoor wordt het voor MSP’s oneindig veel eenvoudiger om hun klanten te ondersteunen. Het naleven van de bovengenoemde best practices zorgt ervoor dat MSP's een sneller en soepeler onboardingproces kunnen bieden en tegelijkertijd de kosten kunnen verlagen.
Referentie Foto door Lukas
