Werken bij een B2B SaaS-productbedrijf verrijkt je op tal van manieren! Meestal zit je hoofd boordevol ideeën, inzichten en inspiraties, en elke dag begint met een frisse kijk op bestaande uitdagingen en de honger om te excelleren houdt je op de been!
Als manager van het klantensuccesteam organiseer ik periodieke groeibeoordelingsbijeenkomsten met mijn teamleden om ervoor te zorgen dat onze doelstellingen in lijn liggen met die van het bedrijf. Nu zijn deze bijeenkomsten meer dan die typische saaie sessies achter gesloten deuren... als team vertellen we graag over onze uitdagingen, maken we zelfs grapjes en bespreken we onze grappige ervaringen met het omgaan met klanten. Humor houdt ons immers betrokken.
Hier wil ik het graag hebben over een van mijn ervaringen tijdens het houden van een dergelijke bijeenkomst voor klantsucces. De punten die we bespraken waren niet alleen grappig, maar beschreven ook hoe Customer Success als afdeling functioneert en excelleert!
De MAFIA van klantensucces!
Tijdens deze specifieke bijeenkomst begonnen we te praten over het spel Mafia en we vonden het behoorlijk relevant voor de manier waarop het Customer Success-team kan opereren. De kern van het spel gaat over een conflict tussen deze twee groepen: de maffia en de onschuldigen. Aan het begin van het spel krijgt elke speler in het geheim een rol toegewezen die bij een van deze twee groepen hoort, en het motief is om het spel te WINNEN door verschillende methoden of strategieën uit te proberen.
Nu vraag je je misschien af hoe dit verband houdt met klantsucces? Hier leest u hoe – van het klantensuccesteam wordt verwacht dat ze hard en slim werken – (we willen ons hier graag als de MAFIA beschouwen 😉) om ervoor te zorgen dat ze aan het einde van het spel WINNEN. Het belangrijkste doel is om zoveel mogelijk klanten te grijpen .
Maar we weten dat winnen puur teamwerk is!
Niettemin zijn we ons ervan bewust dat we moeten samenwerken met andere partijen die bij dit spel betrokken zijn – en zij zijn onze weg vooruit om onze eindbestemming te bereiken. Samen kunnen ze WINNEN een fluitje van een cent maken voor het klantensuccesteam. Leidinggevenden op het gebied van klantsucces zijn dus afhankelijk van deze teams om hun rivalen (lees concurrenten) te verslaan.
1 - Verkoopteam
2 – Ondersteuningsteam
3 – Tech-team
Hoe verkoop het succes van klanten helpt: Als de klant onboarding en afblijven op de juiste manier wordt overgenomen van het verkoopteam, wordt de taak van een klantsuccesmanager een stuk eenvoudiger.
Hoe ondersteuning het succes van klanten helpt: Als het ondersteuningsteam is afgestemd op de doelstellingen van het 'succesteam' en hen helpt de juiste informatie door te geven aan de klanten terwijl ze live met hen chatten, wordt hun taak een makkie.
Hoe het Tech-team klantsucces helpt: Als het technische team op de hoogte is van de verwachtingen van de bestaande klanten en statistieken gebruikt voor klantsucces, kunnen ze het functieverzoek snel aanpassen. Dit stroomlijnt niet alleen het ontwikkelingsproces, maar maakt het ook gemakkelijk voor de klantsuccesman om het product gemakkelijk te verkopen. Sleutel begrijpen en meten meetgegevens voor klantsucces zorgt ervoor dat de aangepaste functies aansluiten bij de algehele tevredenheid en het succes van het klantenbestand.
Ik geloof dat het winnen van klanten geen moeilijke taak is om te volbrengen, zolang we maar de juiste ijver, houding, middelen, ideeën en unieke manieren hebben om met verschillende klanten om te gaan.
De juiste samenwerking en communicatie met andere teams, gecombineerd met het enthousiasme voor WIN, kan een klantsuccesteam helpen bij het upsellen en behouden van tevreden klanten... kortom, een succesvolle MAFIA worden:)
Als team worden ook wij geconfronteerd met enkele laaggelegen momenten. Maar ondanks de pieken en dalen, is het terugvallen naar de basis, vasthouden aan onze sterke punten en het elke dag bekijken wat ons helpt uit te blinken in wat we doen.
Het beste is dat we in mijn organisatie geloven in het leuk houden van de werkplek en dat mensen die het hardst lachen (ik bijvoorbeeld) voor altijd gewaardeerd worden :). Deze samensmelting van observaties, ervaringen en ambities inspireert en stimuleert ons om elke dag iets nieuws en geks te proberen en leert ons hoe we onze Diem!!
