Pengenalan pelanggan merupakan salah satu peringkat paling kritikal dalam kitaran hayat pelanggan. Ia merupakan titik hubungan pertama antara penyedia perkhidmatan terurus (MSP) dan pelanggan. Memastikan pengalaman pengenalan yang mesra dan mudah dapat menetapkan nada untuk hubungan pelanggan yang kukuh dan berkekalan. Proses ini merangkumi segala-galanya dari saat perjanjian ditandatangani hingga perkhidmatan IT teras yang mungkin disertakan oleh MSP dalam pelbagai pakej sokongan mereka. Ia memerlukan masa dan kesabaran untuk mendapatkan pengenalan yang betul.
MSP yang kurang memberi perhatian dan masa mungkin mendapati sukar untuk menyampaikan sokongan teknikal yang dijanjikan kepada pelanggan. Secara purata, MSP mengambil masa antara 40 hingga 80 jam untuk melantik setiap pelanggan. Walau bagaimanapun, proses ini boleh menjadi cekap dan kurang tertekan dengan amalan yang betul. Artikel ini menyenaraikan beberapa amalan terbaik yang boleh membantu MSP mencipta atau mengoptimumkan proses onboarding semasa mereka untuk pelanggan baharu.
7 Amalan Terbaik untuk Penyertaan Pelanggan MSP
1. Kumpul Maklumat Pelanggan
Langkah pertama dalam onboarding haruslah mengumpulkan sebanyak mungkin maklumat tentang klien. Soal selidik adalah cara terbaik untuk mengumpulkan maklumat secara berstruktur. Ia menjadi mudah untuk dirancang dan dilaksanakan serta membantu memahami persekitaran klien dengan lebih baik.
Soal selidik memberi setiap pelanggan fleksibiliti untuk memilih di mana dan bila mereka akan melengkapkan soal selidik. Soal selidik onboarding pelanggan baharu harus mengumpulkan butiran asas daripada pelanggan seperti:
- Nama syarikat pelanggan
- Nama Titik Hubungan (POC)
- Perjanjian Tahap Perkhidmatan / Peringkat Perkhidmatan
- Kuantiti dan kos perkakasan dan peranti
- Perkhidmatan terurus IT diperlukan (cth., perkhidmatan sokongan IT teras seperti sokongan meja bantuan, sokongan di tapak, pengurusan peranti mudah alih, pemantauan jarak jauh, penampalan dan kemas kini, perisian antivirus, perhubungan pihak ketiga, perolehan, pengurusan akaun dan peralatan pinjaman)
- Maklumat tentang perkhidmatan sedia ada atau pihak ketiga yang terlibat dalam pengurusan IT
- Takrifan peranan klien dan kebenaran akses
- Butiran khusus perniagaan: lokasi/alamat, waktu bekerja untuk setiap lokasi
- Butiran mengenai pajakan teknologi, jaminan perkakasan dan akaun ISP
- Bilangan pelayan dan jumlah nilainya
- Bilangan stesen kerja dan jumlah nilainya
- Spesifikasi pelayan dan stesen kerja
- Kelayakan akaun untuk semua sistem dan peralatan
- Arahan untuk tindak balas kecemasan
- Sebarang dokumentasi sedia ada (sebaik-baiknya dengan gambar rajah persekitaran rangkaian untuk pemahaman yang lebih baik)
2. Tandatangani Perjanjian Tahap Perkhidmatan
Sebaik sahaja maklumat yang diperlukan dikumpulkan berkaitan dengan keperluan pelanggan dan infrastruktur IT, tiba masanya untuk menyediakan perjanjian tahap perkhidmatan. Ia menggariskan jangkaan antara MSP dan pelanggan.
SLA bukan sahaja merangkumi penerangan tentang perkhidmatan yang akan disediakan dan tahap perkhidmatan yang dijangkakan, tetapi juga merangkumi metrik yang digunakan untuk mengukur perkhidmatan, tugas dan tanggungjawab MSP dan pelanggan, penyelesaian atau penalti sekiranya berlaku pelanggaran, dan protokol untuk menambah atau mengalih keluar metrik.
Sebelum menandatangani, pastikan anda mengumpulkan semua maklumat yang diperlukan yang dinyatakan dalam perkara di atas. Sentiasa dinasihatkan semasa membuat Penyumberan luar MSP perjanjian untuk melibatkan pasukan undang-undang organisasi bagi meminimumkan potensi liabiliti.
3. Sediakan Kit Aluan
Selepas SLA ditandatangani antara kedua-dua pihak, langkah seterusnya adalah untuk membiasakan pelanggan dengan penyedia MSP. Organisasi boleh melakukannya dengan menyediakan kit alu-aluan kepada pelanggan.
Ia biasanya mengandungi terma perjanjian, proses kerja, Soalan Lazim, panduan, butiran pasukan, dasar dan prosedur peningkatan, dan kajian kes cagaran pemasaran, testimoni pelanggan dan brosur perkhidmatan sampingan IT lain yang ditawarkan oleh MSP.
Kit alu-aluan boleh dikongsi sebagai dokumen digital (contohnya, fail PDF) melalui e-mel atau melalui portal pelanggan, atau dengan menghantar salinan fizikal dalam sampul surat yang tertutup rapat. Kit alu-aluan pelanggan biasanya merangkumi:
- Pengenalan pasukan – Beritahu pelanggan tentang ahli pasukan yang ditugaskan dan pengurus akaun yang bertanggungjawab untuk onboarding. Sertakan struktur pasukan dan maklumat hubungan untuk ahli pasukan yang ditugaskan.
- Pengurusan projek - Memanfaatkan templat pengurusan projek untuk memecahkan projek menjadi peristiwa penting, termasuk tarikh untuk onboarding dan pelaporan mingguan/bulanan. Anda boleh menggunakan platform seperti Microsoft Project, Asana atau Basecamp untuk melakukan ini. Alatan ini juga membolehkan anda menjemput pelanggan anda sebagai pengguna tetamu untuk melihat kemajuan projek.
- Tetapkan jangkaan – Adalah penting untuk menetapkan jangkaan yang realistik agar pelanggan fleksibel. Begitu juga, penyedia perkhidmatan boleh memenuhi permintaan melebihi permintaan yang disenaraikan dalam SLA.
4. Jadualkan Mesyuarat Permulaan
Selepas berkongsi kit alu-aluan, langkah seterusnya adalah menjadualkan pertemuan dengan pelanggan. Semasa mesyuarat, MSP akan memperkenalkan ahli pasukan yang akan bekerjasama rapat dengan pelanggan.
Gunakan peluang ini untuk menyemak jangkaan pelanggan dan juga mengulangi jangkaan penyedia bagi memastikan projek berjalan lancar. Jangkakan soalan yang mungkin diajukan oleh pelanggan semasa mesyuarat.
Ini juga merupakan masa yang sesuai untuk menjadualkan mesyuarat akan datang. Ia akan membantu penyedia perkhidmatan memantau prestasi dan memastikan pelanggan sentiasa dimaklumkan. Akhir sekali, tutup mesyuarat dengan menjawab semua soalan dan mengingatkan semua orang tentang langkah seterusnya.
5. Import Data Pelanggan
Sebelum menyediakan perkhidmatan IT terurus, penyedia perkhidmatan mesti mengimport data klien atau mewujudkan sambungan dengan sumber data klien. Prosedur import data selalunya kelihatan seperti ini:
- Tugaskan ahli pasukan pakar untuk melaksanakan prosedur import data
- Semak maklumat yang diperoleh oleh pasukan jualan dan proses penemuan untuk menyediakan import data
- Gunakan automasi untuk proses import data bagi mengurangkan ralat dan meningkatkan kelajuan
- Gunakan data dummy untuk menguji proses import data
Penyedia perkhidmatan perlu membangunkan dan menyampaikan pelan, mengimport data, menyediakan sistem pemantauan baharu dan keistimewaan pengguna, mengkonfigurasi peranti akses, memasang penyelesaian pemantauan dan pengurusan jarak jauh (RMM), dan mengemas kini aplikasi dan persekitaran rangkaian.
6. Siaran Langsung
Selepas proses onboarding selesai, penyedia perkhidmatan mungkin ingin mempertimbangkan untuk menjadualkan webinar atau latihan di lokasi dan sesi kesedaran untuk pelanggan tentang perisian sokongan teknikal yang digunakan sebelum memulakan perkhidmatan. Menggunakan pengurusan pengetahuan Platform ini dapat menyokong peralihan ini dengan lebih lanjut, memastikan pelanggan mempunyai akses kepada maklumat pintar dan komprehensif untuk operasi yang lebih lancar di bawah terma SLA.
Setelah semuanya disediakan untuk kepuasan pelanggan, tiba masanya untuk memulakan perkhidmatan. Minta pelanggan menyatakan persetujuan atas penyiapan proses onboarding. Kemudian, hantarkan e-mel untuk mengingatkan pelanggan bahawa terma SLA kini terpakai.
7. Susulan
Hubungan pelanggan tidak berakhir pada proses onboardingSusulan adalah penting untuk mengelakkan sebarang salah faham atau jangkaan yang tidak selaras. Setiap kali penyedia perkhidmatan berhubung dengan pelanggan, terdapat peluang untuk mencari pandangan berguna tentang keperluan pelanggan, kebimbangan mereka dan apa yang mereka harapkan daripada penyedia perkhidmatan dari segi kualiti perkhidmatan.
Satu lagi sebab penting untuk membuat susulan adalah untuk memastikan dokumentasi pelanggan terkini. Perubahan adalah malar, dan kegagalan untuk memenuhi persekitaran pelanggan yang berubah akan membawa mereka kembali ke keadaan asal.
Mereka harus menjalankan semakan berkala – setiap 30 hari selama beberapa bulan selepas permulaan perkhidmatan. Semakan tersebut akan memperkemas sebarang kesesakan dan memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.
Senarai Semak Penyertaan Klien MSP
Soal Selidik Onboarding
Jadilah komprehensif. Ajukan soalan yang jelas dan spesifik yang dapat dijawab oleh pelanggan baharu. Sebaiknya hantar soal selidik dalam talian. Soal selidik manual berasaskan kertas adalah mahal, memakan masa dan mudah berlaku kesilapan. Menggunakan kaedah moden alat pengurusan projek dengan borang terbina dalam dan keupayaan automasi dapat melancarkan proses ini.
Senarai Pasukan Sokongan
Jika pasukan sokongan adalah besar (contohnya, 20-25 ahli), minta skema model sokongan berperingkat. Bergantung pada struktur, mekanisme peningkatan boleh dikenal pasti untuk penyelesaian yang cepat.
Syarat Penglibatan
Juga dikenali sebagai piagam projek yang memberikan gambaran keseluruhan objektif, jangkaan dan garis masa projek. Pastikan ia merangkumi permintaan tambahan yang diperlukan sebelum memulakan projek.
Membungkus Up
Objektif utama proses onboarding adalah untuk memastikan pelanggan mengetahui piawaian penyedia perkhidmatan. Dengan berbuat demikian, adalah lebih mudah bagi MSP untuk menyokong pelanggan mereka. Mematuhi amalan terbaik yang dinyatakan di atas memastikan MSP dapat menyediakan proses onboarding yang lebih pantas dan lancar sambil mengurangkan kos.
Rujukan Foto oleh Lukas
