L'onboarding del cliente è una delle fasi più critiche del ciclo di vita del cliente. È il primo punto di contatto tra i fornitori di servizi gestiti (MSP) e i clienti. Garantire un'esperienza di onboarding amichevole e diretta può dare il tono a una relazione con il cliente forte e duratura. Il processo include tutto, dal momento in cui viene firmato l'accordo ai servizi IT principali che l'MSP potrebbe includere nei vari pacchetti di supporto. Ci vuole tempo e pazienza per eseguire correttamente l'onboarding.
Gli MSP che prestano meno attenzione e tempo potrebbero avere difficoltà a fornire il supporto tecnico promesso ai clienti. In media, gli MSP impiegano dalle 40 alle 80 ore per eseguire l'onboarding di ciascun cliente. Tuttavia, questo processo può essere efficiente e meno stressante con le giuste pratiche. Questo articolo elenca alcune delle migliori pratiche che possono aiutare gli MSP a creare o ottimizzare il loro attuale processo di onboarding per i nuovi clienti.
7 migliori pratiche per l'onboarding dei clienti MSP
1. Raccogliere informazioni sul cliente
Il primo passo dell'onboarding dovrebbe essere la raccolta di quante più informazioni possibili sul cliente. Un questionario è un ottimo modo per raccogliere informazioni in modo strutturato. Diventa facile pianificare ed eseguire e aiuta a comprendere meglio l'ambiente del cliente.
I questionari danno a ogni cliente la flessibilità di scegliere dove e quando completare il questionario. Un nuovo questionario di onboarding del cliente dovrebbe raccogliere i dettagli di base dei clienti come:
- Nome dell'azienda del cliente
- Nome del punto di contatto (POC).
- Contratto sul livello di servizio/Livello di servizio
- Quantità e costo dell'hardware e dei dispositivi
- Servizi gestiti IT richiesti (ad esempio, servizi di supporto IT di base come supporto helpdesk, supporto in loco, gestione di dispositivi mobili, monitoraggio remoto, patch e aggiornamenti, software antivirus, collegamento con terze parti, approvvigionamento, gestione degli account e apparecchiature in prestito)
- Informazioni su servizi esistenti o terze parti coinvolte nella gestione IT
- Definizioni dei ruoli client e autorizzazioni di accesso
- Dettagli specifici dell'azienda: sedi/indirizzi, orari di lavoro per ciascuna sede
- Dettagli relativi al leasing tecnologico, alle garanzie hardware e all'account ISP
- Numero di server e loro valore totale
- Numero di postazioni di lavoro e loro valore totale
- Specifiche del server e della workstation
- Credenziali dell'account per tutti i sistemi e le apparecchiature
- Istruzioni per la risposta alle emergenze
- Eventuale documentazione esistente (preferibilmente con diagrammi dell'ambiente di rete per una migliore comprensione)
2. Firmare l'accordo sul livello di servizio
Una volta raccolte le informazioni necessarie relative alle esigenze del cliente e all'infrastruttura IT, è il momento di fornire un accordo sul livello di servizio. Delinea le aspettative tra l'MSP e il cliente.
Lo SLA non include solo la descrizione dei servizi da fornire e i relativi livelli di servizio attesi, ma include anche le metriche con cui vengono misurati i servizi, i doveri e le responsabilità dell'MSP e del cliente, le soluzioni o sanzioni in caso di violazione e un protocollo per aggiungere o rimuovere parametri.
Prima di firmare, assicurati di raccogliere tutte le informazioni necessarie menzionate nei punti precedenti. È sempre consigliabile quando si effettua una Esternalizzazione MSP accordo per coinvolgere il team legale dell'organizzazione per ridurre al minimo le potenziali responsabilità.
3. Fornire un kit di benvenuto
Dopo aver firmato lo SLA tra entrambe le parti, il passo successivo è far conoscere al cliente il fornitore MSP. Le organizzazioni possono farlo fornendo ai clienti un kit di benvenuto.
Di solito contiene i termini dell'accordo, il processo di lavoro, le domande frequenti, le guide, i dettagli del team, le politiche e le procedure di escalation e i materiali di marketing: casi di studio, testimonianze dei clienti e brochure di altri servizi IT ausiliari offerti dall'MSP.
Il kit di benvenuto può essere condiviso come documento digitale (ad esempio, un file PDF) via e-mail o tramite il portale clienti, oppure inviando copie cartacee in buste sigillate. Un kit di benvenuto per il cliente solitamente include:
- Presentazioni della squadra – Informa i clienti sui membri del team assegnati e sull'account manager responsabile dell'onboarding. Includere la struttura del team e le informazioni di contatto per i membri del team assegnati.
- Gestione di progetto - Utilizzare modelli di gestione del progetto per abbattere il progetto in traguardi, comprese le date di onboarding e la reportistica settimanale/mensile. Puoi utilizzare piattaforme come Microsoft Project, Asana o Basecamp per farlo. Questi strumenti ti consentono persino di invitare i tuoi clienti come utenti ospiti per vedere lo stato di avanzamento del progetto.
- Stabilire le aspettative – È importante stabilire aspettative realistiche affinché il cliente sia flessibile. Allo stesso modo, i fornitori di servizi possono accogliere richieste aggiuntive rispetto a quelle elencate nello SLA.
4. Pianifica una riunione iniziale
Dopo aver condiviso il kit di benvenuto, il passo successivo è fissare un incontro con il cliente. Durante l'incontro, l'MSP presenterà i membri del team che lavoreranno a stretto contatto con il cliente.
Cogli l'occasione per rivedere le aspettative del cliente e ribadire anche le aspettative del fornitore per far funzionare il progetto senza intoppi. Anticipare le domande che i clienti potrebbero avere durante la riunione.
Questo è anche un buon momento per programmare incontri futuri. Aiuterà i fornitori di servizi a monitorare le prestazioni e a tenere informato il cliente. Infine, chiudi la riunione rispondendo a tutte le domande e ricordando a tutti i passaggi successivi.
5. Importa i dati del cliente
Prima di fornire servizi IT gestiti, i fornitori di servizi devono importare i dati del cliente o stabilire connessioni con le risorse dati del cliente. La procedura di importazione dei dati spesso si presenta così:
- Assegnare un membro del team esperto per eseguire la procedura di importazione dei dati
- Verifica le informazioni acquisite dal team di vendita e il processo di discovery per impostare l'importazione dei dati
- Utilizza l'automazione per il processo di importazione dei dati per ridurre gli errori e aumentare la velocità
- Utilizza dati fittizi per testare il processo di importazione dei dati
I fornitori di servizi devono sviluppare e comunicare il piano, importare i dati, impostare nuovi sistemi di monitoraggio e privilegi utente, configurare i dispositivi di accesso, installare soluzioni di monitoraggio e gestione remota (RMM) e aggiornare le applicazioni e l'ambiente di rete.
6. Vai in diretta
Una volta completato il processo di onboarding, i fornitori di servizi potrebbero prendere in considerazione la pianificazione di un webinar o di una sessione di formazione e sensibilizzazione in loco per il cliente sul software di supporto tecnico utilizzato prima della messa in funzione. Utilizzando a la gestione della conoscenza la piattaforma può supportare ulteriormente questa transizione, garantendo ai clienti l'accesso a informazioni intelligenti e complete per operazioni più fluide secondo i termini dello SLA.
Una volta che tutto è impostato in modo soddisfacente per il cliente, è il momento di passare al live. Chiedi al cliente di riconoscere il completamento del processo di onboarding. Quindi invia un'e-mail per ricordare al cliente che i termini dello SLA sono ora applicabili.
7. Follow-up
I rapporti con i clienti non culminano al Processo di onboarding. Il follow-up è importante per evitare malintesi o aspettative disallineate. Ogni volta che i fornitori di servizi si mettono in contatto con un cliente, c'è l'opportunità di trovare informazioni utili su quali sono le esigenze del cliente, quali sono le sue preoccupazioni e cosa si aspettano dal fornitore di servizi in termini di qualità del servizio.
Un altro motivo importante per il follow-up è mantenere aggiornata la documentazione del cliente. I cambiamenti sono costanti e non riuscire a soddisfare i cambiamenti degli ambienti dei clienti li riporterà al punto di partenza.
Dovrebbero condurre revisioni periodiche, ogni 30 giorni per alcuni mesi dopo l'onboarding. La revisione semplificherà eventuali colli di bottiglia e fornirà la migliore esperienza possibile al cliente.
Elenco di controllo per l'onboarding del client MSP
Questionario di onboarding
Siate esaustivi. Poni domande chiare e specifiche, a cui il nuovo cliente sia in grado di rispondere. Inviate preferibilmente un questionario online. I questionari manuali e cartacei sono costosi, richiedono molto tempo e sono soggetti a errori. Utilizzando le moderne tecnologie strumenti di gestione del progetto con moduli integrati e funzionalità di automazione è possibile semplificare questo processo.
Elenco delle squadre di supporto
Se il team di supporto è numeroso (ad esempio, 20-25 membri) chiedi uno schema del modello di supporto a più livelli. A seconda della struttura, è possibile identificare il meccanismo di escalation per una rapida risoluzione.
Termini di ingaggio
Conosciuto anche come project charter, fornisce una panoramica degli obiettivi, delle aspettative e delle tempistiche del progetto. Assicurati che copra le richieste aggiuntive necessarie prima di iniziare il progetto.
Avvolgere Up
L'obiettivo principale del processo di onboarding è far conoscere ai clienti gli standard del fornitore di servizi. In questo modo, sarà infinitamente più semplice per gli MSP supportare i propri clienti. L’adesione alle migliori pratiche sopra menzionate garantisce che gli MSP saranno in grado di fornire un processo di onboarding più rapido e agevole riducendo al tempo stesso i costi.
Referenze : Foto di Lukas
