Orientasi klien adalah salah satu tahapan paling penting dalam siklus hidup klien. Ini adalah titik kontak pertama antara penyedia layanan terkelola (MSP) dan klien. Memastikan pengalaman orientasi yang ramah dan lugas dapat menentukan pola hubungan klien yang kuat dan bertahan lama. Prosesnya mencakup semuanya mulai dari saat perjanjian ditandatangani hingga layanan TI inti yang mungkin disertakan oleh MSP dalam berbagai paket dukungannya. Dibutuhkan waktu dan kesabaran untuk mendapatkan orientasi yang benar.
MSP yang kurang memberikan perhatian dan waktu mungkin akan kesulitan memberikan dukungan teknis yang dijanjikan kepada klien. Rata-rata, MSP membutuhkan waktu antara 40 hingga 80 jam untuk menerima setiap klien. Namun, proses ini bisa menjadi efisien dan mengurangi stres jika dilakukan dengan benar. Artikel ini mencantumkan beberapa praktik terbaik yang dapat membantu MSP membuat atau mengoptimalkan proses orientasi mereka saat ini untuk klien baru.
7 Praktik Terbaik untuk Orientasi Klien MSP
1. Kumpulkan Informasi Klien
Langkah pertama dalam orientasi adalah mengumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang klien. Kuesioner adalah cara terbaik untuk mengumpulkan informasi secara terstruktur. Menjadi mudah untuk merencanakan dan melaksanakan serta membantu memahami lingkungan klien dengan lebih baik.
Kuesioner memberikan keleluasaan kepada setiap klien untuk memilih di mana dan kapan mereka akan mengisi kuesioner. Kuesioner orientasi klien baru harus mengumpulkan rincian dasar dari klien seperti:
- Nama perusahaan klien
- Nama Titik Kontak (POC).
- Perjanjian Tingkat Layanan / Tingkat layanan
- Kuantitas dan biaya perangkat keras dan perangkat
- Diperlukan layanan terkelola TI (misalnya, layanan dukungan TI inti seperti dukungan meja bantuan, dukungan di lokasi, manajemen perangkat seluler, pemantauan jarak jauh, patching dan pembaruan, perangkat lunak antivirus, penghubung pihak ketiga, pengadaan, manajemen akun, dan peralatan pinjaman)
- Informasi tentang layanan yang ada atau pihak ketiga yang terlibat dalam pengelolaan TI
- Definisi peran klien dan izin akses
- Detail khusus bisnis: lokasi/alamat, jam kerja untuk setiap lokasi
- Detail mengenai penyewaan teknologi, garansi perangkat keras, dan akun ISP
- Jumlah server dan nilai totalnya
- Jumlah stasiun kerja dan nilai totalnya
- Spesifikasi server dan workstation
- Kredensial akun untuk semua sistem dan peralatan
- Petunjuk untuk tanggap darurat
- Dokumentasi apa pun yang ada (sebaiknya dengan diagram lingkungan jaringan untuk pemahaman yang lebih baik)
2. Menandatangani Perjanjian Tingkat Layanan
Setelah informasi yang diperlukan terkait dengan kebutuhan klien dan infrastruktur TI dikumpulkan, sekarang saatnya untuk memberikan perjanjian tingkat layanan. Ini menguraikan harapan antara MSP dan klien.
SLA tidak hanya mencakup deskripsi layanan yang akan diberikan dan tingkat layanan yang diharapkan, namun juga mencakup metrik yang digunakan untuk mengukur layanan, tugas dan tanggung jawab MSP dan klien, solusi atau penalti jika terjadi pelanggaran. , dan protokol untuk menambah atau menghapus metrik.
Sebelum menandatangani, pastikan untuk mengumpulkan semua informasi yang diperlukan yang disebutkan dalam poin-poin di atas. Selalu disarankan saat membuat Pengalihdayaan MSP kesepakatan untuk melibatkan tim hukum organisasi guna meminimalkan potensi tanggung jawab.
3. Sediakan Perlengkapan Selamat Datang
Setelah SLA ditandatangani antara kedua belah pihak, langkah selanjutnya adalah mengenalkan klien dengan penyedia MSP. Organisasi dapat melakukannya dengan menyediakan perlengkapan selamat datang kepada klien.
Biasanya berisi ketentuan perjanjian, proses kerja, FAQ, panduan, rincian tim, kebijakan dan prosedur eskalasi, dan jaminan pemasaran – studi kasus, testimoni pelanggan, dan brosur layanan tambahan TI lainnya yang ditawarkan MSP.
Paket sambutan ini dapat dibagikan sebagai dokumen digital (misalnya, berkas PDF) melalui email atau portal pelanggan, atau dengan mengirimkan salinan fisik dalam amplop tertutup. Paket sambutan klien biasanya berisi:
- Perkenalan tim – Beri tahu klien tentang anggota tim yang ditugaskan dan manajer akun yang bertanggung jawab untuk orientasi. Sertakan struktur tim dan informasi kontak untuk anggota tim yang ditugaskan.
- Manajemen proyek - Memanfaatkan template manajemen proyek untuk memecah proyek menjadi tonggak-tonggak pentingTermasuk tanggal untuk proses orientasi, dan pelaporan mingguan/bulanan. Anda dapat memanfaatkan platform seperti Microsoft Project, Asana, atau Basecamp untuk melakukan ini. Alat-alat ini bahkan memungkinkan Anda mengundang klien Anda sebagai pengguna tamu untuk melihat kemajuan proyek.
- Tetapkan harapan – Penting untuk menetapkan ekspektasi yang realistis agar klien bisa fleksibel. Demikian pula, penyedia layanan dapat mengakomodasi permintaan melebihi yang tercantum dalam SLA.
4. Jadwalkan Pertemuan Pembuka
Setelah membagikan Welcome Kit, langkah selanjutnya adalah menjadwalkan pertemuan dengan klien. Dalam pertemuan tersebut, MSP akan memperkenalkan anggota tim yang akan bekerja sama dengan klien.
Manfaatkan kesempatan ini untuk meninjau ekspektasi klien dan juga menegaskan kembali ekspektasi penyedia agar proyek berjalan lancar. Antisipasi pertanyaan yang mungkin diajukan klien selama pertemuan.
Ini juga saat yang tepat untuk menjadwalkan pertemuan di masa depan. Ini akan membantu penyedia layanan memantau kinerja dan terus memberi informasi kepada klien. Terakhir, tutup rapat dengan menjawab semua pertanyaan dan mengingatkan semua orang tentang langkah selanjutnya.
5. Impor Data Klien
Sebelum menyediakan layanan TI terkelola, penyedia layanan harus mengimpor data klien atau membuat koneksi dengan sumber daya data klien. Prosedur impor data sering kali terlihat seperti ini:
- Tetapkan anggota tim ahli untuk menjalankan prosedur impor data
- Periksa informasi yang diperoleh tim penjualan dan proses penemuan untuk menyiapkan impor data
- Gunakan otomatisasi untuk proses impor data guna mengurangi kesalahan dan meningkatkan kecepatan
- Gunakan data dummy untuk menguji proses impor data
Penyedia layanan perlu mengembangkan dan mengkomunikasikan rencana, mengimpor data, menyiapkan sistem pemantauan baru dan hak pengguna, mengkonfigurasi perangkat akses, menginstal solusi pemantauan dan manajemen jarak jauh (RMM), dan memperbarui aplikasi dan lingkungan jaringan.
6. Tayangkan
Setelah proses orientasi selesai, penyedia layanan mungkin ingin mempertimbangkan untuk menjadwalkan webinar atau sesi pelatihan dan kesadaran di tempat untuk klien mengenai perangkat lunak dukungan teknis yang digunakan sebelum diluncurkan. Memanfaatkan a manajemen pengetahuan Platform ini dapat lebih mendukung transisi ini, memastikan klien memiliki akses terhadap informasi yang cerdas dan komprehensif untuk kelancaran operasional berdasarkan ketentuan SLA.
Setelah semuanya diatur untuk kepuasan klien, saatnya untuk ditayangkan. Minta klien untuk menyetujui selesainya proses orientasi. Kemudian kirim email untuk mengingatkan pelanggan bahwa ketentuan SLA sekarang berlaku.
7. Tindak Lanjut
Hubungan klien tidak berakhir pada proses orientasi. Menindaklanjuti penting untuk menghindari kesalahpahaman atau harapan yang tidak selaras. Setiap kali penyedia layanan terhubung dengan klien, ada peluang untuk menemukan wawasan berguna mengenai kebutuhan klien, kekhawatiran mereka, dan apa yang mereka harapkan dari penyedia layanan dalam hal kualitas layanan.
Satu lagi alasan penting untuk menindaklanjutinya adalah untuk menjaga dokumentasi klien tetap terkini. Perubahan bersifat konstan, dan kegagalan dalam menghadapi perubahan lingkungan pelanggan akan membawa mereka kembali ke titik awal.
Mereka harus melakukan tinjauan berkala – setiap 30 hari selama beberapa bulan setelah orientasi. Peninjauan ini akan menyederhanakan segala hambatan dan memberikan pengalaman pelanggan terbaik.
Daftar Periksa Orientasi Klien MSP
Kuesioner Orientasi
Bersikaplah komprehensif. Ajukan pertanyaan yang jelas dan spesifik serta dapat dijawab oleh klien baru. Sebaiknya kirimkan kuesioner daring. Kuesioner manual berbasis kertas mahal, memakan waktu, dan rentan terhadap kesalahan. Gunakan metode modern. alat manajemen proyek Dengan formulir bawaan dan kemampuan otomatisasi, proses ini dapat disederhanakan.
Daftar Tim Pendukung
Jika tim pendukungnya besar (misalnya 20-25 anggota) mintalah skema model dukungan berjenjang. Tergantung pada strukturnya, mekanisme eskalasi dapat diidentifikasi untuk penyelesaian yang cepat.
Ketentuan Keterlibatan
Juga dikenal sebagai piagam proyek memberikan gambaran umum tentang tujuan, harapan, dan jadwal proyek. Pastikan itu mencakup permintaan tambahan yang diperlukan sebelum memulai proyek.
Wrapping Up
Tujuan utama dari proses orientasi adalah membuat klien mengetahui standar penyedia layanan. Dengan melakukan hal ini, MSP akan lebih mudah mendukung kliennya. Mematuhi praktik terbaik yang disebutkan di atas memastikan bahwa MSP akan mampu memberikan proses orientasi yang lebih cepat dan lancar sekaligus mengurangi biaya.
Referensi Foto oleh : Lukas
