Les méthodes de travail des organisations SaaS se transforment constamment avec l'afflux croissant de nouvelles versions de logiciels, de fonctionnalités et de mises à jour innovantes et les attentes dynamiques des clients. Les opportunités croissantes et la concurrence florissante s’accompagnent de la nécessité d’offrir une expérience client améliorée à chaque point d’interaction.
Entre dans le support client !
Alors qu'un maximum d'entreprises se concentrent sur le premier S (Logiciel) du SaaS, il est impératif de se concentrer sur le deuxième S, à savoir le « Service », et de construire un équilibre entre les deux pour atteindre un succès total. Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi un produit logiciel parfaitement superbe ne parvenait parfois pas à impressionner les clients ? Idéalement, parce que les clients n’ayant aucune connaissance préalable du produit ne parviennent pas à l’utiliser avec succès pour leur entreprise. Une évolution constante produit logiciel Les entreprises qui misent sur l'innovation doivent toujours rester éclairées sur les facettes changeantes de l'expérience client et adopter des moyens meilleurs et plus intelligents d'offrir un support client intuitif et efficace au tout début du cycle de vie du client.
La gestion de la relation client comme moteur
Selon un rapport de Transparency Market R
Selon la recherche, le SaaS aura une valeur de marché mondiale de plus de 100 milliards de dollars d'ici la fin de 2022, et cette croissance expansive est propulsée par des technologies innovantes et futuristes. CRM (Customer Relationship Management) les pratiques. Oui, le support client va être un facteur majeur dans le développement du marché du SaaS B2B et des chiffres aussi intéressants devraient être un point de contrôle encourageant lorsqu'il s'agit de créer un processus de support client robuste.
Alors que le support client enregistre la plus forte demande pour les solutions SaaS B2B, créant un puissant Système CRM ça ne vient pas facilement. Contrairement au B2C, en B2B, on a affaire à des experts du secteur qui connaissent les si et les mais de l'entreprise, de fond en comble. Par conséquent, ces entreprises ont besoin d’une approche plus professionnelle et réfléchie lorsqu’il s’agit de résoudre leurs requêtes, confusions et difficultés liées aux logiciels. Il est impératif que l'équipe de support client investisse du temps, des idées et des efforts pour créer une attitude d'empathie, associée à une approche réaliste.
Un support client compétent implique un taux de désabonnement réduit
Il est bien connu qu’il est plus difficile de fidéliser les clients existants que d’en acquérir de nouveaux. la fidélisation de la clientèle constitue l’épine dorsale d’une entreprise prospère. En fait, il s’agit d’une mesure essentielle qui définit le niveau de réussite de votre entreprise et la performance de vos services. Un taux de désabonnement plus élevé peut affecter considérablement votre pouvoir de décision ainsi que vos revenus. Selon une étude d'Oracle, neuf clients sur dix quittent votre entreprise en raison d'une mauvaise expérience menée par un système de support client indifférent.
La réduction du taux de désabonnement s'accompagne de la responsabilité de donner aux clients et à leurs entreprises l'assurance qu'ils ont fait le bon choix et de les guider pour réduire les frictions dans leur entreprise avec des solutions de premier ordre le plus rapidement possible. Cela signifie qu'une équipe de support client proactive doit être en mesure de guider, diriger, instruire et conseiller les clients dans la recherche et l'utilisation de caractéristiques, d'outils et de fonctionnalités spécifiques du produit pour résoudre leurs problèmes commerciaux, en général ou dans un scénario particulier. Un système de ticket d’assistance est crucial pour transférer tous les problèmes des utilisateurs finaux vers un système de support géré de manière centralisée afin que les problèmes des clients soient résolus rapidement et efficacement. Il enregistre toutes les interactions entre les utilisateurs et le personnel d'assistance – de préférence sur plusieurs canaux – sous la forme d'une seule conversation. Plutôt que d'attendre que les clients expriment leurs préoccupations, une solide équipe de support client surveille activement les comptes et intervient dès les premiers signes de problèmes. L'ensemble de ce cycle contribue à créer une équipe CRM stable, qui finit par motiver les clients à rester.
Dans le B2B SaaS, les clients s'attendent à une relation très enrichissante et exclusive avec leurs partenaires de service et votre équipe de support client doit savoir comment en établir une basée sur la confiance, l'empathie et le sens du service. Former votre équipe CRM à comprendre les clients, les mettre à leur place, une connaissance approfondie des produits, des capacités d'écoute et définir les bonnes attentes feront des merveilles pour l'entreprise.
Qu’en est-il des défis ?
Néanmoins, l’un des défis les plus difficiles du travail de support client dans une configuration d’entreprise SaaS est la communication et la coopération entre les équipes. Dans un pool rempli d'e-mails, de plaintes et de demandes, le risque de malentendus potentiels est important et le temps de réponse peut augmenter considérablement. Il est donc impératif de mettre toutes les équipes sur la même longueur d’onde si vous souhaitez améliorer la satisfaction globale de vos clients. Ce processus est plus délicat qu’il n’y paraît ; il faut faire prendre conscience aux autres équipes de l’intérêt d’améliorer l’expérience client. A titre d'exemple, Mafalda de Désétiqueter, un moteur alimenté par l'IA traduction humaine plateforme, dit «Chez Unbabel, nous avons souvent des appels téléphoniques avec nos clients, ce qui aide également nos clients à comprendre qu'il y a une personne derrière notre technologie, cette personne travaille chaque jour pour s'assurer que des traductions de grande qualité soient livrées. Être transparent sur ce genre de choses ajoute beaucoup de valeur à nos clients. Et d'un autre côté, cela reconnaît également le travail effectué par notre équipe produit, et ils ont également le sentiment de contribuer au succès de l'entreprise. Les retours positifs que nous recevons jouent un rôle important pour maintenir la motivation de nos équipes et leur permettre d'avancer..» Tenir tout le monde informé contribue à améliorer le support client et donne une image positive de l’entreprise aux yeux du client.
Résumer
Si, en tant que fournisseur SaaS B2B, vous disposez d'une solide équipe de support client qui garde vos clients satisfaits et fidèles, alors les chances de développer votre entreprise à pas de géant sont beaucoup plus élevées. Parce qu'un client satisfait vous permet non seulement de vous développer au sein de l'entreprise, de vous aider à vendre et à revendre, mais vous permet également d'être référé à des clients potentiels.
En outre, plus de la moitié de vos clients consultent votre site Web à la recherche d'une solution avant de finir par vous appeler, vous envoyer des SMS ou vous envoyer un e-mail. Par conséquent, l'automatisation de ce que vous pouvez en tant qu'entreprise peut vous aider à fournir un service meilleur et plus rentable. vos clients ! Cela permet non seulement de gagner du temps des deux côtés, mais constitue également une excellente stratégie pour satisfaire le client.
L'expérience du support client devient un champ de bataille crucial pour les entreprises et en tant que fournisseur SaaS B2B, vous devez vous assurer que vos professionnels du service disposent des outils, des données, de l'attitude et des pratiques appropriés pour soutenir vos clients à tous les niveaux.
