L’importance de la fidélisation de la clientèle ne peut être sous-estimée. Il est finalement cinq fois plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients actuels. Donner la priorité à la satisfaction client peut aider les entreprises à améliorer leurs marges et à augmenter leurs résultats.
2023 est une année unique en termes de comportement des consommateurs et de besoins en matière de service client et aura probablement des impacts durables.
Top 12 des conseils étonnants pour améliorer la satisfaction client
1. Traitez bien vos employés
Les la clé d'un excellent service client veille à ce que chaque point de contact soit une expérience positive. Étant donné que les employés sont les travailleurs de première ligne qui interagissent avec les clients, bien les traiter a un effet d’entraînement.
Créer un culture d'entreprise positive qui offre formation et développement des employés opportunités de croissance et de prise en charge personnelle au sein de l’organisation. Prendre le temps d’écouter les employés, de leur donner les moyens de prendre des décisions et de fournir des commentaires sera payant. Un employé heureux sera plus productif et engagé lorsqu’il interagira avec les clients. Cette expérience aidera les clients à obtenir le résultat souhaité tout en ayant une interaction positive, les laissant satisfaits.
2. Valorisez leur temps
L’une des meilleures choses que votre entreprise puisse faire pour améliorer la satisfaction de ses clients est de valoriser leur temps. Utilisez des applications comme Talkdesk qui peuvent rationaliser le processus de communication, comme une demande de rappel ou un numéroteur automatique doté de ressources expliquant comment utiliser efficacement ces outils. Si vous exécutez un commerce électronique, vous pouvez aussi utiliser le Application BigCommerce, où vos clients peuvent rechercher et acheter des produits de manière plus simplifiée.
De plus, explorer les possibilités de BigCommerce sans tête introduit une flexibilité et une personnalisation avancées à votre expérience de vente au détail en ligne.
Utilisez Analyse des données concernant les temps d'appel et les temps d'attente afin de déterminer les points à améliorer. Ces informations pourraient indiquer si les problèmes auxquels votre entreprise est confrontée sont le résultat d’un manque de personnel ou de quelque chose de plus profond.
3. Soyez accessible
De nombreuses entreprises prennent une approche omnicanal à service clientèle afin que les clients puissent les joindre de la manière qu'ils préfèrent. Cependant, améliorer votre accessibilité ne se limite pas à avoir du texte, réseaux sociauxet les options de courrier électronique : cela signifie être réactif et opportun.
Considérez comment votre entreprise peut être plus accessible et de quelles ressources vous avez besoin pour y parvenir. Embaucher un assistant virtuel pour gérer votre réseaux sociaux par exemple. La modération des commentaires sur Facebook peut contribuer à améliorer les communications avec les clients sur ce canal. En mettant logiciel de centre d'appel en place peut créer un système centralisé, rationalisé, d’achat média omnicanales pour améliorer les résultats Banque de données.
En cas de doute sur la manière de communiquer avec les clients, demandez-leur ce qu'ils préfèrent.
4. Utilisez une messagerie claire
Une grande partie de la satisfaction des clients se résume à la gestion des attentes. Les entreprises peuvent y parvenir en utilisant des messages clairs. Si votre page Facebook n'est pas surveillée, ajoutez une publication épinglée qui indique aux clients concernés comment vous joindre. Vous pouvez également utiliser une réponse automatisée pour vos DM.
Le but est de diriger les clients vers les canaux appropriés afin qu'ils ne se sentent pas ignorés ou valorisés. Plus votre message est clair et concis, moins il y a de risques de problèmes de communication.
Enfin, pour les entreprises souhaitant améliorer leur présence en ligne et la satisfaction de leurs clients, en tirant parti outils de référencement au niveau de l'agence peut être inestimable pour optimiser leurs stratégies de messagerie.
5. Recueillir des commentaires
Contactez régulièrement vos clients pour collecter de la valeur commentaires sur les produits sur leur expérience. Incluez une brève enquête après les appels du service client, les livraisons de commandes et autres points de contact clés. Le processus de collecte de commentaires est un moyen fantastique de déterminer ce que votre entreprise fait bien et où des améliorations devraient être apportées.
N'hésitez pas à demander aux prospects et aux clients non convertis pourquoi ils n'achètent pas vos produits ou services. Cela peut offrir l’occasion d’évaluer de nouveaux plans de paiement ou d’identifier des frictions dans le processus de traitement des transactions. Ceci n’est qu’une idée de base sur la façon de gérer les commentaires des clients. Si ce concept est utilisé efficacement, vous pourriez constater une amélioration de votre score global de satisfaction client.
Les QR Codes sont un excellent moyen de recueillir les commentaires de vos clients. Utiliser un Générateur de QR Code qui vous permet de créer des codes QR Google Form pour recueillir facilement des commentaires. Avec les codes QR, vous pouvez facilement suivre tous vos données client et mettre en œuvre les mesures nécessaires.
6. Limiter les escalades
Un autre point de friction qui limite le potentiel de satisfaction client est l’expérience de transmission d’un agent à un autre. Les entreprises doivent mettre en place des processus pour éviter les escalades afin que les clients puissent obtenir l'aide dont ils ont besoin auprès d'une seule personne.
Bien qu'il existe plusieurs façons de limiter les escalades, une stratégie efficace consiste à donner aux employés les moyens de gérer eux-mêmes un problème. Mettez en place une liste de contrôle pour vous assurer que l'employé a fait tout ce qui était en son pouvoir avant de confier un client à quelqu'un d'autre, de préférence tout en réduisant le temps passé en attente. Les options de rappel constituent une stratégie complémentaire pour réduire les escalades.
7. Gérer les avis en ligne
Avis en ligne jouer un rôle puissant dans la modernité comportement du consommateur. En fait, certaines études montrent que 92 % des acheteurs en ligne prennent en compte les avis en ligne avant de finaliser une transaction. Ces examens agissent comme une forme de la preuve sociale dans un monde dominé par des opérations de nuit qui obligent les clients à se battre avec PayPal pour obtenir un remboursement.
Adoptez une approche stratégique pour gérer votre avis en ligne. Répondez à tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Répondre aux avis négatifs est un moyen efficace de corriger l'erreur et de supprimer l'avis ou de corriger des problèmes au sein de l'entreprise. Quoi qu’il en soit, cet exercice améliore la satisfaction client. Les avis positifs dans le monde d'aujourd'hui sont cruciaux pour toutes les tailles commerce électronique. Que ce soit un Revue de l'école Flatiron ou une critique d'Amazon, c'est tout aussi important. Une mauvaise critique, si elle est transmise en ligne, peut coûter des millions à toute entreprise établie.
Les entreprises devraient également adopter une approche proactive pour recueillir les avis des clients en créant un processus de suivi rationalisé.
8. Soyez proactif
Gestion des avis clients n'est pas la seule opportunité d'être proactif. Les entreprises doivent s’efforcer d’être proactives plutôt que réactives en matière de service client.
Créer un programme de sensibilisation proactif qui encourage les représentants du service client à contacter les clients après avoir effectué un achat. Les efforts de sensibilisation peuvent inclure une formation gratuite ou Consentement TCPA les appels d'assistance pour aider à atténuer une courbe d'apprentissage ou donner au client une voix pour souligner les difficultés qu'il rencontre. Ils peuvent également tirer parti diffusion de courrier électronique vers la bonne base de données ciblée. En étant proactives, les entreprises peuvent résoudre un problème avant qu’un client ne s’en énerve.
Lire la suite: Comment les entreprises SaaS B2B peuvent-elles améliorer leur expérience client ?
9. Utilisez la personnalisation
Les gens veulent se sentir spéciaux dans notre monde moderne axé sur la technologie. Le simple fait d'utiliser le nom d'un client peut déclencher une connexion qui améliore le cycle de vie du client et sa satisfaction. Créer des profils clients solides qui décrivent leurs goûts, leur anniversaire, leur anniversaire de fidélité, abandon de panier objets, etc. pour créer des expériences organisées qui répondent à leurs désirs et à leurs besoins.
10. Récompenser la fidélité
Aujourd’hui plus que jamais, la fidélisation des clients est de la plus haute importance. 75% des consommateurs ont changé de marque pendant la pandémie, optant pour un meilleur rapport qualité-prix pendant les périodes difficiles. Les entreprises qui ont survécu à ce changement sont celles qui ont donné la priorité fidélité du consommateur et redonner à leur communauté engagée au plus fort de la pandémie. Mise en place d'abonnements, la possibilité de vendre des produits de manière récurrente, peut également être un moyen stratégique de fidéliser les clients et d’assurer un flux de revenus stable.
Il est maintenant temps de réorienter l'orientation marketing de votre entreprise vers la fidélisation des clients et la réactivation des clients désabonnés. Offrez des récompenses et des incitations pour montrer la valeur que vous apportez à vos clients, en gardant à l'esprit que beaucoup d'entre eux connaissent des difficultés financières. Montrer à vos clients qu’ils comptent améliorera leur satisfaction et les gardera sur le long terme.
11. Utilisez l'écoute sociale
L'écoute sociale est un moyen puissant de voir ce que vos clients disent de vous en ligne, même lorsqu'ils n'utilisent pas d'avis. Vous pouvez pratiquer suivi social & écoute en utilisant des outils comme Hootsuite et les alertes Google pour vous avertir lorsque quelqu'un mentionne votre marque, votre produit, votre PDG, etc.
Écoute sociale est souvent plus fiable que les avis lorsqu’il s’agit de comprendre les perceptions de la marque et ce que veulent les consommateurs. L’utilisation de ces informations pour tracer la voie à suivre peut contribuer à améliorer la satisfaction des clients au fil du temps.
12. Transformez l'analyse en action
De nombreuses entreprises se tournent vers l'analyse client pour mieux comprendre ce qui se passe dans leur activité. Le défi consiste à mettre en œuvre un changement basé sur ces résultats.
Démarquez-vous en transformant vos analyses en action. Si vous constatez qu'un pourcentage important du trafic de votre site Web rebondit sur une certaine page, faites de la mise à jour de cette page la priorité. Si les analyses de votre centre d'appels indiquent que les problèmes ne sont pas résolus dès le premier appel, ciblez ce domaine à améliorer. La collecte de données est une chose ; l’utiliser efficacement en est une autre.
Avec ces stratégies, vous pouvez améliorer la satisfaction de vos clients et la continuité de votre entreprise.
