Avez-vous déjà fait du shopping dans un magasin bondé d'acheteurs, avec des rangées interminables de cintres et d'étagères remplis de produits et pas assez de personnel pour répondre à vos besoins ? Dans une telle situation, même si le magasin propose les produits que vous désirez, vous n’êtes pas ravi de procéder à l’achat. Alors qu’est-ce qui te retient ? C'est l'expérience d'achat qui n'est pas à la hauteur. L’expérience client est l’un des facteurs les plus importants que les détaillants doivent prendre en compte pour assurer la croissance et le succès de leur entreprise.
Commerce de détail : le passé et le présent
Il fut un temps où beaucoup croyaient que commerce de détail était en train de mourir jusqu'à ce qu'il se réinvente avec une touche de numérisation. Ce qui a commencé sous la forme d’un simple système de troc fonctionne désormais grâce à la technologie numérique et aux paiements sans numéraire. À l'époque, les détaillants et les commerçants possédaient des petites boutiques et des kiosques placés au centre-ville. Aujourd’hui, le secteur de la vente au détail a progressé à des années-lumière et est dominé par les centres commerciaux et le commerce électronique. Dans ce paysage en évolution, il ne s'agit pas seulement de vente au détail B2C ; le Modèle de commerce électronique B2B a également gagné du terrain, remodelant la façon dont les entreprises interagissent et effectuent des transactions sur le marché moderne. Dans le paysage du commerce de détail en constante évolution, le commerce électronique B2B est en plein essor et un Programme de parrainage B2B joue un rôle crucial dans la refonte des interactions et des transactions commerciales.
Des caisses enregistreuses à QR code des scanners, des affiches et panneaux d'affichage peints à la main aux affichages numériques, des magasins physiques aux sites d'achat en ligne, le parcours du secteur de la vente au détail a été assez fascinant. Malgré cette évolution massive, une chose qui reste courante et une priorité absolue pour les détaillants d’hier et d’aujourd’hui est l’expérience client. Les sentiments de vos clients à l'égard de vos produits et services peuvent faire ou défaire votre entreprise.
Quel est le résultat d’une expérience client négligée ?
L’expérience client est la clé pour maintenir une image de marque positive sur un marché toujours plus concurrentiel. Alors que les détaillants se battent pour rester au top, tous les efforts se résument à une seule exigence : une expérience client irréprochable. Cela soulève la question suivante : pourquoi l’expérience client est-elle si importante dans le commerce de détail ?
Comprenons les inconvénients d'une expérience client négligée :
1. Réputation de la marque réduite
Vos clients sont vos plus grands ambassadeurs de marque. Le marketing de bouche à oreille profite énormément aux entreprises, car les gens ont tendance à faire confiance aux recommandations personnelles avant tout. Il faut beaucoup d’efforts et de temps pour qu’une marque gagne en popularité, mais il suffit de quelques erreurs pour que vos clients se tournent vers une autre marque prometteuse. Un service client cohérent et la qualité des produits jouent un rôle essentiel dans le maintien de la réputation de votre marque sur le marché.
2. Diminution de la fidélité des clients
Fidéliser les clients est plus difficile que d’acquérir des clients. Les détaillants conviendraient que disposer d’une clientèle fidèle est essentiel à la stabilité de leur entreprise. Cependant, le secteur de la vente au détail est confronté à une concurrence massive, ce qui signifie davantage d’options pour les clients. Les clients d'aujourd'hui sont toujours pressés. Ils attendent des services instantanés et des expériences rapides. Un rapport suggère que près de 61 % des personnes passeraient à une nouvelle marque après une mauvaise expérience. L'incapacité de répondre aux attentes de vos clients en magasin peut entraîner une diminution de la fidélité à la marque.
3. Clients mal gérés
Personne n’aime gâcher son expérience de shopping avec des magasins surpeuplés et des espaces exigus. Les détaillants d’aujourd’hui doivent adopter une technologie adaptée à leur entreprise et rationaliser la gestion des clients. Choisir n’importe quelle technologie numérique ne suffit pas, vous devez identifier exactement ce qui peut vous aider à simplifier votre expérience client en magasin et, à terme, à réduire le taux de désabonnement des clients. Le manque de personnel, l’incapacité de fournir des informations sur les produits à temps, les longues files d’attente et les temps d’attente interminables peuvent contrarier vos clients.
4. Satisfaction client dégradée
L'incapacité d'une entreprise à présenter ses produits et services à son public cible, un service client en magasin médiocre, peu ou pas du tout méthodes de livraison, et l'incapacité à comprendre les préférences et le comportement d'achat des clients peuvent entraîner une dégradation de la satisfaction client.
5. Diminution de l'engagement client
Une grande partie de ce que pensent vos clients à propos de leurs achats dans votre magasin ou point de vente dépend de leur engagement. La plupart des détaillants ont du mal à trouver le bon équilibre pour leurs l'engagement des clients. Un faible engagement comme un engagement excessif peuvent nuire à l’expérience client. Répondre aux questions de vos clients, recueillir les commentaires des clients, et offrir une expérience en libre-service sont autant de facteurs qui contribuent à mieux impliquer votre public.
6. Faibles bénéfices
Selon les statistiques, les entreprises qui se concentrent sur l’amélioration de leur expérience client ont observé une augmentation de 80 % de leurs revenus. Offrir une expérience client exceptionnelle permet aux détaillants de acquérir des clients et conserver ceux existants. Il aide les détaillants à vente croisée et vente incitative mieux leurs produits. La plupart des clients sont prêts à payer plus tant que leur expérience d’achat est bonne. Un simple facteur peut avoir un impact significatif sur les bénéfices de votre entreprise. L’incapacité d’offrir une bonne expérience client peut avoir un impact négatif sur vos ventes et vos revenus.
Comment les détaillants peuvent-ils améliorer l’expérience client ?
Si vous n'êtes pas satisfait de l'expérience de vente au détail que vous offrez à vos clients, il est temps de mettre en œuvre certains changements. Les détaillants doivent évoluer avec les temps qui changent et offrir aux clients ce qu’ils veulent.
Voici quelques-unes des meilleures méthodes pour améliorer votre expérience client :
1. Passez au sans contact avec le libre-service
A rapport suggère que 78 % des dirigeants aux États-Unis investissent davantage dans le libre-service, permettant aux clients de s'aider eux-mêmes grâce à des portails d'auto-assistance et Chatbots alimentés par l'IA. Les clients aiment obtenir des informations sur les produits, ajouter des articles à leur panier ou consulter des catalogues numériques sans avoir à interagir beaucoup avec le personnel en magasin. Donc, en utilisant logiciel de portail libre-service client et des outils similaires constituent non seulement une nécessité mais également un avantage stratégique dans le paysage moderne du commerce de détail. Des kiosques libre-service et un plateforme de messagerie comportementale can help customers gain a sense of privacy and independence and enhance their overall shopping experience.. If you’re not committed to digitizing all of your inventory, an alternative is to offer limited or exclusive products online. Such business processes like impression à la demande can allow the business to offrir une plus grande variété de produits aux clients, car l'entreprise n'est pas limitée par l'espace disponible pour stocker les stocks.
2. Expérience numérique sans friction
Les magasins de détail et les centres commerciaux sont tous hautement numériques de nos jours. Depuis les présentations de produits utilisant l'affichage numérique jusqu'aux caisses automatiques, les appareils numériques se trouvent dans tous les coins et recoins des magasins. Ce qui est important, c'est de s'assurer que ces kiosques numériques avoir une interface utilisateur simple et qu'ils ne soient jamais hors service.
Vos clients adoreront naviguer dans vos kiosques et écrans numériques à condition qu'ils ne soient pas trop compliqués. Parfois, ils peuvent visiter vos magasins sur plusieurs canaux pour voir s'il existe des différences. Les détaillants peuvent utiliser un application de synchronisation multicanal pour unifier leurs informations produits. Les détaillants doivent disposer d’un moyen de corriger rapidement toute erreur technique grâce à un dépannage instantané à distance. Les comptoirs libre-service non fonctionnels pendant une période prolongée peuvent mécontenter vos clients.
3. Paiements numériques plus rapides et sécurisés
Les processus de paiement modernes sont sans tracas. Glisser des cartes de crédit ou de débit, scanner des codes QR pour effectuer des paiements rapides, net banking, les options sont infinies. À l’heure des paiements ultra-rapides, vous devez offrir une expérience de paiement rapide à vos clients. S'attendre à ce que les clients fassent la queue ou présentent de l'argent liquide à la caisse entrave leur expérience d'achat. Adopter des systèmes mPOS qui permettent à votre personnel en magasin d'encaisser les paiements des clients en déplacement ou installer des comptoirs de caisse automatiques là où les clients peuvent même carte de débit pour enfants peut effectuer des paiements numériques instantanés, permet des files d'attente plus courtes et des paiements bien gérés. En fait, on estime que jusqu'à 80 % des personnes abandonneront un achat s'ils doivent attendre plus de 2 minutes au moment du paiement. C'est pourquoi les paiements numériques instantanés sont si importants. Ils donnent aux clients ce qu'ils veulent : des transactions rapides et faciles qui les font sortir plus rapidement du magasin », explique Emily Jordan, experte financière chez Prêts ASCIN.
4. Rationalisez les opérations critiques avec le personnel interne
En mettant en œuvre des affichages numériques et bornes libre-service le personnel de votre magasin peut être libéré d'une variété d'opérations au sol telles que l'accueil des clients, la fourniture d'informations sur les produits et les remises, la collecte des paiements, etc. Grâce à cela, vous pouvez diriger votre personnel vers des tâches critiques pour l'entreprise telles que le traitement des réclamations, la vérification des disponibilités des stocks. , gestion des clients, etc. Cela garantit le bon fonctionnement de votre magasin et des clients satisfaits.
5. Analyser le comportement des clients
TeamUp rapporte que la compréhension et l'analyse du comportement des clients sont cruciales dans le secteur de la vente au détail en évolution rapide. L’expérience client joue un rôle clé dans la stimulation des ventes et la fidélisation des clients.
Une façon sous-estimée de garantir que vos clients profitent au mieux de votre expérience de vente au détail consiste à analyser le comportement d'achat. La technologie moderne offre une analyse approfondie de la fréquentation et des tendances d'achat, ce qui permet aux détaillants d'identifier les produits qui fonctionnent bien et ceux qui nécessitent davantage de travail. De même, la mise en place de capteurs analysant la fréquentation quotidienne peut vous aider à identifier le moment le plus chargé de la journée, de la semaine et de l'année. Les piles de données modernes permettent aux entreprises d'utiliser les données clients stockées dans plateformes de données clients, utilisation outils d'analyse mobile pour l'analyse du comportement numérique afin de créer un profil complet de leurs clients et de personnaliser leurs services en conséquence. Vous pourrez alors exploiter automatisation des e-mails et d'autres canaux de marketing pour engager et convertir les prospects.
6. Résolution plus rapide des griefs
L'appréciation et la critique font partie de toute entreprise. Les avis de vos clients peuvent vous guider vers un meilleur service. Il est important d’écouter vos clients lorsqu’ils ont des suggestions ou des plaintes. Vous pouvez mettre en place des kiosques numériques de commentaires et de suggestions dans vos magasins pour que vos clients puissent partager leurs expériences, suggestions, requêtes et réclamations concernant votre gamme de produits, votre service client et bien plus encore. L'installation de compteurs de commentaires peut aider les commerces de détail à offrir un traitement continu des réclamations, même si les magasins manquent de personnel.
Grâce à cela, vos clients n’ont plus besoin de faire la queue pour parler à un représentant du service client. Vous pouvez également mener des enquêtes auprès des clients pour obtenir une opinion massive sur vos produits et services existants et à venir et pour réactiver les clients.
Fermeture des lignes
Le commerce de détail est un secteur qui est loin d’être obsolète. Cependant, les détaillants doivent suivre l’évolution des tendances pour rester sur le marché. Il est essentiel de comprendre ce que veulent vos clients et de leur offrir non seulement des produits, mais aussi une expérience d'achat globalement exceptionnelle. Il existe plusieurs technologies numériques qui vous aident à créer une expérience d'achat fluide pour vos clients. Vous pouvez gérer ces diverses technologies numériques, notamment l'affichage numérique, les bornes libre-service, les systèmes mPOS et bien plus encore, grâce à des outils puissants tels que Solutions MDM pour le commerce de détail. Le pouvoir d’innover dans votre entreprise est entre vos mains.
