L'intégration des clients est l'une des étapes les plus critiques du cycle de vie du client. Il s'agit du premier point de contact entre les fournisseurs de services gérés (MSP) et les clients. Garantir une expérience d’intégration conviviale et simple peut donner le ton d’une relation client solide et durable. Le processus comprend tout, depuis la signature de l'accord jusqu'aux services informatiques de base que le MSP peut inclure dans ses différents packages de support. Il faut du temps et de la patience pour réussir l'intégration.
Les MSP qui accordent moins d’attention et de temps peuvent avoir du mal à fournir le support technique promis aux clients. En moyenne, les MSP mettent entre 40 et 80 heures pour intégrer chaque client. Cependant, ce processus peut être efficace et moins stressant avec les bonnes pratiques. Cet article répertorie certaines des meilleures pratiques qui peuvent aider les MSP à créer ou à optimiser leur processus d'intégration actuel pour les nouveaux clients.
7 meilleures pratiques pour l'intégration des clients MSP
1. Collecter des informations sur les clients
La première étape de l'intégration doit consister à collecter autant d'informations que possible sur le client. Un questionnaire est un excellent moyen de collecter des informations de manière structurée. Cela devient facile à planifier et à exécuter et permet de mieux comprendre l'environnement d'un client.
Les questionnaires donnent à chaque client la flexibilité de choisir où et quand il remplira le questionnaire. Un nouveau questionnaire d'intégration des clients doit collecter les détails de base des clients tels que :
- Nom de l'entreprise du client
- Nom du point de contact (POC)
- Accord de niveau de service/niveau de service
- Quantités et coût du matériel et des appareils
- Services informatiques gérés requis (par exemple, services d'assistance informatique de base tels que le support technique, l'assistance sur site, la gestion des appareils mobiles, la surveillance à distance, les correctifs et les mises à jour, les logiciels antivirus, la liaison avec des tiers, l'approvisionnement, la gestion des comptes et le prêt d'équipement)
- Informations sur les services existants ou les tiers impliqués dans la gestion informatique
- Définitions des rôles client et autorisations d'accès
- Détails spécifiques à l'entreprise : emplacements/adresses, heures de travail pour chaque emplacement
- Détails concernant la location technologique, les garanties matérielles et le compte FAI
- Nombre de serveurs et leur valeur totale
- Nombre de postes de travail et leur valeur totale
- Spécifications du serveur et du poste de travail
- Identifiants de compte pour tous les systèmes et équipements
- Instructions pour les interventions d'urgence
- Toute documentation existante (de préférence avec des schémas de l'environnement réseau pour une meilleure compréhension)
2. Signez l'accord de niveau de service
Une fois les informations nécessaires recueillies concernant les besoins du client et l'infrastructure informatique, il est temps de fournir un accord de niveau de service. Il décrit les attentes entre le MSP et le client.
Le SLA comprend non seulement la description des services à fournir et leurs niveaux de service attendus, mais comprend également des mesures par lesquelles les services sont mesurés, les devoirs et responsabilités du MSP et du client, les solutions ou sanctions en cas de violation. , et un protocole pour ajouter ou supprimer des métriques.
Avant de signer, assurez-vous de rassembler toutes les informations nécessaires mentionnées dans les points ci-dessus. Il est toujours conseillé lors de la signature d'un Externalisation MSP Il convient d'impliquer l'équipe juridique de l'organisation afin de minimiser les responsabilités potentielles.
3. Fournissez un kit de bienvenue
Une fois le SLA signé entre les deux parties, l'étape suivante consiste à familiariser le client avec le fournisseur MSP. Les organisations peuvent le faire en fournissant aux clients un kit de bienvenue.
Il contient généralement les termes de l'accord, le processus de travail, les FAQ, les guides, les détails de l'équipe, les politiques et procédures de remontée d'informations, ainsi que les supports marketing : études de cas, témoignages de clients et brochures d'autres services informatiques auxiliaires proposés par le MSP.
Le kit de bienvenue peut être partagé sous forme de document numérique (par exemple, au format PDF) par courriel, via le portail client ou par envoi de copies papier sous enveloppe scellée. Un kit de bienvenue comprend généralement :
- Présentations des équipes – Informez les clients des membres de l'équipe affectés et du responsable de compte responsable de l'intégration. Incluez la structure de l’équipe et les coordonnées des membres assignés à l’équipe.
- Gestion de projet - Utiliser modèles de gestion de projet pour décomposer le projet en étapes clés, y compris les dates d'intégration et les rapports hebdomadaires/mensuels. Vous pouvez utiliser des plateformes comme Microsoft Project, Asana ou Basecamp pour ce faire. Ces outils vous permettent même d'inviter vos clients en tant qu'utilisateurs invités pour voir l'avancement du projet.
- Définir les attentes – Il est important de définir des attentes réalistes pour que le client soit flexible. De même, les prestataires de services peuvent répondre aux demandes allant au-delà de celles répertoriées dans le SLA.
4. Planifiez une réunion de lancement
Après avoir partagé le kit de bienvenue, l'étape suivante consiste à planifier une réunion avec le client. Au cours de la réunion, le MSP présentera les membres de l'équipe qui travailleront en étroite collaboration avec le client.
Profitez de cette occasion pour revoir les attentes du client et également réitérer les attentes du prestataire pour que le projet se déroule sans problème. Anticipez les questions que les clients pourraient avoir pendant la réunion.
C’est aussi le bon moment pour planifier de futures réunions. Cela aidera les prestataires de services à surveiller les performances et à tenir le client informé. Enfin, clôturez la réunion en répondant à toutes les questions et en rappelant à chacun les prochaines étapes.
5. Importer les données du client
Avant de fournir des services informatiques gérés, les fournisseurs de services doivent importer les données des clients ou établir des connexions avec les ressources de données du client. La procédure d'importation des données ressemble souvent à ceci :
- Désignez un membre de l’équipe experte pour exécuter la procédure d’importation de données
- Vérifier les informations acquises par l'équipe commerciale et le processus de découverte pour mettre en place l'importation de données
- Utiliser l'automatisation pour le processus d'importation de données afin de réduire les erreurs et d'augmenter la vitesse
- Utiliser des données factices pour tester le processus d'importation de données
Les fournisseurs de services doivent développer et communiquer le plan, importer les données, mettre en place de nouveaux systèmes de surveillance et privilèges d'utilisateur, configurer les périphériques d'accès, installer des solutions de surveillance et de gestion à distance (RMM) et mettre à jour les applications et l'environnement réseau.
6. Passez en direct
Une fois le processus d'intégration terminé, les fournisseurs de services peuvent envisager de planifier un webinaire ou une session de formation et de sensibilisation sur site pour le client sur le logiciel de support technique utilisé avant sa mise en ligne. Utiliser un de gestion des connaissances La plateforme peut soutenir davantage cette transition, en garantissant aux clients un accès à des informations intelligentes et complètes pour des opérations plus fluides dans le cadre des termes du SLA.
Une fois que tout est mis en place à la satisfaction du client, il est temps de passer au direct. Demandez au client d’accuser la fin du processus d’intégration. Envoyez ensuite un email pour rappeler au client que les termes du SLA sont désormais applicables.
Accompagner
Les relations avec les clients ne s'achèvent pas à la fin de la relation client. Processus d'embarquement. Le suivi est important pour éviter tout malentendu ou attentes mal alignées. Chaque fois que des prestataires de services communiquent avec un client, il est possible de trouver des informations utiles sur les besoins du client, ses préoccupations et ce qu'il attend du prestataire de services en termes de qualité de service.
Une autre raison importante de faire un suivi est de maintenir la documentation client à jour. Les changements sont constants et ne pas répondre aux environnements changeants des clients les ramènera à la case départ.
Ils doivent procéder à des examens périodiques – tous les 30 jours pendant quelques mois après l'intégration. L’examen permettra de rationaliser les goulots d’étranglement et d’offrir la meilleure expérience client possible.
Liste de contrôle d'intégration des clients MSP
Questionnaire d'intégration
Soyez exhaustif. Posez des questions claires et précises auxquelles le nouveau client pourra répondre. Privilégiez l'envoi d'un questionnaire en ligne. Les questionnaires papier sont coûteux, chronophages et sources d'erreurs. L'utilisation de méthodes modernes est préférable. outils de gestion de projet Les formulaires intégrés et les fonctionnalités d'automatisation permettent de simplifier ce processus.
Liste des équipes d'assistance
Si l'équipe d'assistance est nombreuse (par exemple, 20 à 25 membres), demandez un schéma du modèle d'assistance à plusieurs niveaux. En fonction de la structure, le mécanisme d'escalade peut être identifié pour une résolution rapide.
Conditions d'engagement
Également connue sous le nom de charte de projet, elle fournit un aperçu des objectifs, des attentes et des délais du projet. Assurez-vous qu’il couvre les demandes supplémentaires nécessaires avant de démarrer le projet.
Récapitulation
L'objectif principal du processus d'intégration est de faire connaître aux clients les normes du fournisseur de services. Ce faisant, il sera infiniment plus facile pour les MSP d’accompagner leurs clients. Le respect des meilleures pratiques mentionnées ci-dessus garantit que les MSP seront en mesure de fournir un processus d'intégration plus rapide et plus fluide tout en réduisant les coûts.
Références : Photo de Lukas
