La incorporación del cliente es una de las etapas más críticas del ciclo de vida del cliente. Es el primer punto de contacto entre los proveedores de servicios gestionados (MSP) y los clientes. Garantizar una experiencia de incorporación amigable y sencilla puede marcar la pauta para una relación sólida y duradera con el cliente. El proceso incluye todo, desde el momento en que se firma el acuerdo hasta los servicios básicos de TI que el MSP podría incluir en sus diversos paquetes de soporte. Se necesita tiempo y paciencia para realizar la incorporación correctamente.
Los MSP que prestan menos atención y tiempo pueden tener dificultades para brindar el soporte técnico prometido a los clientes. En promedio, los MSP tardan entre 40 y 80 horas en incorporar a cada cliente. Sin embargo, este proceso puede ser eficiente y menos estresante con las prácticas adecuadas. Este artículo enumera algunas de las mejores prácticas que pueden ayudar a los MSP a crear u optimizar su proceso de incorporación actual para nuevos clientes.
7 mejores prácticas para la incorporación de clientes MSP
1. Recopile información del cliente
El primer paso de la incorporación debe ser recopilar la mayor cantidad de información posible sobre el cliente. Un cuestionario es una excelente manera de recopilar información de manera estructurada. Resulta fácil de planificar y ejecutar y ayuda a comprender mejor el entorno del cliente.
Los cuestionarios brindan a cada cliente la flexibilidad de elegir dónde y cuándo completarán el cuestionario. Un cuestionario de incorporación de nuevos clientes debe recopilar los detalles básicos de clientes como:
- Nombre de la empresa del cliente
- Nombre del punto de contacto (POC)
- Acuerdo de nivel de servicio/nivel de servicio
- Cantidades y costos de hardware y dispositivos.
- Servicios gestionados de TI necesarios (p. ej., servicios básicos de soporte de TI, como soporte técnico, soporte in situ, administración de dispositivos móviles, monitoreo remoto, parches y actualizaciones, software antivirus, enlace con terceros, adquisiciones, administración de cuentas y préstamo de equipos)
- Información sobre servicios existentes o de terceros involucrados en la gestión de TI
- Definiciones de roles de cliente y permisos de acceso
- Detalles específicos de la empresa: ubicaciones/direcciones, horario de trabajo para cada ubicación
- Detalles sobre arrendamiento de tecnología, garantías de hardware y cuenta de ISP
- Número de servidores y su valor total.
- Número de estaciones de trabajo y su valor total.
- Especificaciones de servidores y estaciones de trabajo
- Credenciales de cuenta para todos los sistemas y equipos.
- Instrucciones para respuesta de emergencia
- Cualquier documentación existente (preferiblemente con diagramas del entorno de red para una mejor comprensión)
2. Firme el Acuerdo de Nivel de Servicio
Una vez que se recopila la información necesaria relacionada con las necesidades del cliente y la infraestructura de TI, es hora de proporcionar un acuerdo de nivel de servicio. Describe las expectativas entre el MSP y el cliente.
El SLA no sólo incluye la descripción de los servicios a prestar y sus niveles de servicio esperados, sino que también incluye métricas mediante las cuales se miden los servicios, los deberes y responsabilidades del MSP y del cliente, las soluciones o sanciones en caso de incumplimiento. y un protocolo para agregar o eliminar métricas.
Antes de firmar, asegúrese de recopilar toda la información necesaria mencionada en los puntos anteriores. Siempre es recomendable al realizar un Subcontratación de MSP acuerdo para involucrar al equipo legal de la organización para minimizar posibles responsabilidades.
3. Proporcione un kit de bienvenida
Una vez firmado el SLA entre ambas partes, el siguiente paso es familiarizar al cliente con el proveedor de MSP. Las organizaciones pueden hacerlo proporcionando a los clientes un kit de bienvenida.
Por lo general, contiene los términos del acuerdo, el proceso de trabajo, las preguntas frecuentes, las guías, los detalles del equipo, las políticas y procedimientos de escalamiento y el material de marketing: estudios de casos, testimonios de clientes y folletos de otros servicios auxiliares de TI que ofrece el MSP.
El kit de bienvenida puede compartirse como documento digital (p. ej., un archivo PDF) por correo electrónico, a través del portal del cliente o enviando copias físicas en sobres sellados. Un kit de bienvenida suele incluir:
- Presentaciones del equipo – Informe a los clientes sobre los miembros del equipo asignados y el administrador de cuentas responsable de la incorporación. Incluya la estructura del equipo y la información de contacto de los miembros asignados del equipo.
- Gestión de proyectos - Utilizar plantillas de gestión de proyectos para romper el proyecto en hitos, incluyendo fechas de incorporación e informes semanales/mensuales. Puedes utilizar plataformas como Microsoft Project, Asana o Basecamp para hacer esto. Estas herramientas incluso te permiten invitar a tus clientes como usuarios invitados para ver el progreso del proyecto.
- Establecer expectativas – Es importante establecer expectativas realistas para que el cliente sea flexible. Del mismo modo, los proveedores de servicios pueden atender solicitudes adicionales a las enumeradas en el SLA.
4. Programe una reunión inicial
Luego de compartir el kit de bienvenida, el siguiente paso es programar una reunión con el cliente. Durante la reunión, el MSP presentará a los miembros del equipo que trabajarán en estrecha colaboración con el cliente.
Aproveche esta oportunidad para revisar las expectativas del cliente y también reiterar las expectativas del proveedor para que el proyecto se desarrolle sin problemas. Anticipar las preguntas que los clientes puedan tener durante la reunión.
Este también es un buen momento para programar reuniones futuras. Ayudará a los proveedores de servicios a monitorear el desempeño y mantener informado al cliente. Finalmente, cierre la reunión respondiendo todas las preguntas y recordando a todos los próximos pasos.
5. Importar datos del cliente
Antes de proporcionar servicios de TI gestionados, los proveedores de servicios deben importar datos del cliente o establecer conexiones con los recursos de datos del cliente. El procedimiento de importación de datos suele tener este aspecto:
- Asignar un miembro del equipo experto para ejecutar el procedimiento de importación de datos
- Verifique la información adquirida por el equipo de ventas y el proceso de descubrimiento para configurar la importación de datos.
- Utilice la automatización para el proceso de importación de datos para reducir errores y aumentar la velocidad.
- Utilice datos ficticios para probar el proceso de importación de datos
Los proveedores de servicios deben desarrollar y comunicar el plan, importar los datos, configurar nuevos sistemas de monitoreo y privilegios de usuario, configurar dispositivos de acceso, instalar soluciones de administración y monitoreo remoto (RMM) y actualizar las aplicaciones y el entorno de red.
6. Transmitir
Una vez completado el proceso de incorporación, es posible que los proveedores de servicios quieran considerar programar un seminario web o una sesión de capacitación y concientización en el sitio para el cliente sobre el software de soporte técnico que se utiliza antes de su lanzamiento. Utilizando un conocimiento administrativo La plataforma puede respaldar aún más esta transición, garantizando que los clientes tengan acceso a información inteligente y completa para operaciones más fluidas según los términos del SLA.
Una vez que todo esté configurado a satisfacción del cliente, es hora de comenzar a funcionar. Consiga que el cliente reconozca la finalización del proceso de incorporación. Luego envíe un correo electrónico para recordarle al cliente que los términos del SLA ahora son aplicables.
7. Follow-up
Las relaciones con los clientes no culminan en el Proceso de integración. El seguimiento es importante para evitar malentendidos o expectativas desalineadas. Cada vez que los proveedores de servicios se conectan con un cliente, existe la oportunidad de encontrar información útil sobre cuáles son las necesidades del cliente, cuáles son sus inquietudes y qué esperan del proveedor de servicios en términos de calidad del servicio.
Una razón más importante para realizar un seguimiento es mantener actualizada la documentación del cliente. Los cambios son constantes y si no logran adaptarse a los entornos cambiantes de los clientes, estos volverán al punto de partida.
Deben realizar revisiones periódicas, cada 30 días durante unos meses después de la incorporación. La revisión simplificará cualquier cuello de botella y brindará la mejor experiencia posible al cliente.
Lista de verificación de incorporación de clientes MSP
Cuestionario de incorporación
Sea exhaustivo. Formule preguntas claras y específicas que el nuevo cliente pueda responder. Preferiblemente, envíe un cuestionario en línea. Los cuestionarios manuales en papel son costosos, requieren mucho tiempo y son propensos a errores. El uso de... herramientas de gestión de proyectos Con formularios integrados y capacidad de automatización se puede agilizar este proceso.
Lista del equipo de soporte
Si el equipo de soporte es grande (por ejemplo, entre 20 y 25 miembros), solicite un esquema del modelo de soporte por niveles. Dependiendo de la estructura, se puede identificar el mecanismo de escalada para una resolución rápida.
Términos del acuerdo
También conocido como estatuto del proyecto, proporciona una descripción general de los objetivos, expectativas y cronogramas del proyecto. Asegúrese de que cubra las solicitudes adicionales necesarias antes de comenzar el proyecto.
Resumen
El principal objetivo del proceso de incorporación es lograr que los clientes conozcan los estándares del proveedor de servicios. Al hacerlo, será infinitamente más fácil para los MSP apoyar a sus clientes. Cumplir con las mejores prácticas mencionadas anteriormente garantiza que los MSP podrán proporcionar un proceso de incorporación más rápido y fluido al tiempo que reducen los costos.
Referencias : Foto por Lukas
