La movilidad empresarial creó un cambio sísmico en la forma en que las empresas y organizaciones operaban, participaban y crecían en el siglo XXI. A medida que las empresas adoptaron el inicio de la tecnología y los dispositivos digitales para optimizar las operaciones de los trabajadores del conocimiento, la mayoría de las organizaciones todavía han ignorado a la mayor parte de su fuerza laboral, los trabajadores de primera línea, para la digitalización. Si bien es imperativo dotar a los trabajadores del conocimiento con los últimos dispositivos para que las empresas se mantengan a la vanguardia, la mayoría de las empresas tienen su estrategia de digitalización de primera línea aún en transición o casi vaga como si no existiera. Esto es irónico, ya que la importancia de los empleados de primera línea es innegable.
Empleados de primera línea: una pieza fundamental del rompecabezas
En todas las industrias, los empleados de primera línea constituyen el subconjunto de una fuerza laboral que trata directamente con los clientes, siendo el primer punto de contacto para los clientes. Básicamente, están al frente de la línea, lo que impacta el crecimiento empresarial impulsado a través de la marca de la empresa, la experiencia del usuario y las relaciones con los clientes. Los empleados de primera línea no son solo los empleados de atención al cliente, sino también la fuerza de campo que opera desde varias ubicaciones, cumpliendo varias tareas de misión crítica que acumulativamente equivalen a un producto terminado.
Los trabajadores de primera línea constituyen la fuerza laboral más eficaz de una empresa y, a menudo, son más críticos para la organización que los trabajadores del conocimiento porque fácilmente los superan en número. Si una organización ignora la pertinente necesidad de movilidad de los empleados de primera línea, puede causar graves repercusiones no sólo en el posicionamiento de la empresa sino también en la productividad y los ingresos netos.
Imagínese entrar a una clínica con dolor de muelas y descubrir que el trabajador de la salud no apoya su situación. O llamar a un centro de atención al cliente y descubrir que el representante de la empresa no tiene conocimientos actualizados sobre el producto que ha vendido.
O piense en los ejecutivos de logística que utilizan al azar los vehículos de la empresa para su trabajo personal o en la fuerza laboral de la línea de montaje sin darse cuenta de ningún cambio en el sistema y fabricando una enorme cantidad de productos que no cumplen con los estándares de la empresa.
El impacto comercial de una experiencia del cliente tan mediocre o de decisiones comerciales inadecuadas es obvio y negativo. Las empresas que no centran sus gastos en la movilidad de su fuerza laboral sobre el terreno se deben a la falta de conciencia de los desafíos que enfrentan los empleados de primera línea y al enfoque poco consciente de la importancia de los dispositivos digitales para la fuerza laboral de primera línea.
Falta de compromiso: un obstáculo principal
La jerarquía en una organización empuja a los ejecutivos de primera línea al final de la pirámide. E incluso si una organización intenta mantener una estructura plana, no necesariamente incluye a los empleados de primera línea. Los empleados de primera línea pueden estar alejados de los perímetros de trabajo tradicionales, pueden trabajar en turnos cuando los demás empleados de la empresa no están disponibles y, a menudo, quedan fuera del radar de los equipos de desarrollo y recursos humanos. Según un estudio de staffbase¹, más del 75% de la fuerza laboral actual está en primera línea y el 85% siente que está excluido.
Según un estudio de Gallup², solo el 34% de los trabajadores en los Estados Unidos se sienten comprometidos con sus trabajos y esta es una estadística para la fuerza laboral total a nivel nacional donde los trabajadores de primera línea contribuyen a la mayoría de las cifras. La falta de compromiso de los empleados de primera línea genera graves consecuencias en la productividad. Escuchar a los empleados de primera línea no solo promueve la colaboración en el lugar de trabajo, sino que también abre vías comerciales serias, ya que estos trabajadores de primera línea están en contacto directo con clientes potenciales, comprenden el valor central que ofrece su empresa y cómo se recibe por parte del cliente. El intercambio regular de ideas con los trabajadores de primera línea puede mejorar su compromiso y aumentar también su motivación. La revisión de negocios de Harvard sugiere que los trabajadores de primera línea tienen la motivación más baja, por lo que conectarlos con los trabajadores del conocimiento, los recursos humanos y la gerencia puede ayudar a mejorar sus niveles de motivación, contribuyendo a su vez al crecimiento empresarial.
Facilitar el uso de dispositivos móviles a los trabajadores de primera línea es, por tanto, una medida convincente para mejorar la comunicación, la colaboración y el compromiso de los empleados de primera línea. Los dispositivos móviles allanan el camino para las comunicaciones unificadas con los empleados de primera línea, manteniéndolos conectados, comprometidos y motivados.
Otras lecturas: Documento técnico sobre la habilitación de los trabajadores de primera línea
Dispositivos móviles: razones clave para incluir a los trabajadores de primera línea en la movilidad
Portabilidad y disponibilidad
Para empezar, los dispositivos móviles marcan el comienzo de la portabilidad y la independencia de ubicación, brindando a los trabajadores de primera línea la capacidad de moverse mientras realizan sus tareas. Cuando no están pegados al escritorio, estos empleados pueden hacer más cosas. En un almacén, por ejemplo, el administrador de inventario puede examinar el inventario y actualizarlo rápidamente con la ayuda de tabletas, en lugar de ir y venir a una computadora de escritorio o, peor aún, hacerlo manualmente. Los dispositivos móviles independizan las operaciones del sistema de los empleados de primera línea, ofreciendo funcionalidades más rápidas que una computadora de escritorio.
La portabilidad entre los empleados de primera línea del comercio minorista les ayuda a resolver los desafíos del cliente, como ayudarlo a explorar las ofertas en una tableta y verificar instantáneamente la disponibilidad de un producto en diferentes tamaños. Además, si estos empleados cuentan con sistemas mPOS, pueden cerrar ventas a un ritmo más rápido.
Según un informe de PwC³, el 73% de las personas considera la experiencia del cliente como un factor importante a la hora de tomar decisiones de compra. El uso de dispositivos móviles puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente, ampliando la atención al cliente en todo momento y casi de inmediato. Más aún, con los dispositivos móviles, se puede contar con la disponibilidad de los empleados de primera línea, ya que tienen acceso constante a los recursos comerciales.
Aprendizaje y desarrollo
La adopción de dispositivos móviles facilita el acceso instantáneo a datos y recursos comerciales contextuales que los empleados de primera línea pueden utilizar para mantener conocimientos comerciales actualizados. Los dispositivos móviles facilitan la entrega de material de capacitación, estrategias comerciales improvisadas y recursos de desarrollo a los trabajadores de primera línea. Esto ayuda a promover el compromiso y la productividad de la fuerza laboral de primera línea. Los empleados de primera línea pueden tener acceso a los últimos recursos empresariales
Operaciones optimizadas
La tecnología móvil transforma las operaciones comerciales en múltiples tramos, aumentando los ingresos netos y la productividad. Las aplicaciones móviles pueden optimizar las operaciones reduciendo el tedioso trabajo manual y, al realizar comprobaciones y alertas periódicas, se pueden eliminar los errores manuales. Los dispositivos móviles ayudan a capturar datos en tiempo real del inventario empresarial, la eficiencia de los empleados, la satisfacción del cliente y varias otras métricas comerciales. El uso de dispositivos digitales erradica la necesidad de papeleo engorroso, el mantenimiento manual de registros y ayuda a perfeccionar los procesos comerciales. Esto conduce a una mayor productividad y eficiencia. Por ejemplo, en un La unidad de fabricación está equipada con movilidad., bloquear datos en sistemas, registrar y compartir bases de conocimientos con otros empleados, evaluar rápidamente los parámetros del sistema e informar sobre el mal funcionamiento es rápido, fácil e independiente de los sistemas heredados, lo que significa que cualquier empleado de primera línea puede realizar tareas críticas.
Cuando las empresas se vuelven móviles, es importante incluir a los trabajadores de primera línea en el radar de movilidad para obtener los beneficios mencionados anteriormente. Extender los dispositivos móviles a los empleados de primera línea y gestionarlos con una herramienta de gestión de dispositivos móviles puede mejorar aún más los resultados de la movilidad.
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