Die Art und Weise, wie SaaS-Organisationen arbeiten, verändert sich ständig mit dem zunehmenden Zustrom neuer Softwareversionen, innovativen Funktionen und Updates sowie dynamischen Kundenerwartungen. Mit wachsenden Möglichkeiten und einem florierenden Wettbewerb entsteht die Notwendigkeit, den Kunden an jedem Punkt der Interaktion ein verbessertes Erlebnis zu bieten.
Betritt den Kundensupport!
Da sich die meisten Unternehmen auf das erste S (Software) von SaaS konzentrieren, ist es unerlässlich, den Fokus auf das zweite S, also „Service“, zu verlagern und ein Gleichgewicht zwischen beiden herzustellen, um vollen Erfolg zu erzielen. Haben Sie sich jemals gefragt, warum ein makellos hervorragendes Softwareprodukt manchmal nicht in der Lage ist, Kunden zu beeindrucken? Im Idealfall, weil Kunden ohne Vorkenntnisse das Produkt nicht erfolgreich für ihr Unternehmen einsetzen. Eine sich ständig weiterentwickelnde Softwareprodukt Unternehmen, die auf Innovation setzen, müssen sich stets über die sich verändernden Aspekte des Kundenerlebnisses im Klaren sein und bessere und intelligentere Wege einschlagen, um gleich zu Beginn des Kundenlebenszyklus intuitiven und effektiven Kundensupport zu bieten.
Customer Relationship Management als treibende Kraft
Laut einem Bericht von Transparency Market R
Laut Forschung wird SaaS bis Ende 100 einen weltweiten Marktwert von über 2022 Milliarden US-Dollar haben, und dieses expansive Wachstum wird durch Innovation und Zukunft vorangetrieben CRM (Kundenbeziehungsmanagement) Praktiken Methoden Ausübungen. Ja, der Kundensupport wird ein wichtiger Faktor sein, der den B2B-SaaS-Markt vorantreibt, und solch aufregende Zahlen sollten ein ermutigender Kontrollpunkt sein, wenn es um den Aufbau eines robusten Kundensupportprozesses geht.
Während der Kundensupport die stärkste Nachfrage nach B2B-SaaS-Lösungen registriert, entsteht eine leistungsstarke CRM-System ist nicht einfach. Anders als im B2C-Bereich hat man es im B2B-Bereich mit Branchenexperten zu tun, die die Wenn und Aber des Geschäfts in- und auswendig kennen. Daher benötigen diese Unternehmen einen professionelleren und durchdachteren Ansatz, wenn es um die Lösung ihrer softwarebezogenen Fragen, Unklarheiten und Schwierigkeiten geht. Für das Kundensupport-Team ist es unerlässlich, Zeit, Ideen und Mühe zu investieren, um eine Haltung des Einfühlungsvermögens gepaart mit einem realistischen Ansatz zu schaffen.
Ein kompetenter Kundensupport bedeutet eine geringere Abwanderungsrate
Es ist bekannt, dass es schwieriger ist, bestehende Kunden zu halten als neue zu gewinnen Kundenbindung bildet das Rückgrat eines florierenden Unternehmens. Tatsächlich handelt es sich um eine entscheidende Kennzahl, die den Grad Ihres Geschäftserfolgs und Ihrer Serviceleistung definiert. Eine höhere Abwanderungsrate kann Ihre geschäftlichen Entscheidungsbefugnisse und Ihren Umsatz erheblich beeinträchtigen. Laut einer Oracle-Studie verlassen neun von zehn Kunden Ihr Unternehmen aufgrund schlechter Erfahrungen aufgrund eines indifferenten Kundensupportsystems.
Die Reduzierung der Abwanderung geht mit der Verantwortung einher, Kunden und ihren Unternehmen die Gewissheit zu geben, dass sie die richtige Wahl getroffen haben, und sie dabei zu unterstützen, Reibungsverluste in ihrem Unternehmen mit erstklassigen Lösungen so schnell wie möglich zu reduzieren. Das bedeutet, dass ein proaktives Kundensupport-Team in der Lage sein sollte, Kunden bei der Suche und Nutzung spezifischer Produktmerkmale, Tools und Funktionalitäten anzuleiten, anzuleiten, zu unterweisen und zu beraten, um ihre Geschäftsprobleme im Allgemeinen oder in einem bestimmten Szenario zu lösen. Ein Helpdesk-Ticketsystem ist entscheidend für die Übertragung aller Endbenutzerprobleme in ein zentral verwaltetes Supportsystem, damit die Probleme der Kunden schnell und effizient gelöst werden können. Es zeichnet alle Interaktionen zwischen Benutzern und Supportmitarbeitern – vorzugsweise über mehrere Kanäle hinweg – als ein einziges Gespräch auf. Anstatt darauf zu warten, dass Kunden ihre Bedenken äußern, überwacht ein leistungsstarkes Kundensupport-Team aktiv die Konten und meldet sich bei den ersten Anzeichen von Problemen. Dieser gesamte Zyklus trägt zusammen dazu bei, ein stabiles CRM-Team aufzubauen, das letztendlich die Kunden motiviert, dabei zu bleiben.
Bei B2B-SaaS erwarten Kunden eine äußerst pflegende und exklusive Beziehung zu ihren Servicepartnern, und Ihr Kundensupport-Team sollte wissen, wie man eine Beziehung aufbaut, die auf Vertrauen, Empathie und Servicebewusstsein basiert. Wenn Sie Ihr CRM-Team darin schulen, die Kunden zu verstehen, sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen, gründliche Produktkenntnisse zu erwerben, zuzuhören und die richtigen Erwartungen zu setzen, wird das für das Unternehmen Wunder bewirken.
Was ist mit den Herausforderungen?
Dennoch ist die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Teams eine der schwierigsten Herausforderungen bei der Arbeit im Kundensupport in einem SaaS-Unternehmen. In einem Pool voller E-Mails, Beschwerden und Anfragen ist das Risiko potenzieller Missverständnisse groß und die Reaktionszeit kann sich dramatisch verlängern. Daher ist es unerlässlich, alle Teams auf den gleichen Stand zu bringen, wenn Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern möchten. Dieser Prozess ist schwieriger als es klingt; Man muss anderen Teams den Wert der Verbesserung des Kundenerlebnisses bewusst machen. Als Beispiel Mafalda aus Unbabel, ein KI-betriebener menschliche Übersetzung Plattform, sagt „Bei Unbabel führen wir oft gemeinsame Kundengespräche, was unseren Kunden auch hilft zu verstehen, dass hinter unserer Technologie eine Person steht, die jeden Tag daran arbeitet, sicherzustellen, dass qualitativ hochwertige Übersetzungen geliefert werden. Die Transparenz in solchen Angelegenheiten ist für unsere Kunden von großem Mehrwert. Andererseits wird damit auch die Arbeit unseres Produktteams gewürdigt und es hat das Gefühl, dass es zum Erfolg des Unternehmens beiträgt. Das positive Feedback, das wir erhalten, trägt wesentlich dazu bei, dass unsere Teams motiviert bleiben und vorankommen.“ Alle auf dem Laufenden zu halten trägt zur Verbesserung des Kundensupports bei und vermittelt in den Augen des Kunden ein positives Bild des Unternehmens.
Etwas zusammenfassen
Wenn Sie als B2B-SaaS-Anbieter über ein starkes Kundensupport-Team verfügen, das dafür sorgt, dass Ihre Kunden zufrieden und an Bord sind, dann sind die Chancen, Ihr Geschäft sprunghaft auszubauen, viel höher. Denn ein zufriedener Kunde verschafft Ihnen nicht nur Zugang zur Expansion innerhalb des Unternehmens, hilft Ihnen beim Upselling und Wiederverkauf, sondern vermittelt Ihnen auch Empfehlungen an potenzielle Kunden.
Darüber hinaus durchsuchen mehr als die Hälfte Ihrer Kunden Ihre Website auf der Suche nach einer Lösung, bevor sie Sie anrufen, Ihnen eine SMS schreiben oder eine E-Mail senden. Daher kann die Automatisierung aller Möglichkeiten als Unternehmen dazu beitragen, einen besseren und kosteneffizienteren Service zu bieten Ihre Kunden! Dies spart nicht nur auf beiden Seiten Zeit, sondern ist auch eine großartige Strategie, um den Kunden zufrieden zu stellen.
Die Erfahrung im Kundensupport wird für Unternehmen zu einem entscheidenden Schlachtfeld. Als B2B-SaaS-Anbieter müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Serviceprofis über die richtigen Tools, Daten, Einstellungen und Praktiken verfügen, um Ihre Kunden auf allen Ebenen zu unterstützen.
