Haben Sie schon einmal erlebt, wie Sie in einem Geschäft einkaufen, das voller Käufer ist, endlose Reihen von Kleiderbügeln und Regalen voller Produkte hat und nicht genügend Personal, um sich um Ihre Bedürfnisse zu kümmern? In einer solchen Situation sind Sie nicht begeistert, den Kauf zu tätigen, obwohl das Geschäft die gewünschten Produkte hat. Was hält dich also zurück? Es ist das Einkaufserlebnis, das nicht den Erwartungen entspricht. Das Kundenerlebnis ist einer der wichtigsten Faktoren, die Einzelhändler berücksichtigen müssen, um Geschäftswachstum und -erfolg zu erzielen.
Einzelhandel: Vergangenheit und Gegenwart
Es gab eine Zeit, in der viele glaubten, dass die Einzelhandelsindustrie lag im Sterben, bis es sich mit einem Hauch von Digitalisierung neu erfand. Was in Form eines einfachen Tauschsystems begann, basiert heute auf digitaler Technologie und bargeldlosem Bezahlen. Früher hatten Einzelhändler und Kaufleute kleine Läden und Kioske im Stadtzentrum platziert. Heute ist der Einzelhandel um Lichtjahre voraus und wird von Einkaufszentren und E-Commerce dominiert. In dieser sich entwickelnden Landschaft geht es nicht nur um den B2C-Einzelhandel; Die B2B-E-Commerce-Modell hat ebenfalls erheblich an Bedeutung gewonnen und die Art und Weise verändert, wie Unternehmen auf dem modernen Markt interagieren und Transaktionen abwickeln. In der heutigen sich entwickelnden Einzelhandelslandschaft floriert der B2B-E-Commerce, und a B2B-Empfehlungsprogramm spielt eine entscheidende Rolle bei der Neugestaltung von Geschäftsinteraktionen und -transaktionen.
Von Registrierkassen bis QR-Codes Scannern, von handgemalten Postern und Werbetafeln bis hin zu digitalen Displays, von physischen Geschäften bis hin zu Online-Shopping-Sites – die Reise der Einzelhandelsbranche war ziemlich faszinierend. Trotz dieser massiven Entwicklung ist das Kundenerlebnis immer noch üblich und hat für Einzelhändler damals und heute höchste Priorität. Die Gefühle Ihrer Kunden gegenüber Ihren Produkten und Dienstleistungen können über Erfolg oder Misserfolg Ihres Geschäfts entscheiden.
Was sind die Folgen einer vernachlässigten Kundenerfahrung?
Das Kundenerlebnis ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung eines positiven Markenimages in einem immer wettbewerbsintensiveren Markt. Während Einzelhändler darum kämpfen, an der Spitze zu bleiben, laufen alle Bemühungen auf eine einzige Anforderung hinaus: ein einwandfreies Kundenerlebnis. Da stellt sich die Frage: Warum ist das Kundenerlebnis im Einzelhandel so wichtig?
Lassen Sie uns die Nachteile einer vernachlässigten Kundenerfahrung verstehen:
1. Reduzierter Markenruf
Ihre Kunden sind Ihre größten Markenbotschafter. Von Mundpropaganda-Marketing profitieren Unternehmen immens, da Menschen dazu neigen, persönlichen Empfehlungen mehr zu vertrauen als alles andere. Es erfordert große Anstrengungen und Zeit, bis eine Marke an Popularität gewinnt, aber es genügen nur wenige Fehler, damit Ihre Kunden zu einer anderen vielversprechenden Marke wechseln. Konsistenter Kundenservice und Produktqualität spielen eine entscheidende Rolle bei der Aufrechterhaltung des Rufs Ihrer Marke auf dem Markt.
2. Verminderte Kundentreue
Kundenbindung ist schwieriger als die Kundenakquise. Einzelhändler sind sich einig, dass ein treuer Kundenstamm für die Stabilität ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist. Allerdings herrscht im Einzelhandel eine enorme Konkurrenz, was für die Kunden mehr Optionen bedeutet. Die Kunden von heute sind immer in Eile. Sie erwarten sofortige Dienstleistungen und schnelle Erfahrungen. Einem Bericht zufolge würden fast 61 % der Menschen nach einer schlechten Erfahrung zu einer neuen Marke wechseln. Die Unfähigkeit, die Erwartungen Ihrer Kunden im Geschäft zu erfüllen, kann zu einer verminderten Markentreue führen.
3. Schlecht verwaltete Kunden
Niemand mag es, sein Einkaufserlebnis durch überfüllte Geschäfte und beengte Platzverhältnisse zu verderben. Moderne Einzelhändler müssen Technologien einführen, die zu ihrem Unternehmen passen, und das Kundenmanagement optimieren. Es reicht nicht aus, sich für eine beliebige digitale Technologie zu entscheiden. Sie müssen genau herausfinden, was Ihnen dabei helfen kann, das Kundenerlebnis im Geschäft zu vereinfachen und letztendlich die Kundenabwanderung zu reduzieren. Personalmangel, die Unfähigkeit, Produktinformationen rechtzeitig bereitzustellen, lange Warteschlangen und endlose Wartezeiten können Ihre Kunden verärgern.
4. Verschlechterung der Kundenzufriedenheit
Die Unfähigkeit eines Unternehmens, seine Produkte und Dienstleistungen seiner Zielgruppe zu präsentieren, schlechter Kundenservice im Geschäft, kaum oder gar nicht Versandarten, und die Unfähigkeit, Kundenpräferenzen und Kaufverhalten zu verstehen, kann zu einer verminderten Kundenzufriedenheit führen.
5. Verminderte Kundenbindung
Ein großer Teil der Einstellung Ihrer Kunden zum Einkauf in Ihrem Geschäft oder Einzelhandelsgeschäft hängt davon ab, wie gut sie sich engagieren. Den meisten Einzelhändlern fällt es schwer, die richtige Balance für ihr Geschäft zu finden Kundenbindung. Sowohl geringes als auch übermäßiges Engagement können das Kundenerlebnis beeinträchtigen. Beantwortung der Fragen Ihrer Kunden, Sammeln von Kundenfeedbackund die Bereitstellung eines Self-Service-Erlebnisses sind alles Faktoren, die dazu beitragen, Ihr Publikum besser anzusprechen.
6. Geringe Gewinne
Statistiken zufolge konnten Unternehmen, die sich auf die Verbesserung ihres Kundenerlebnisses konzentrieren, einen Umsatzanstieg von 80 % verzeichnen. Durch die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses können Einzelhändler dies tun Kunden akquirieren und die vorhandenen beibehalten. Es hilft Einzelhändlern dabei Cross- und Upselling ihre Produkte besser. Die meisten Kunden sind bereit, mehr zu zahlen, solange ihr Einkaufserlebnis gut ist. Ein einfacher Faktor kann einen erheblichen Einfluss auf den Gewinn Ihres Unternehmens haben. Die Unfähigkeit, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, kann sich negativ auf Ihren Umsatz und Umsatz auswirken.
Wie können Einzelhändler das Kundenerlebnis verbessern?
Wenn Sie mit dem Einkaufserlebnis, das Sie Ihren Kunden bieten, unzufrieden sind, ist es an der Zeit, einige Änderungen vorzunehmen. Einzelhändler müssen sich mit den sich ändernden Zeiten weiterentwickeln und den Kunden das bieten, was sie wollen.
Hier sind einige der besten Methoden, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern:
1. Gehen Sie mit Self-Service kontaktlos vor
A berichten weist darauf hin, dass 78 % der Führungskräfte in den USA mehr in Self-Service investieren und es Kunden ermöglichen, sich über Selbsthilfeportale selbst zu helfen KI-betriebene Chatbots. Kunden erhalten gerne Produktinformationen, legen Artikel in ihren Warenkorb oder schauen sich digitale Kataloge an, ohne viel mit dem Personal im Geschäft interagieren zu müssen. Also, verwenden Kunden-Self-Service-Portalsoftware und ähnlichen Tools ist nicht nur eine Notwendigkeit, sondern auch ein strategischer Vorteil in der modernen Einzelhandelslandschaft. Selbstbedienungsstände und a Verhaltens-Messaging-Plattform can help customers gain a sense of privacy and independence and enhance their overall shopping experience.. If you’re not committed to digitizing all of your inventory, an alternative is to offer limited or exclusive products online. Such business processes like Print on Demand can allow the business to eine größere Produktvielfalt anbieten an die Kunden, da das Unternehmen nicht durch den zur Lagerung des Inventars verfügbaren Platz eingeschränkt ist.
2. Reibungsloses digitales Erlebnis
Einzelhandelsgeschäfte und Einkaufszentren sind heutzutage allesamt hochgradig digitalisiert. Von der Produktpräsentation mithilfe digitaler Beschilderungen bis hin zu Self-Checkout-Schaltern sind digitale Geräte in jeder Ecke und Ecke der Geschäfte zu finden. Wichtig ist, sicherzustellen, dass diese digitale Kioske über eine einfache Benutzeroberfläche verfügen und nie außer Betrieb gehen.
Ihre Kunden werden die Navigation in Ihren digitalen Kiosken und Displays lieben, solange sie nicht zu kompliziert ist. Manchmal besuchen sie Ihre Geschäfte über mehrere Kanäle, um festzustellen, ob es Unterschiede gibt. Einzelhändler können a Mehrkanal-Synchronisierungs-App um ihre Produktinformationen zu vereinheitlichen. Einzelhändler müssen in der Lage sein, technische Fehler schnell und per Ferndiagnose zu beheben. Selbstbedienungstheken, die über einen längeren Zeitraum nicht funktionsfähig sind, können Ihre Kunden verärgern.
3. Schnellere und sicherere digitale Zahlungen
Die modernen Zahlungsprozesse sind problemlos. Kredit- oder Debitkarten durchziehen, QR-Codes scannen, um schnelle Zahlungen zu tätigen, Net-Banking – die Möglichkeiten sind endlos. In Zeiten ultraschneller Zahlungen müssen Sie Ihren Kunden ein schnelles Checkout-Erlebnis bieten. Die Erwartung, dass Kunden in langen Warteschlangen stehen oder an der Kasse Bargeld vorzeigen, beeinträchtigt ihr Einkaufserlebnis. Führen Sie mPOS-Systeme ein, die es Ihrem Ladenpersonal ermöglichen, unterwegs Zahlungen von Kunden entgegenzunehmen, oder installieren Sie Self-Checkout-Schalter, wo die Kunden sogar unterwegs sind Debitkarte für Kinder kann sofortige digitale Zahlungen durchführen, was kürzere Warteschlangen an der Kasse und gut verwaltete Zahlungen ermöglicht. Tatsächlich wird geschätzt, dass bis zu 80 % der Menschen einen Kauf abbrechen, wenn sie an der Kasse länger als 2 Minuten warten müssen. Deshalb sind sofortige digitale Zahlungen so wichtig. Sie bieten den Kunden, was sie wollen: schnelle, einfache Transaktionen, die sie schneller aus dem Geschäft bringen“, sagt Emily Jordan, Finanzexpertin bei ASCIN-Darlehen.
4. Optimieren Sie kritische Abläufe mit internen Mitarbeitern
Durch die Implementierung digitaler Anzeigen und Selbstbedienungskioske Ihr Filialpersonal kann von einer Vielzahl von Tätigkeiten im Laden, wie der Begrüßung von Kunden, der Bereitstellung von Produktinformationen und Rabatten, dem Einzug von Zahlungen usw., entbunden werden. Auf diese Weise können Sie Ihre Mitarbeiter auf geschäftskritische Aufgaben wie die Bearbeitung von Beschwerden und die Überprüfung der Lagerverfügbarkeit verweisen , Kundenmanagement usw. Dies sorgt für den reibungslosen Betrieb Ihres Shops und zufriedene Kunden.
5. Analysieren Sie das Kundenverhalten
TeamUp berichtet, dass das Verstehen und Analysieren des Kundenverhaltens in der heutigen schnelllebigen Einzelhandelsbranche von entscheidender Bedeutung ist. Das Kundenerlebnis spielt eine Schlüsselrolle bei der Steigerung des Umsatzes und der Aufrechterhaltung der Kundenbindung.
Eine unterschätzte Möglichkeit, sicherzustellen, dass Ihre Kunden das Beste aus Ihrem Einkaufserlebnis machen, ist die Analyse des Kaufverhaltens. Moderne Technologie bietet eine detaillierte Analyse der Kundenfrequenz und Kauftrends, die es Einzelhändlern ermöglicht, zu erkennen, welche Produkte gut ankommen und an welchen noch gearbeitet werden muss. Ebenso kann Ihnen die Implementierung von Sensoren, die die tägliche Fußgängerfrequenz analysieren, dabei helfen, die geschäftigste Zeit des Tages, der Woche und des Jahres zu ermitteln. Moderne Datenstapel ermöglichen es Unternehmen, die darin gespeicherten Kundendaten zu nutzen Kundendatenplattformen, benutzen Sie Mobile Analysetools für die digitale Verhaltensanalyse, um ein vollständiges Profil ihrer Kunden zu erstellen und ihre Dienstleistungen entsprechend zu personalisieren. Dann können Sie es nutzen E-Mail-Automatisierung und andere Marketingkanäle, um Leads anzusprechen und zu konvertieren.
6. Schnellere Beschwerdelösung
Wertschätzung und Kritik gehören zu jedem Unternehmen. Die Meinungen Ihrer Kunden können Ihnen zu einem besseren Service verhelfen. Es ist wichtig, Ihren Kunden zuzuhören, wenn sie Vorschläge oder Beschwerden haben. Sie können in Ihren Filialen digitale Feedback- und Vorschlagskioske einrichten, an denen Ihre Kunden ihre Erfahrungen, Vorschläge, Fragen und Beschwerden zu Ihrem Produktsortiment, Kundenservice und mehr teilen können. Die Installation von Feedback-Zählern kann Einzelhandelsunternehmen dabei helfen, eine kontinuierliche Bearbeitung von Beschwerden zu gewährleisten, selbst wenn in den Filialen Personalmangel herrscht.
Damit müssen Ihre Kunden nicht in langen Schlangen warten, nur um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Sie können auch Kundenbefragungen durchführen, um eine Massenmeinung zu Ihren bestehenden und kommenden Produkten und Dienstleistungen zu erhalten und Kunden zu reaktivieren.
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Der Einzelhandel ist eine Branche, die noch lange nicht veraltet ist. Allerdings müssen Einzelhändler mit den sich entwickelnden Trends Schritt halten, um auf dem Markt bestehen zu können. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen und nicht nur Produkte, sondern ein insgesamt großartiges Einkaufserlebnis zu liefern. Es gibt verschiedene digitale Technologien, die Ihnen helfen, Ihren Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Sie können diese vielfältigen digitalen Technologien, einschließlich Digital Signages, Selbstbedienungskioske, mPOS-Systeme und vieles mehr, mit leistungsstarken Tools wie verwalten MDM-Lösungen für den Einzelhandel. Die Kraft zur Innovation Ihres Unternehmens liegt in Ihren Händen.
