Das Kunden-Onboarding ist eine der kritischsten Phasen im Kundenlebenszyklus. Es ist die erste Kontaktstelle zwischen Managed Service Providern (MSPs) und Kunden. Die Sicherstellung eines freundlichen und unkomplizierten Onboarding-Erlebnisses kann den Grundstein für eine starke und langfristige Kundenbeziehung legen. Der Prozess umfasst alles vom Zeitpunkt der Vertragsunterzeichnung bis hin zu den zentralen IT-Diensten, die der MSP möglicherweise in seine verschiedenen Supportpakete einbezieht. Es braucht Zeit und Geduld, um das Onboarding richtig zu gestalten.
Für MSPs, die weniger Aufmerksamkeit und Zeit aufwenden, kann es schwierig sein, den Kunden den versprochenen technischen Support zu bieten. Im Durchschnitt benötigen MSPs zwischen 40 und 80 Stunden, um jeden Kunden einzubinden. Mit den richtigen Vorgehensweisen kann dieser Prozess jedoch effizient und weniger stressig sein. In diesem Artikel werden einige der Best Practices aufgeführt, die MSPs dabei helfen können, ihren aktuellen Onboarding-Prozess für neue Kunden zu erstellen oder zu optimieren.
7 Best Practices für das MSP-Kunden-Onboarding
1. Sammeln Sie Kundeninformationen
Der erste Schritt des Onboardings sollte darin bestehen, so viele Informationen wie möglich über den Kunden zu sammeln. Ein Fragebogen ist eine großartige Möglichkeit, Informationen strukturiert zu sammeln. Es wird einfacher zu planen und auszuführen und trägt dazu bei, die Umgebung eines Kunden besser zu verstehen.
Fragebögen geben jedem Kunden die Flexibilität zu entscheiden, wo und wann er den Fragebogen ausfüllen möchte. Ein Neukunden-Onboarding-Fragebogen sollte die grundlegenden Details von Kunden sammeln, wie zum Beispiel:
- Firmenname des Kunden
- Name des Ansprechpartners (Point of Contact, POC).
- Service Level Agreement / Servicestufe
- Mengen und Kosten von Hardware und Geräten
- Erforderliche verwaltete IT-Dienste (z. B. zentrale IT-Supportdienste wie Helpdesk-Support, Vor-Ort-Support, Verwaltung mobiler Geräte, Fernüberwachung, Patches und Updates, Antivirensoftware, Verbindung zu Drittanbietern, Beschaffung, Kontoverwaltung und Leihausrüstung)
- Informationen über bestehende Dienste oder Dritte, die am IT-Management beteiligt sind
- Client-Rollendefinitionen und Zugriffsberechtigungen
- Unternehmensspezifische Details: Standorte/Adressen, Arbeitszeiten für jeden Standort
- Details zu Technologieleasing, Hardwaregarantien und ISP-Konto
- Anzahl der Server und ihr Gesamtwert
- Anzahl der Arbeitsplätze und deren Gesamtwert
- Spezifikationen für Server und Workstations
- Kontoanmeldeinformationen für alle Systeme und Geräte
- Anweisungen für Notfallmaßnahmen
- Eventuell vorhandene Dokumentation (vorzugsweise mit Diagrammen der Netzwerkumgebung zum besseren Verständnis)
2. Unterzeichnen Sie das Service Level Agreement
Sobald die notwendigen Informationen in Bezug auf die Bedürfnisse des Kunden und die IT-Infrastruktur gesammelt wurden, ist es an der Zeit, ein Service-Level-Agreement bereitzustellen. Es beschreibt die Erwartungen zwischen dem MSP und dem Kunden.
Das SLA umfasst nicht nur die Beschreibung der zu erbringenden Dienste und deren erwartete Serviceniveaus, sondern auch Metriken, anhand derer die Dienste gemessen werden, die Pflichten und Verantwortlichkeiten des MSP und des Kunden sowie die Lösungen oder Strafen im Falle eines Verstoßes und ein Protokoll zum Hinzufügen oder Entfernen von Metriken.
Stellen Sie vor der Unterzeichnung sicher, dass Sie alle in den oben genannten Punkten genannten erforderlichen Informationen gesammelt haben. Es ist immer ratsam, bei der Erstellung eines MSP-Outsourcing Vereinbarung, die Rechtsabteilung der Organisation einzuschalten, um potenzielle Haftungen zu minimieren.
3. Stellen Sie ein Willkommenspaket bereit
Nachdem das SLA zwischen beiden Parteien unterzeichnet wurde, besteht der nächste Schritt darin, den Kunden mit dem MSP-Anbieter bekannt zu machen. Organisationen können dies tun, indem sie ihren Kunden ein Willkommenspaket zur Verfügung stellen.
Es enthält in der Regel die Bedingungen der Vereinbarung, den Arbeitsprozess, häufig gestellte Fragen, Leitfäden, Teamdetails, Eskalationsrichtlinien und -verfahren sowie Marketingmaterialien – Fallstudien, Kundenreferenzen und Broschüren anderer IT-Zusatzdienste, die der MSP anbietet.
Das Willkommenspaket kann als digitales Dokument (z. B. PDF-Datei) per E-Mail oder über das Kundenportal oder durch Senden physischer Kopien in versiegelten Umschlägen weitergegeben werden. Ein Kunden-Willkommenspaket enthält in der Regel:
- Teamvorstellungen – Informieren Sie die Kunden über die zugewiesenen Teammitglieder und den Account Manager, der für das Onboarding verantwortlich ist. Geben Sie die Teamstruktur und Kontaktinformationen für die zugewiesenen Teammitglieder an.
- Projektmanagement - Nutzen Projektmanagement-Vorlagen um die Projekt in Meilensteine unterteileneinschließlich Terminen für das Onboarding und wöchentliche/monatliche Berichte. Sie können Folgendes nutzen: Plattformen wie Microsoft Project, Asana oder Basecamp, um dies zu tun. Mit diesen Tools können Sie Ihre Kunden sogar als Gastbenutzer einladen, um den Projektfortschritt zu verfolgen.
- Erwartungen setzen – Es ist wichtig, realistische Erwartungen zu formulieren, damit der Kunde flexibel ist. Ebenso können Dienstanbieter Anfragen berücksichtigen, die über die im SLA aufgeführten hinausgehen.
4. Planen Sie ein Kick-off-Meeting
Nachdem Sie das Willkommenspaket geteilt haben, besteht der nächste Schritt darin, ein Treffen mit dem Kunden zu vereinbaren. Während des Treffens stellt der MSP die Teammitglieder vor, die eng mit dem Kunden zusammenarbeiten werden.
Nutzen Sie diese Gelegenheit, um die Erwartungen des Kunden zu überprüfen und auch die Erwartungen des Anbieters zu bekräftigen, damit das Projekt reibungslos abläuft. Antizipieren Sie Fragen, die Kunden während des Meetings haben könnten.
Dies ist auch ein guter Zeitpunkt, um zukünftige Treffen zu planen. Es hilft Dienstleistern, die Leistung zu überwachen und den Kunden auf dem Laufenden zu halten. Schließen Sie das Meeting abschließend ab, indem Sie alle Fragen beantworten und alle an die nächsten Schritte erinnern.
5. Kundendaten importieren
Vor der Bereitstellung verwalteter IT-Dienste müssen Dienstanbieter Kundendaten importieren oder Verbindungen mit den Datenressourcen des Kunden herstellen. Der Datenimportvorgang sieht oft so aus:
- Beauftragen Sie ein Expertenteammitglied mit der Durchführung des Datenimportvorgangs
- Überprüfen Sie die vom Vertriebsteam erfassten Informationen und den Erkennungsprozess, um den Datenimport einzurichten
- Nutzen Sie die Automatisierung des Datenimportprozesses, um Fehler zu reduzieren und die Geschwindigkeit zu erhöhen
- Verwenden Sie Dummy-Daten, um den Datenimportvorgang zu testen
Dienstanbieter müssen den Plan entwickeln und kommunizieren, die Daten importieren, neue Überwachungssysteme und Benutzerrechte einrichten, Zugangsgeräte konfigurieren, Remote Monitoring and Management (RMM)-Lösungen installieren sowie Anwendungen und die Netzwerkumgebung aktualisieren.
6. Gehen Sie live
Nachdem der Onboarding-Prozess abgeschlossen ist, möchten Dienstanbieter vor der Inbetriebnahme möglicherweise ein Webinar oder eine Vor-Ort-Schulung und Sensibilisierungssitzung für den Kunden über die verwendete Software für den technischen Support vereinbaren. Verwendung von a Wissensmanagement Die Plattform kann diesen Übergang weiter unterstützen und sicherstellen, dass Kunden Zugang zu intelligenten und umfassenden Informationen für einen reibungsloseren Betrieb im Rahmen der SLA-Bedingungen haben.
Sobald alles zur Zufriedenheit des Kunden eingerichtet ist, ist es Zeit, live zu gehen. Lassen Sie den Kunden den Abschluss des Onboarding-Prozesses bestätigen. Senden Sie dann eine E-Mail, um den Kunden daran zu erinnern, dass die Bedingungen des SLA jetzt gelten.
7. Follow-Up
Kundenbeziehungen enden nicht am Ende Onboarding-Prozess. Eine Nachverfolgung ist wichtig, um Missverständnisse oder falsche Erwartungen zu vermeiden. Jedes Mal, wenn Dienstleister mit einem Kunden in Kontakt treten, besteht die Möglichkeit, nützliche Einblicke in die Bedürfnisse des Kunden, seine Anliegen und seine Erwartungen an den Dienstleister in Bezug auf die Servicequalität zu erhalten.
Ein weiterer wichtiger Grund für die Nachverfolgung besteht darin, die Kundendokumentation auf dem neuesten Stand zu halten. Veränderungen sind ständiger Natur, und wenn es ihnen nicht gelingt, den sich ändernden Kundenumgebungen gerecht zu werden, kehren sie wieder zum Ausgangspunkt zurück.
Sie sollten regelmäßige Überprüfungen durchführen – einige Monate lang alle 30 Tage nach dem Onboarding. Die Überprüfung wird etwaige Engpässe beseitigen und das bestmögliche Kundenerlebnis bieten.
Checkliste für das Onboarding von MSP-Kunden
Onboarding-Fragebogen
Seien Sie umfassend. Stellen Sie klare und präzise Fragen, die der Neukunde beantworten kann. Verwenden Sie vorzugsweise einen Online-Fragebogen. Manuelle, papierbasierte Fragebögen sind teuer, zeitaufwendig und fehleranfällig. Nutzen Sie moderne Methoden. Projektmanagement-Tools Mit integrierten Formularen und Automatisierungsfunktionen lässt sich dieser Prozess optimieren.
Liste des Support-Teams
Wenn das Support-Team groß ist (z. B. 20–25 Mitglieder), fragen Sie nach einem Schema des abgestuften Support-Modells. Abhängig von der Struktur kann der Eskalationsmechanismus für eine schnelle Lösung identifiziert werden.
Auftragsbedingungen
Auch als Projektcharta bekannt, bietet sie einen Überblick über Ziele, Erwartungen und Projektzeitpläne. Stellen Sie sicher, dass zusätzliche Anforderungen abgedeckt sind, bevor Sie mit dem Projekt beginnen.
Fazit
Das Hauptziel des Onboarding-Prozesses besteht darin, Kunden mit den Standards des Dienstleisters vertraut zu machen. Dadurch wird es für MSPs wesentlich einfacher, ihre Kunden zu unterstützen. Die Einhaltung der oben genannten Best Practices stellt sicher, dass MSPs einen schnelleren und reibungsloseren Onboarding-Prozess bieten und gleichzeitig die Kosten senken können.
Literaturhinweis : Foto von Lukas
