Inzwischen ist klar, dass die Pandemie Unternehmen gezwungen hat, ihre Offline-Strategien auf ein florierendes Online-Modell umzustellen. Von virtuellen Demos bis hin zum Produktverkauf über digitale Plattformen – die Geschäftswelt hat sich über Nacht an die Remote-Arbeitskultur angepasst.
Allerdings hat dieser Wandel in der Arbeitsdynamik dazu geführt, dass sich die Kundendienstteams überfordert und verletzlich fühlen. Wenn auch Sie am falschen Ende sind, lesen Sie weiter. In diesem Blog listen wir fünf nützliche Strategien auf, die Ihrem CX-Team dabei helfen können, nahtlos und nachhaltig remote zu arbeiten.
Die fünf wichtigsten Taktiken, die Sie bei Ihrem Remote-Umstieg unterstützen können
1. Live-Chat für Vertrieb und Kundensupport
„Der Einsatz von Live-Chat steigert die Verkaufskonversionen um 35 %.“
Einer der größten Nachteile der Fernarbeit ist die Unfähigkeit, unterstützen Sie Kunden rund um die Uhr auf einer persönlicheren und intimeren Ebene. Live-Chat-Funktion, was es Ihnen ermöglicht, mit Kunden auf gesprächige Weise in Kontakt zu treten.
Stellen Sie sich diese Live-Chat-Funktion als virtuellen Leitfaden vor, der es Ihrer Marke ermöglicht, in Echtzeit und sofort mit Besuchern in Kontakt zu treten. Darüber hinaus können Sie Leads qualifizieren und rund um die Uhr und während des gesamten Kundenlebenszyklus pflegen, indem Sie Benutzerinformationen über rund um die Uhr verfügbare Kontaktformulare sammeln.
Das ist nicht alles. Live-Chat-Automatisierung Ein KI-gestützter Chatbot im Kundenservice kann den Umsatz steigern und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern, indem er Kunden die Möglichkeit gibt, sich mithilfe einer umfassenden und stets aktuellen Wissensdatenbank selbst zu helfen und rund um die Uhr präzise und sofortige Antworten zu erhalten. Darüber hinaus können Teams im Unternehmen nahtlos zusammenarbeiten, indem sie Dateien teilen, Video- und Audiochats starten, Telefonate führen, ihren Bildschirm freigeben, gemeinsam surfen und vieles mehr – alles per Knopfdruck. Über ein statisches Repository hinaus bietet die Einführung von KI-Wissensmanagement Kann verstreute Erkenntnisse zusammenführen, wiederholte Fragen reduzieren und Stakeholdern die Möglichkeit geben, sich mithilfe kontextbezogener Zusammenfassungen selbst zu informieren. Achten Sie auf KI-Projektmanagement-Tools die sich in Ihre bestehende Infrastruktur integrieren, vor Fehlinformationen schützen und sicher skalieren, wenn Ihr Team wächst.
Schlüssel zum Mitnehmen: Mit dem Recht Plattform zur Automatisierung von Geschäftsprozessen Live-Chat kann Ihnen helfen, Ihr Unternehmen zu skalieren und Ihnen gleichzeitig individuelle Betreuung zu bieten – bequem von Ihrem Bildschirm aus. In der heutigen, von Remote-Arbeit geprägten Arbeitskultur ist Live-Chat unverzichtbar geworden.
2. Arbeiten Sie daran, die Einheit und Kreativität des Teams zu bewahren
Die Arbeit aus der Ferne hat enorme Auswirkungen auf unsere psychische Gesundheit. Tatsächlich wurde viel darüber gesprochen, wie von zu Hause aus arbeiten kann zu einem verstärkten Gefühl der Einsamkeit und Isolation führen. Wenn Ihre Mitarbeiter unzufrieden sind, können Sie sicher sein, dass die Servicequalität beeinträchtigt wird und Ihre Kunden mit dem Service unzufrieden sein werden. Außerdem wird Ihre Produktivität mit Sicherheit sinken. Hier sind einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Arbeitskultur sowohl kunden- als auch mitarbeiterorientiert aufrechtzuerhalten:
- Halten Sie die Freude an spontanen Interaktionen aufrecht, indem Sie Videokonferenz-Tools nutzen, um sich mit Teammitgliedern auszutauschen (auch bekannt als virtuelle Treffen). Sie könnten unterhaltsame Teambuilding-Aktivitäten wie Team-Mittagessen, Pizza-Partys, Zumba-Sessions usw. initiieren, um den Teamzusammenhalt und das Engagement zu fördern:
- Fördern Sie Offenheit und Ehrlichkeit Kommunikation zwischen den Teammitgliedern um ihre Moral zu stärken.
- Schaffen Sie eine freundlichere Arbeitsatmosphäre und einen gesunden Teamgeist, in dem den Agenten mehr Entscheidungs- und Fehlerbehebungsfreiheit eingeräumt wird.
- Erstellen Sie ein nützliches Repository oder Ressourcenzentrum, indem Sie Erstellen einer Wissensdatenbank – inklusive Dokumenten, Schulungsvideos und detaillierten Protokollen – die die vielfältigen Probleme behandeln, mit denen Mitarbeiter und Kunden konfrontiert sein können, und wie die Mitarbeiter diese lösen können. Wie Sie sich vorstellen können, optimiert dies das Wissensmanagement und erleichtert allen die Arbeit.
- Wertschätzen Sie Ihre Mitarbeiter so oft wie nötig mit herzlichen Gesten und bewussten Anreizen wie Marken-Firmen-Swag wie T-Shirts mit individuellem DesignTassen, Hüte usw.
- Ziehen Sie außerdem in Erwägung, mit Geschäftsreisebüros zusammenzuarbeiten, um gelegentliche Teamausflüge oder Exkursionen, wie zum Beispiel Roadtrips, zu planen, indem Sie ein Reisebüro buchen. WohnmobilvermietungDiese gemeinsamen, persönlichen Erlebnisse geben den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf natürlichere Weise zu vernetzen, gemeinsam zu entspannen und mit einem stärkeren Gefühl der Kameradschaft und Teamarbeit zurückzukehren.
Schlüssel zum Mitnehmen: Wenn es darum geht Arbeiten aus der Ferne, konzentrieren sich die meisten CX-Führungskräfte auf den Technologieteil, ohne auf die mentalen Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter und die körperlichen Anforderungen der Arbeitskultur zu achten – ein großer Fehler. Wenn Sie Ihren Umsatz und die Zufriedenheit Ihrer Benutzer steigern möchten, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter mit dieser „neuen Normalität“ zufrieden sind und sich bei Bedarf an Sie wenden können.
3. Investieren Sie in nützliche Produktivitätstools
Remote-Arbeiten kann eine Herausforderung sein – Von der Zusammenarbeit mit Teammitgliedern bis hin zur Aufrechterhaltung des Überblicks darüber, wer welche E-Mails gesendet hat, kann die schiere Menge an Interaktionen auf verschiedenen Kanälen frustrierend sein.
Hier benötigen Sie Projektmanagement-Tools mit einem gemeinsamen Posteingang, der es Ihnen ermöglicht, Dateien und E-Mails zentral in der Cloud einzusehen, und die eine benutzerfreundliche Bildschirmfreigabe bieten, falls ein Teammitglied bei der Arbeit nicht weiterkommt. Da Remote-Teams neben E-Mails auch Anrufe und SMS bearbeiten müssen, ist eine Plattform wie diese besonders hilfreich. gemeinsame Teamnummer From Quo zentralisiert Telefon- und Textkonversationen in einem gemeinsamen Posteingang, unterstützt Aufgaben und interne Notizen und automatisiert Weiterleitung und Verfügbarkeit, wodurch Teams schneller reagieren und besser aufeinander abgestimmt bleiben können.
Key zum Mitnehmen: Um einen guten Start in den Tag zu haben, benötigen Sie die richtigen Tools – von cloudbasierter Software die eine nahtlose Zusammenarbeit mit automatisierten Kommunikationstools wie E-Mail, Slack, Nuovoteamusw., es gibt mehrere Software und Kanäle, die das Team entlasten und die Agentenkommunikation sowie die Produktivität steigern können.
4. Sammeln Sie Feedback von Kunden, Mitarbeitern und Partnern
Wie es für Kunden gilt, ist das Sammeln von Feedback auch innerhalb Ihres Unternehmens wichtig, um zu verstehen, was funktioniert und was nicht. Offensichtlich wird nicht jeder von Anfang an damit zufrieden sein, aus der Ferne zu arbeiten. Sie können die Dinge einfacher machen, indem Sie Mitarbeiter und andere Stakeholder nach ihren möglichen Schwachstellen fragen und darauf hinarbeiten, ihre Fragen zu beantworten. Von der Messung ihrer Arbeitszufriedenheit bis hin zum Verständnis, welche automatisierten Tools, einschließlich Kundenservice-Automatisierung, könnte am besten funktionieren, es gibt viele Gebiete, die Sie abdecken können.
Handlicher Tipp: Sie müssen nicht immer mit Ihrem Team fachsimpeln. Mischen Sie die Dinge ein wenig, indem Sie persönliche Neuigkeiten teilen und sich auf lockeren Smalltalk einlassen, um etwas Dampf abzulassen.
Key zum Mitnehmen: Es kann nicht oft genug betont werden, wie wichtig es ist, sowohl Kunden- als auch Mitarbeiterfeedback zu sammeln. Indem Sie die wichtigsten Hindernisse identifizieren, können Sie relevante Lösungen etablieren und Probleme an der Wurzel angehen.
5. Legen Sie kundenorientierte KPIs fest und überwachen Sie diese, um das Wachstum zu verfolgen
Wenn Sie die bestehenden Strukturen, Prozesse und Services nicht messen, werden Sie nicht wissen, wo Ihr Team in Bezug auf die Kundenerfahrung Fehler macht – seien es niedrigere Konversionsraten oder schlechte Kundenbetreuung. Kunden-Supportniedrige Mitarbeitermotivation, neben anderen Problemen.
Mit anderen Worten: Sie müssen eine kristallklare Roadmap für die Analyse wichtiger Kundenkennzahlen erstellen, wie zum Beispiel:
- Kundenbindungsgrad: Konzentrieren Sie sich darauf, bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen, indem Sie ein positives Markenimage aufbauen. Platzieren Sie Ihr Logo überall und verwenden Sie Visitenkarten, um professioneller zu wirken.
- Durchschnittliche Reaktionszeit: Je schneller und effektiver Ihr Service, desto zufriedener sind Ihre Kunden. Hier können Sie eine KI-Sprachagent für automatisierte Antworten die schnelle und effiziente Antworten gewährleisten.
- KundenzufriedenheitswertAls goldene Regel gilt: Stellen Sie sicher, dass Sie ausrollen Kundenzufriedenheit Umfragen nach einem Chat. Sie können personalisierte Umfragen versenden. Follow-up-E-Mails oder senden Sie Umfragen in der App.
- Netto-Promoter-Score: Mithilfe des NPS können Sie die Loyalität der Kundenbeziehungen eines Unternehmens messen. Je höher Ihr Net Promoter Score, desto profitabler die Marke.
- Behalten Sie den Überblick über eingehende Anfragen: Es ist wichtig, dass Sie jederzeit das Volumen von Chats, Anrufen und Anfragen messen und zusätzlich die Leistung Ihres Teams überwachen.
Key zum Mitnehmen: Die Messung von Kundenmetriken ist der nächste logische Schritt auf Ihrem Weg zur Customer Experience, um die Wirksamkeit aller vorhandenen CX-Maßnahmen zu verstehen. Schließlich können Sie nichts verbessern, was Sie nicht messen können. Stellen Sie neben der Überwachung der oben genannten KPIs sicher, dass Ihre Software für eingehende Anrufe Sie können außerdem Anrufberichte überwachen, die für jeden Anruf aufgewendete Zeit analysieren, Analysen zu eingehenden und ausgehenden Anrufen durchführen und Anrufaufzeichnungen zur Qualitätssicherung anhören.
Fazit
Mit einer berauschenden Kombination der richtigen CX-Tools, Maßnahmen, Strategien und Denkweisen kann die Arbeit aus der Ferne (entgegen der landläufigen Meinung) zum Kinderspiel werden. Probieren Sie also diese bewährten Tricks aus und arbeiten Sie im Handumdrehen wie zu Ihrer zweiten Natur. Einwickeln:
- Nutzen Sie Live-Chat für bessere Verkäufe und besseren Kundensupport.
- Arbeiten Sie daran, die Teamkultur und Kreativität zu bewahren.
- Investieren Sie in nützliche Produktivitätstools, um die Effizienz zu steigern.
- Sammeln Sie regelmäßig Feedback von Kunden, Mitarbeitern und Partnern.
- Überwachen Sie kundenorientierte KPIs, um das Wachstum zu verfolgen.
Was ist Ihr Erfolgsrezept in Sachen Remote-Arbeit? Wir sind ganz Ohr.
